ForumF: Herr Mayer, der FMVÖ-Recommender Award wird am 10. Mai 2023 bereits zum 17. Mal verliehen. Wie hat sich der Recommender Award in den turbulenten vergangenen Jahren entwickelt?
Erich Mayer: Der FMVÖ-Recommender hat sich seit seiner Einführung im Jahr 2007 zum DEM Award in der Finanzwirtschaft entwickelt. Vor allem deshalb, weil die Award-Vergabe durch die größte Jury Österreichs, nämlich 8.000 KundInnen von österreichischen Banken und Versicherungen, erfolgt. Diese geben ein Urteil über ihre Weiterempfehlungsbereitschaft für ihr Institut ab. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist deshalb das Maß im Kundenkontakt, weil sich darin viele andere Faktoren wie Konditionen, Produkte, Beratung, Service und Abwicklung subsummieren und in einer einzigen Dimension abgebildet werden. Welche Bedeutung die Banken und Versicherungen den FMVÖ-Recommender-Awards beimessen, erkennt man auch daran, dass nahezu alle Gewinner die mit dem Award verbundenen Gütesiegel in ihrer Unternehmenskommunikation einsetzen.
ForumF: Worum geht es eigentlich bei den FMVÖ-Recommender-Awards?
Mayer: Zusammengefasst geht es darum, dass der Finananz-Marketing Verband Österreich die kundenorientierten Banken und Versicherungen belohnen möchte – und das nicht nur mit einem Award, sondern auch mit einem Gütesiegel, das wir im Zuge der Gala vergeben. Ähnlich wie bei der Stiftung Warentest sollen die Kund:innen eine neutrale Beurteilung erhalten. Wir haben dafür drei Qualitätsstufen geschaffen: Es gibt das Gütesiegel für sehr gute Kundenorientierung, die nächsthöhere Stufe ist jene für hervorragende Kundenorientierung und das Maß aller Dinge ist das Gütesiegel für exzellente Kundenorientierung, das jedes Jahr nur wenige Institute bekommen.
ForumF: Angesichts der zahlreichen globalen Krisen lautet das diesjährige Motto „Wert der Herausforderungen“. Was dürfen sich die Teilnehmenden davon erwarten?
Mayer: Wir sind seit einiger Zeit mit mehreren Krisen konfrontiert, die jede für sich schon eine Herausforderung für alle bedeuten würde. Das Zusammentreffen dieser multiplen Krisen stellt eine ganz besondere Aufgabe dar. Jetzt geht es aber nicht nur um defensives Vorgehen und Reagieren in der Krisenbewältigung, sondern auch darum, welche Maßnahmen und Aktivitäten zu setzen sind, um die sich bietenden Chancen zu nutzen. Mit dem Motto „Wert der Herausforderungen“ wollen wir den erwähnten Aspekt in den Mittelpunkt rücken und bei aller Betroffenheit auch in eine positive Zukunft blicken.
ForumF: Herr Sobotka, Sie sind mit Telemark Marketing für die Marktforschung verantwortlich, die die Finanzinstitute laut Kundenfeedback nach Weiterempfehlungsbereitschaft rankt. Wie sieht Ihr Konzept aus?
Robert Sobotka: Das Konzept ist seit 17 Jahren nahezu unverändert. Wir befragen im ersten Quartal des Jahres jeweils 4.000 Personen online und 4.000 Personen per Telefon. Durch die multimediale Befragung erreichen wir damit auch Zielgruppen, die über keinen PC verfügen bzw. am Telefon nicht erreichbar sind. Die Ergebnisse sind repräsentativ und immer topaktuell, da bis kurz vor der Gala befragt wird!
ForumF: Und Sie stellen den Befragten dann einfach die Frage, ob sie ihre Bank oder Versicherung weiterempfehlen würden?
Sobotka: Nein, ganz so einfach ist es nicht. Wir hinterfragen zunächst, welches Institut die Befragten als ihre Hauptbank bzw. Hauptversicherung betrachten. Danach fragen wir, wie wahrscheinlich es ist, dass man diese Institute auch weiterempfiehlt. Daraus berechnen wir den sogenannten Net-Promoter-Score (NPS), der dem FMVÖ als das Maß für die Preisverleihung in unterschiedlichen Kategorien dient.
ForumF: Welche Kategorien bzw. Sonderkategorien werden heuer ausgezeichnet?
Sobotka: Neben den Großbanken und den österreichweit tätigen Versicherungen werden auch regionale Banken und Versicherungen prämiert. Diese haben zumeist auch tolle NPS-Werte. Zusätzlich gibt es auch Sonderpreise für die Institute mit der besten Beratung, dem besten Kundenservice sowie bei Versicherungen auch für die beste Schadensbearbeitung.
ForumF: Wie sieht das Programm an dem Gala-Abend im Palais Niederösterreich aus?
Mayer: Wir sind sehr froh, dass wir auch heuer wieder eine Präsenzveranstaltung durchführen können. Wie in den letzten Jahren wird die Gala zusätzlich in Zusammenarbeit mit Leadersnet via Livestream übertragen. Außerdem freut es uns sehr, dass wir Tristan Horx als Keynote-Speaker gewinnen konnten. Neben Experten-Talks steht natürlich die Award-Verleihung in den verschiedenen Kategorien sowie die Vergabe von Sonderpreisen im Mittelpunkt. Abgerundet wird die Gala mit einem Dinner und der Möglichkeit zum Networken und sich bilateral auszutauschen.
