ForumF: In den Jahren seit der Pandemie ist ein regelrechter Wildwuchs an Wirtschaftspreisen und ‑Rankings entstanden. Den Recommender-Award des Finanz-Marketing Verbands, kurz FMVÖ, gibt es seit bereits 18 Jahren. Was ist Ihrer Einschätzung nach das Erfolgsgeheimnis dieser Auszeichnung?
Erich Mayer: Der FMVÖ-Recommender hat sich im Laufe der Jahre zu DEM Award für Banken und Versicherungen entwickelt. Das liegt einmal an der höchst repräsentativen und großen Stichprobe. Es werden ja 8.000 Kundinnen und Kunden befragt, die ein Urteil über ihre Weiterempfehlungsbereitschaft abgeben. Und unter dieser Bereitschaft sind alle Erlebnisse und Wahrnehmungen mit dem Institut subsumiert. Weiters nehmen wir bewusst kaum Änderungen an der Systematik und Befragungsmethodik beim FMVÖ-Recommender vor. Damit wird auch eine Entwicklung im Zeitverlauf sichtbar.
ForumF: Was war die ursprüngliche Idee dahinter, eine Auszeichnung dieser Art auf die Beine zu stellen?
Mayer: Wir wollten einen Award ins Leben rufen, um den man sich nicht bewerben oder etwas einreichen kann und keine Fach-Jury Preise vergibt, sondern die Kundinnen und Kunden ein Urteil fällen. Der FMVÖ-Recommender wurde und ist damit für die Institute ein Spiegel ihrer Kundenorientierung und ob die gesetzten Maßnahmen auch wirklich „ankommen“. Weiters ist die Gala, bei der die Awards und Gütesiegel übergeben werden, das Event, wo sich das „Who is who“ der Branche trifft.
ForumF: Wie würden Sie in wenigen Worten zusammenfassen, worum es bei diesem Award und den damit verbundenen FMVÖ-Recommender-Gütesiegeln geht?
Mayer: Die vorhin erwähnten 8.000 Kundinnen und Kunden beurteilen ihre Bank und Versicherung auf einer Skala von null bis zehn, in welchem Ausmaß sie ihr Institut anderen Personen empfehlen würden. Daraus errechnet sich der sogenannte Net-Promoter-Score (NPS) und das Ranking. Das erstplatzierte Institut in jeder Kategorie wird mit einem Award ausgezeichnet. Institute, die gewisse Schwellenwerte über dem Marktdurchschnitt erreichen, erhalten ein Gütesiegel.
ForumF: Können Sie uns etwas zum Feedback der Teilnehmer sagen? Einige jubeln, für die anderen, die keinen Preis entgegennehmen können, ist es wahrscheinlich wichtig, den Hintergrund für ihre Platzierung zu kennen. Wie ist das Feedback der Unternehmen? Und finden die mit dem Award verbundenen Gütesiegel in der Branche Anklang?
Mayer: Das Feedback der Verantwortlichen in den Banken und Versicherungen ist durchwegs positiv. Natürlich besonders bei den Gewinnern und bei jenen, die ein Gütesiegel erhalten. Diese setzen fast ausnahmslos auch das verliehene Gütesiegel in ihrer Werbung und Öffentlichkeitsarbeit ein. Mit dem FMVÖ-Recommender wird damit immer stärker die Beweisführung der eigenen erfolgreichen Kundenorientierung dokumentiert. Für jene, die nicht zu den Preisträgern zählen, ist es natürlich wichtig Informationen zu bekommen, woran es gelegen haben könnte. Und da gibt es natürlich die Möglichkeit, sich die Ergebnisse detaillierter anzusehen.
ForumF: In dieses Jahr findet die Verleihung für den FMVÖ-Recommender-Award im Kleinen Haus der Musik statt. Sie haben ja alljährlich ein Motto, das sich auch wie ein roter Faden durch das ganze Jahr zieht. Können Sie dazu bereits die Katze aus dem Sack lassen? Und möchten Sie uns auch schon verraten, wer diesmal die Keynote halten wird?
Mayer: Gerne. In diesem Jahr steht die Verleihung unter dem Motto „Wert der Intelligenz“. Wir möchten hier den Bogen von der „menschlichen Intelligenz“ zur „künstlichen Intelligenz“ spannen. Und genau auf diesen Spannungsbogen wird unsere Keynote-Speakerin eingehen. Wir freuen uns sehr, dass wir heuer Prof. Dagmar M. Schuller, Professorin für Wirtschaftsinformatik & Digital Entrepreneurship an der Hochschule Landshut, Deutschland und Mitgründerin von audEERING, dem Innovationsführer für KI-basierte Audioanalyse gewinnen konnten. Ihre Keynote trägt den Titel „Wert der Intelligenz: Die Zukunft des Denkens – Mensch und KI im Dialog”.
ForumF: Neben der Präsenz-Veranstaltung haben Sie ja auch einen Live-Stream von der Verleihung. Wie wird diese Option von den Mitarbeitern in den Unternehmen wahrgenommen?
Mayer: Wie schon die letzten Jahre wird die Gala auch heuer wieder parallel via Livestream übertragen. Die Teilnehmer-Anzahl ist von Jahr zu Jahr gestiegen und hat im Vorjahr die Marke von 2.500 erreicht. Dies zeigt das große Interesse an der Award-Verleihung bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Banken und Versicherungen. Auch das ist ein Indiz für die Wichtigkeit des FMVÖ-Recommender in der Finanzbranche.
ForumF: Vielleicht noch abschließend – können Sie ein paar Worte zum FMVÖ sagen? Wer ist Ihre Zielgruppe, was sind die Aufgaben und was bieten Sie Ihren Mitgliedern?
Mayer: Der FMVÖ wurde 1990 gegründet. Wir sehen uns als wesentliches Forum des Gesprächs- und Informationsaustausches innerhalb der Finanzdienstleistungsbranche. Denn die Mitglieder sind marketingorientierte Praktiker, die erkannt haben, dass ihre Unternehmen nur dann erfolgreich tätig sein können, wenn sie ihre Leistungen am Markt und vor allem am Kunden und seinen Bedürfnissen orientieren. Die Produkte des Finanzdienstleistungssektors sind meist erklärungsbedürftig und daher schwierig zu kommunizieren. Dem Kunden angebotene Leistungen, die nicht verstanden werden, führen zu Verunsicherung, die sich auch im Image der Institute niederschlägt. Daher ist es dem Verband ein Anliegen, ein besseres Verständnis für die Produkte und Vertrauen zu den Anbietern in der Öffentlichkeit zu schaffen. Voraussetzung dafür ist eine objektive, bedürfnisorientierte Information von Seiten der Anbieter ebenso wie in der medialen Berichterstattung. Speziell widmet sich der FMVÖ folgenden Themen: neue Entwicklungen am Finanzdienstleistungsmarkt, neue Vertriebswege & Technologien, Trends in der Produktpolitik, strategisches Finanzmarketing, Präsentation wissenschaftlicher Forschungsarbeiten. Dies geschieht in Form verschiedener Veranstaltungsformate und diverser Kommunikationsschienen unter den Mitgliedern. Einen ganz wesentlichen Faktor stellen natürlich die jährlich verliehenen FMVÖ-Recommender-Awards dar.
