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© FMVÖ/Martin Hörmandinger

Die GewinnerInnen des Recommender Awards 2023

FMVÖ-Recommender-Award 2023: Das sind die sechs Gewinner

Der vom FMVÖ alljährlich verliehene Recommender-Award zeichnet die Finanzinstitute mit der höchsten Weiterempfehlung auf KundInnenseite aus. Die feierliche Gala zur Verleihung der Awards in sechs Kategorien fand am 10. Mai in Wien statt.

In seiner Begrüßungsrede betonte FMVÖ-Präsident Erich Mayer, dass die Finanzbranche aktuell mit finanzwirtschaftlichen Herausforderungen und mittelfristig weiterhin mit Transformations-Projekten konfrontiert sei, die es zu thematisieren gilt: „Nach dem disruptiven Digitalisierungsschub durch die Covid-19-Pandemie ist die Finanzbranche als integrativer Bestandteil des Wirtschaftskreislaufes nun durch weitere multiple Krisen gefordert. Wir haben daher als Schwerpunkt für 2023 und auch als Motto der heutigen FMVÖ-Recommender-Gala ‚Wert der Herausforderungen‘ gewählt. Wir sehen es als unsere Aufgabe an, Herausforderungen als Chance zu definieren und zeigen gemeinsam mit BranchenvertreterInnen und ExpertInnen mögliche Lösungswege auf.“ 

Als Keynote-Speaker fand Zukunfts- und Trendforscher Tristan Horx in seinem Vortrag „Die Welt von Übermorgen“ mahnende Worte: „Das Gefühl einer Dauerkrise lässt uns nicht los, das Stimmungsbild ist düster. Wenn die Roboter uns nicht den Garaus machen, wird der Klimawandel uns den Rest geben. Solche Zukunftsbilder sind nicht nur falsch, sie führen zu einer selbsterfüllenden Prophezeiung. Wir sollten uns gegen den Untergang im Kopf wehren, denn nur so gelingt ein besseres (Über)morgen.“

Trends aus der Recommender-Befragung 2023

Für den FMVÖ-Recommender-Award wurden im ersten Quartal 2023 mittels Telefon und online 8.000 Kund:innen österreichischer Banken und Versicherungen nach der Methode des Net Promoter Scores (NPS) befragt. Für die Umfrage zeichnete das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Telemark Marketing verantwortlich. Studienleiter Robert Sobotka skizzierte bei der Gala die Trends der diesjährigen Befragung: „Der Net Promoter Score der Versicherungs- und auch der Bankenbranche liegt im heurigen Jahr mit 15 Prozent gleichauf. Beide Sparten haben damit im Gegensatz zu 2022 jeweils einen Prozentpunkt eingebüßt. Vor allem bei den Banken ist dieser relativ geringe Rückgang angesichts der negativen Schlagzeilen im Befragungszeitraum etwas überraschend. Allerdings ist der NPS von 2021 auf 2022 bereits um 5 Prozentpunkte abgestürzt, es dürfte somit eine gewisse Talsohle bereits erreicht sein.“ Der Negativtrend spiegelt sich auch in der Anzahl der Recommender-Gütesiegel wider. Diese orientieren sich am Branchen-NPS und werden in den Kategorien „exzellent“ (>15 Prozent über dem Branchen-NPS), „hervorragend“ (>10 Prozent über dem Branchen-NPS) und „sehr gut“ (>5 Prozent über dem Branchen-NPS) vergeben. Überflügelten im Jahr 2022 noch 23 Institute den Branchendurchschnitt deutlich, konnten in diesem Jahr nur noch 18 Banken und Versicherungen die Urkunden für das Recommender-Gütesiegel entgegennehmen.

Das sind die diesjährigen Preisträger

Bei den Großbanken ging der FMVÖ-Recommender-Award erneut an die Erste Bank, die sich in diesem Jahr auch ein exzellentes Recommender-Gütesiegel sichern konnten. Die Kategorie der überregionalen Banken holte sich ebenfalls mit einem exzellenten Recommender-Gütesiegel die Oberbank. Mit einem exzellenten Recommender-Gütesiegel und deutlichem Respektabstand zum Zweitplatzierten wurde die Hypo Vorarlberg Siegerin der Kategorie Regionalbanken. Das Institut wurde aufgrund des höchsten Zuwachses bei der Weiterempfehlungsrate auch mit dem Sonderpreis „Aufsteiger des Jahres“ gekürt.

Die Kategorie der bundesweiten Versicherungen holte sich zum 11. Mal in Folge die GRAWE und erhielt dafür ebenfalls ein exzellentes Recommender-Gütesiegel. Als deutliche Siegerin ging auch die Kärntner Landesversicherung in der Kategorie Regionalversicherungen hervor und sicherte sich ein exzellentes Recommender-Gütesiegel. Bei den Direkt- und Spezialversicherungen siegte in diesem Jahr die ÖBV, die den Bewerb mit einem hervorragenden Recommender-Gütesiegel für sich entschied.

