Bei Anruf Geduld: Servicecenter im Test

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Das Wiener Marktforschungsinstitut Telemark Marketing testete auch 2018 die Servicecenter der größten österreichischen Banken. Einhelliger Tenor über alle Marktteilnehmer hinweg: Wenn man Fragen hat, so ist man dort gut aufgehoben. Wenn, ja wenn jemand abhebt. Geduld ist gefragt. Besser fährt man, wenn man E-Mails schreibt: Die Chance „elektronisches Gehör“ zu finden ist größer.

Die Tester von Telemark Marketing führten zwischen Mai und August 2018 insgesamt 121 Test‐Calls und Test‐E‐Mails bei den Servicecentern von fünf österreichweit agierenden Banken durch. Die Tester stellten sich als Neukunden vor, die eine einfache Frage zu einem Bankprodukt haben. Fünf unterschiedliche Fälle wurden dafür verwendet.

„Im Verlauf der letzten Jahre merkt man, dass die Banken nicht nur in den Filialen, sondern auch in den Servicecentern sparen.“, so Studienleiter Robert Sobotka. Weniger Personal führt zu längeren Wartezeiten am Telefon. So legen 29 Prozent der Tester auf, weil sie länger als 90 Sekunden warten mussten bis jemand abhebt. Die Geduld ist zumeist strapaziert, da man sich zuvor schon durch Zahleneingabe im IVR‐System an die richtige Stelle „durchtippen“ musste. Zufriedenstellend aber ist die Leistung der Callcenter‐Agents: Wenn man endlich durchkommt, dann nehmen sie sich ausreichend Zeit und werden von den Testern gut bewertet. Die einfachen Fragen werden zumeist richtig beantwortet.

E‑Mail Anfragen gehen weniger oft verloren. Diese sind auch nicht so zeitkritisch. 90 Prozent der Mails werden beantwortet; 54 Prozent davon innerhalb von 24 Stunden. Nur 10 Prozent der elektronischen Anfragen gehen auf diesem Kanal verloren. Auch die Qualität der E‑Mail‐ Antworten ist zufriedenstellend.

Alles in allem lohnt es sich dennoch anzurufen oder ein mail zu schreiben, wenn man eine spezielle Frage hat und nicht lange im Internet recherchieren möchte.

In Sachen Gewinnung von Neukunden zeigen sich die Servicecenter aber allesamt zurückhaltend: Potenziellen Kunden werden die gestellten Fragen zwar freundlich beantwortet, eine gezielte Motivation den Kunden zu gewinnen konnten die Tester aber nicht feststellen. Im besten Fall wird man als Interessent an die nächstgelegene Filiale verwiesen. Offensichtlich sind die Gesprächsleitfäden und die Software nur auf die Beantwortung von Fragen ausgerichtet.

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