Deloitte Banking Outlook 2022: Spannungsfeld zwischen Modernisierung, Cyber-Risiken und neuen Kundenbedürfnissen

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Dominik Damm, Partner von Deloitte Österreich

Banken stehen nach fast zwei Jahren Corona-Pandemie vor mehr Herausforderungen denn je. Corona hat die Widerstandskraft der Branche gefordert und ihr einen weiteren Digitalisierungsschub verpasst. Dieser schnelle digitale Wandel bringt viele Veränderungen.

Mit dem Banking and Capital Markets Outlook analysiert das Beratungsunternehmen Deloitte jährlich die wichtigsten Trends in der Bankenindustrie. Für die aktuelle Studie wurden weltweit 400 Banken befragt. Aus den Ergebnissen lassen sich für das Jahr 2022 vier zentrale Trends ableiten.

Trend 1: Flexible und hybride Arbeitsformen realisieren

Die Corona-Pandemie beschleunigte den Wandel zum virtuellen Arbeiten. Banken stehen vor der Herausforderung, Jobprofile und Aufgabenbereiche an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Hierbei herrscht enormer Druck, eine flexible Belegschaft zu entwickeln, die ein produkt- und kundenorientiertes Geschäftsmodell umsetzen kann. Dominik Damm, Partner bei Deloitte Österreich, erklärt dazu: „Verschärft wird die derzeitige Situation durch den Kampf um Talente am Arbeitsmarkt. Insbesondere bei begehrten Positionen haben sich die Machtverhältnisse zugunsten der Arbeitnehmer verschoben. Auch das Unternehmen bewirbt sich heutzutage mehr denn je beim Bewerber.“

Dabei muss auch darauf geachtet werden, dass durch die neuen Arbeitsformen keine Ungleichheit unter Mitarbeitenden entsteht. „Banken sollten Führungskräfte dringend im Umgang mit einer örtlich verteilten Belegschaft trainieren. Das Gefühl der Zugehörigkeit muss gerade in diesen herausfordernden Zeiten bei allen Beteiligten gefördert werden, egal wann sie von wo aus arbeiten“, so Dominik Damm.

Trend 2: Modernes Instrumentarium für Risiko und Compliance entwerfen

Banken befinden sich in einem Wettrennen mit einer sich rasch entwickelnden Risikolandschaft, die komplexer, dynamischer und vernetzter ist als je zuvor. Neue Risiken entstehen durch Nachhaltigkeitserfordernisse, die Cloud, Künstliche Intelligenz, die Blockchain und digitale Vermögenswerte. Darüber hinaus nehmen Cyberrisiken und Finanzkriminalität ungeahnte Dimensionen an.

„Um die sich stetig erweiterenden Risiken in den Griff zu bekommen, müssen Banken ein modernes Instrumentarium für Risiko und Compliance entwickeln. Damit sollten Risiken über Unternehmensbereiche hinweg integrativ gemanagt und auch die erste Verteidigungslinie muss gestärkt werden“, erklärt Bankenexperte Damm.

Viele neue Risikodisziplinen stecken aber noch in den Kinderschuhen. Oftmals mangelt es den Banken an notwendigen Daten und es fehlt intern an Talenten mit dem notwendigen Know-how. „Banken müssen diesen neu entstehenden Risiken mit der gleichen Sorgfalt begegnen wie herkömmlichen Risiken. Hier gibt es in den nächsten Jahren noch viel zu tun“, so der Deloitte Experte.

Trend 3: Markenversprechen neu konzipieren

Die Digitalisierung verändert auch die Erwartungen von Kunden. Banken nutzen technologische Innovationen, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Anhand dieser Erkenntnisse erweitern sie ihre Produktpalette und schaffen neue Kundenerlebnisse. Laut Dominik Damm braucht es aber mehr: „Eine moderne Bank benötigt gemeinsame Werte und eine authentische Unternehmensidentität. Die Ausrichtung auf einen ‚höheren‘ Zweck muss heute Kernbestandteil des Markenversprechens sein – und durch entsprechende Handlungen untermauert werden.“

Die Stärkung der persönlichen Ebene kann ebenfalls zu einer erfolgreichen Markenbildung beitragen. Eine emotionale Bindung kann durch digitale Interaktionen aber nur schwer aufgebaut werden. Jüngere Generationen nutzen fast ausschließlich digitale Kanäle zur Interaktion – die Markentreue ist entsprechend gering. „Die Bankfiliale sollte der primäre Ort zum Aufbau einer tieferen Kundenbeziehung bleiben“, betont Dominik Damm. „Dennoch können sich Banken vom Mitbewerb abheben, indem sie beispielweise Chatbots emotionaler gestalten und menschenähnlicher reagieren lassen.“

Trend 4: Technologiefalle entkommen

Global geben Banken hunderte Milliarden US-Dollar für ihre Technologieprogramme aus. Trotz dieser hohen Aufwendungen gibt es bei vielen Instituten oftmals keinen ganzheitlichen Strategieplan für die digitale Transformation. Zudem werden einzelne Technologien meistens separat betrachtet, wodurch zu viele Einmalinvestitionen getätigt werden. All das hindert Banken daran, das volle Potenzial ihrer Investitionen auszuschöpfen.

„Um dieser Technologiefalle zu entkommen, muss das jeweilige Kernsystem der Bank so modernisiert werden, dass neue Technologien möglichst einfach implementiert und integriert werden können. Schlüsseltechnologien dabei sind die Cloud und KI“, weiß Dominik Damm. „Der Weg dorthin ist aber noch weit: Lediglich ein Zehntel der Umfrageteilnehmer gab an, dass sie ihre Systeme schon entsprechend modernisiert haben.“

Hier kann die gesamte Deloitte-Studie kostenlos heruntergeladen werden.

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