Neben den Hauptpreisen wurden auch Sonderpreise vergeben. Die Gewinner wurden mittels Zusatzfragen im Rahmen der Recommender-Umfrage erhoben. Die Auszeichnung für „Beste KundInnenberatung“ ging bei den Banken an die Steiermärkische Sparkasse, bei den Versicherungen konnte sich die Allianz durchsetzen. Als Institut mit der „Besten Schadensbearbeitung“ wurde wie im Vorjahr die Wüstenrot ausgezeichnet, das „Beste KundInnenservice“ attestierten die befragten KundInnen der Allgemeinen Sparkasse Oberösterreich und als „Beste Direktbank“ ging die N26 als Siegerin hervor.

Herausforderungen als Chance

Rund um das Veranstaltungsmotto fanden im Rahmen der Verleihung auch kurzweilige Vorträge von Branchenexperten statt. Kurier Mediaprint Geschäftsführer Thomas Kralinger sprach eingangs über die Bedeutung der Finanzbranche aus Sicht der Medienbranche und wie sich die Berichterstattung und der Marktanteil des Kurier angesichts der aktuellen Situation entwickelt hat. Es sei erforderlich, den Kurier für seine LeserInnen laufend zu optimieren: „Herausforderungen sollte man auch immer als Chance sehen – Chance, etwas neu zu erfinden, etwas zu verbessern oder zu überdenken“, betonte Kralinger und verwies dabei auf die hohe LeserInnen-Blatt-Bindung, die den Kurier nach wie vor auszeichnet. 

Jürgen Leitner, Partner EFS Consulting, widmete seinen Expertenvortrag dem Thema „Employee Experience – Für ein positives Kund:innenerlebnis und den Vertriebserfolg im Finanzservicesektor“. Employee Experience (EX) ist laut Leitner nicht nur für die Bindung der Mitarbeiter:innen unerlässlich: „Durch geringere Fluktuationsraten können Kompetenzen gehalten und Wissen besser weitergegeben werden – das erhöht einerseits die Produktivität und Profitabilität von Unternehmen. Andererseits werden durch die längere Mitarbeitendenbindung Kosten im Recruiting und Onbarding sowie Effizienzverluste im Verkauf und in der KundInnenbindung reduziert.“ Denn EX ist auch der Schlüssel für außerordentliche KundInnenerlebnisse und langfristige KundInnenbindung, da passionierte und glückliche VertriebsmitarbeiterInnen auf KundInnen überzeugender wirken – was sich im Umkehrschluss auch auf die Gesamtperformance des Unternehmens auswirkt.

Laut Heiko Schmidl, Sales Manager von Intrum Austria, erhöhen die anhaltend hohe Inflation und die Energiekrise massiv den Druck auf die privaten Haushalte mit niedrigen und mittleren Einkommen, gleichzeitig kämpfen Unternehmen mit multiplen Krisen. Diese Entwicklungen werden auch den Finanzsektor betreffen: Laut dem von Intrum jährlich in Auftrag gegebenen European Payment Report (EPR) befürchten fast 2/3 der Banken und Finanzdienstleister zunehmende Ausfälle von Kreditzahlungen in 2023. „Die multiplen Krisen, deren Auswirkungen die Unternehmen derzeit so stark spüren, erfordern ein pro-aktives Handeln. Zuletzt wurde aber bei vielen der Banken und Finanzdienstleister in den Backoffices Personal abgebaut und wenig Investitionen in Prozesse oder IT getätigt. Viele Bereiche des Backoffice wie das Forderungsmanagement gehören nicht mehr zum Kerngeschäft. Daher ist es erforderlich zu entscheiden, ob man das Thema externalisiert und mit einem professionellen Dienstleister arbeitet, um eine ausreichende Bearbeitung der steigenden Volumina zu sichern”, so Schmidl.

Die beiden Gründer von Wocodea, Markus Nagl und Paula Czeczil, sprachen über den Auslöser, der zur Gründung und der Geschäftsidee von Wocodea führte – die digitale Mundpropaganda für Banken und Versicherungen. „Im heutigen Marktumfeld ist es für Finanzdienstleister eine große Herausforderung, mit ihren Marketingmaßnahmen immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Herausforderungen dienen dazu, traditionelle Wege zu hinterfragen und gegebenenfalls neue Wege aufzuzeigen. Wocodea möchte als neuer Marketingkanal dazu beitragen, den stationären und mobilen Vertrieb zu stärken und gleichzeitig Arbeitsplätze zu sichern. Wir sehen uns als sinnvolle Ergänzung zu KI-basierten CRM-Kampagnen“, so Markus Nagl. Paula Czeczil führte aus, dass sie Menschen dazu ermutigen möchten, wieder mehr miteinander zu sprechen: „Unser neuer Slogan ‚Redet miteinander‘ ist eine freundliche Aufforderung an VertriebsmitarbeiterInnen, KundInnen, Interessenten und deren Freunde und Familie. Mit unserer Werbekampagne möchten wir das Bewusstsein für die Bedeutung von Kommunikation und Zusammenarbeit stärken.“ 

Wie bereits in den vergangenen Jahren wurde bei der Gala ein Spendenscheck an die Österreichische Krebshilfe Wien überreicht, der heuer von Geschäftsführerin Gaby Schubert-Sonnleitner entgegengenommen wurde.

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