ForumF: Herr Mayer, der FMVÖ-Recommender Award wird 2022 bereits zum 16. Mal verliehen. Wie hat sich der Recommender Award in den vergangenen Jahren entwickelt?
Erich Mayer: Der FMVÖ-Recommender hat sich seit seiner Einführung im Jahr 2007 zum „Oscar der Finanzbranche“ entwickelt. Die Bedeutung für die heimische Finanzwirtschaft ergibt sich dadurch, dass hinter der Award-Vergabe die größte Jury Österreichs, nämlich 8.000 KundInnen von österreichischen Banken und Versicherungen, steht. Diese geben ein Urteil über ihre Weiterempfehlungsbereitschaft für ihr Institut ab. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist deshalb das Maß im Kundenkontakt, weil sich darin viele andere Faktoren wie Konditionen, Produkte, Beratung, Service und Abwicklung subsummieren und in einer einzigen Dimension abgebildet werden. Was auch die Bedeutung des FMVÖ-Recommender-Awards belegt, ist, dass im Laufe der Jahre immer mehr Institute dazu übergegangen sind, die mit dem Award verbundenen Gütesiegel umfangreich in ihrer Werbung und Unternehmenskommunikation einzusetzen.
ForumF: Worum geht es in wenigen Worten bei den FMVÖ-Recommender-Awards?
Mayer: Zusammengefasst geht es darum, dass der FMVÖ die kundenorientierten Banken und Versicherungen belohnen möchte – und das nicht nur mit einem Award, sondern auch mit einem Gütesiegel, das wir im Zuge der Gala vergeben. Ähnlich wie bei der Stiftung Warentest sollen die KundInnen eine neutrale Beurteilung erhalten. Wir haben dafür drei Qualitätsstufen geschaffen: Es gibt das Gütesiegel für sehr gute Kundenorientierung, die nächst höhere Stufe ist jene für hervorragende Kundenorientierung und das Maß aller Dinge ist das Gütesiegel für exzellente Kundenorientierung, das jedes Jahr nur wenige Institute bekommen.
ForumF: Wie kam es zu dem diesjährigen Generalmotto der Verleihung, nämlich „Der Wert des Kunden“?
Mayer: Bereits in den vergangenen Jahren haben wir im Rahmen der Recommender-Verleihungen das Thema „Wert“ aufgegriffen. So hatten wir vor zwei Jahren als Motto „Der Wert der Verantwortung“, im letzten Jahr war es „Der Wert der Veränderung“ – eine logische Folge daraus ist, dass es zu Änderungen im Kundenverhalten gekommen ist. Daher haben wir „Der Wert des Kunden“ als diesjähriges Thema gewählt. Das veränderte Kundenverhalten wurde vor allem durch die Pandemie ausgelöst und das wird auch in der Keynote der heurigen Gala detailliert analysiert und thematisiert.
ForumF: Herr Sobotka, Sie sind mit Telemark Marketing für die Marktforschung verantwortlich. Wie sieht da Ihr Konzept aus?
Robert Sobotka: Als Basis für die Preisverleihung ziehen wir keine Expertenjury heran, die ein subjektives Urteil abgibt. Unsere Basis sind die Bewertungen von 8.000 KundInnen, die wir im Zuge der FMVÖ-Recommender-Umfrage zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft befragen. Der FMVÖ-Recommender basiert damit auf einer für Österreich repräsentativen Befragung mit einer Stichprobengröße, aufgrund der wir mit Sicherheit sagen können, welche Institute sich diese Auszeichnung auch tatsächlich verdient haben. Das Konzept des Net Promoter Score – oder kurz NPS –, der hier als Wert für die Beurteilung herangezogen wird und der die Weiterempfehlungsbereitschaft abbildet, wurde vom US-Amerikaner Fred Reichheld entwickelt. Der NPS hat sich in den vergangenen 20 Jahren als Messgröße durchgesetzt und wird für viele Branchen und in vielen Ländern eingesetzt – er hat mittlerweile eine ähnliche Relevanz erlangt wie der Aktienkurs eines Unternehmens. Bei uns dient der NPS als Basis für die Gütesiegelverleihung in sechs Kategorien: Das sind einerseits die Großbanken sowie die Direkt‑, Spezial- und Privatbanken, die bundesweiten Versicherungen und die Direkt- und Spezialversicherungen sowie die Kategorien für Regionalbanken und Regionalversicherungen. Wir verfolgen damit ein konstantes Konzept, mit dem wir über die vergangenen 15 Jahre die Vergleichbarkeit der Ergebnisse gewährleisten können.
ForumF: Außerdem gibt es heuer auch wieder vier Sonderkategorien. Was wird da konkret ausgezeichnet?
Sobotka: Die Sonderkategorien dienen dazu, jährlich besondere Leistungen der Institute vor den Vorhang zu holen. Heuer werden wir wieder die GewinnerInnen der Sonderpreise für die Bank mit der besten Kundenberatung, die Versicherung mit der besten Kundenberatung, das Institut mit dem besten Schadensmanagement und den Aufsteiger des Jahres – also jenes Institut, das im Vergleich mit dem Vorjahr den höchsten Zugewinn beim NPS verzeichnen kann – küren.
ForumF: Wie sieht das konkrete Programm an dem Gala-Abend aus?
Sobotka: Wir sind derzeit in der Vorbereitung einer Gala im „alten Stil“ und hoffen natürlich, dass diese Gala Covid-19-bedingt auch möglich sein wird. Was gegenüber den Vor-Corona-Jahren neu ist, ist, dass es jedenfalls einen Livestream geben wird in Zusammenarbeit mit Leadersnet. Im Laufe des Abends werden die FMVÖ-Recommender-Awards in den diversen Kategorien verliehen, als Highlight gibt es in diesem Jahr einen Vortrag von Ass.-Prof. Dr. Dieter Scharitzer vom Institut für Marketing-Management an der WU Wien mit dem Titel „(Post?-)Corona-Consumer – Wie sich das Konsumverhalten durch die Gesundheitskrise ändert“. Wenn es eine Gala mit Gästen gibt, ist ein wesentlicher Teil der Veranstaltung natürlich auch das Networking im Anschluss an das Dinner.
