FMVÖ, Google & MindTake haben den ersten ‚ORI‘ ermittelt

© ForumF/Gerhard Bögner
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Die erste Omnichannel-Readiness-Studie (ORI) für Bankinstitute zeigt sehr deutlich: Digitale Touchpoints sind bereits von gleicher Bedeutung wie das persönliche Gespräch mit dem Kundenberater. Dieser bleibt für rund drei Viertel der Kunden ein Thema. Die Sparkasse Tirol, die Steiermärkische Bank und Sparkasse sowie die Sparkasse Oberösterreich führen den Omnichannel-Readiness-Index an.

Wie die österreichischen Banken ihre Customer Journey an die realen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen können, zeigt eine aktuelle Studie des FMVÖ und Google. Die Daten der ersten ORI‐Studie (Omnichannel‐Readiness‐Index) im Bankenbereich wurden von der Marktforschungsagentur MindTake in Form einer Kundenbefragung im September 2018 erhoben. Der ORI bewertet, wie moderne Banken on‐ und offline Kommunikationskanäle intelligent miteinander verbinden. „Der persönliche Kontakt zum Kundenberater, sei es zu Fragen der Kontoführung oder zum Abschluss neuer Produkte, ist für Kunden momentan noch an erster Stelle. Banken sollten jedoch beachten, dass der Trend unaufhaltsam in Richtung digitaler Touchpoints geht“, erläutert FMVÖ‐Vorstand Robert Sobotka eine Kernerkenntnis der Studie. So erledigen 89 Prozent der befragten Personen ihre Bankangelegenheiten bereits elektronisch, nicht digitale Kontaktmöglichkeiten wie Telefon oder Filialbesuche werden aber ebenso von 89 Prozent genutzt. „Wie die Studie ergeben hat, schätzen Kunden vor allem individualisierte Service‐Möglichkeiten – wie zum Beispiel die Rückrufmöglichkeit durch einen bestimmten Berater“, betont Sobotka.

Customer Journey

„Unser Ziel war es, mit dem ORI einen klaren Überblick der Potentiale für Banken zu schaffen – also Klarheit, was sich Kunden, und vor allem potentielle Neukunden, von ihrer Bank wünschen und erwarten. In vielen Fällen ist das die kluge Verbindung von digitalen und stationären Kontaktpunkten: Etwa den Berater direkt aus der Banking App oder von der mobilen Website aus zu erreichen”, erklärt Matthias Zacek, Industry Head, Google Austria.

Wie die Umfrage ergab, ist bei der mobilen Nutzung das Angebot einer Banking‐App zwei Drittel der Befragten wichtig, ebenso wie die Kontaktinformationen in der App gefolgt von der Nutzung ohne Login. Momentan nutzen rund 80 Prozent ihre Banking‐App mindestens einmal pro Woche. Beim Kreditrechner ist die Nutzung am Desktop zwar wichtiger als am Smartphone, jeder zweite Befragte gab aber an, dass es für ihn relevant sei, dass diese Ergebnisse erhalten bleiben oder geteilt werden können. Für 77 Prozent sind angegebene Sicherheitszertifikate und Gütesiegel auf der Website oder in Apps ein hoher Vertrauensfaktor. Da Konsumenten Banking Apps auch als die am Stärksten ansteigenden Kontaktmöglichkeit einschätzen, ist eine Vertrauensbildung der Banken gegenüber ihren Kunden wichtig.

Trend bei Bankgeschäften

Für die Abwicklung regulärer Bankangelegenheiten schätzen 42 Prozent der Befragten, dass diese häufiger über Smartphone oder Tablet erfolgen wird; 38 Prozent glauben, dass die Informationsbeschaffung über Smartphone erfolgt, die Abwicklung jedoch über den PC.

Im Rahmen der Studie wurden auch die Online‐Auftritte 21 österreichischer Banken in fünf Kategorien untersucht. Im Gesamt‐Ranking konnte sich die Sparkasse Tirol (Score 74 %) vor der Steiermärkischen Bank und Sparkasse (72 %) und der Sparkasse Oberösterreich (72 %) durchsetzen. Diese drei Institute führen mit einem Score von 70 % ebenso die Kategorie „Flexible Kontaktmöglichkeiten“ vor der Hypo Tirol (68 %) und der Bank für Kärnten und Steiermark – BKS (67 %) an.

Die Sparkasse Tirol konnte mit einem Wert von 94 % ebenfalls in der Kategorie „Wegweiser in die Filiale & Cross‐Channel Services“ punkten. Dahinter die ex aequo Zweitplatzierten Steiermärkische Bank und Sparkasse, Sparkasse Oberösterreich und Raiffeisenlandesbank Niederösterreich‐Wien (91 %), knapp gefolgt von der Volksbank mit 90 %.

Hinsichtlich der „Information und Transparenz“ liegt die Anadi Bank mit einem Score von 73 % mit großem Abstand vor der Oberbank (60 %) und der Erste Bank (59 %). Beim „Kreditrechner“ setzte sich die Hypo Niederösterreich & Wien (55 %) vor der Anadi Bank (51 %) und der Hypo Tirol (42 %) durch.

Bei der Kategorie „Nutzerfreundlichkeit“ lieferten sich die BTV (95 %) und die Anadi Bank (94 %) ein Kopf‐an‐Kopf‐Rennen, gefolgt von Raiffeisenlandesbank Steiermark und Raiffeisenlandesbank Niederösterreich‐Wien mit 77 %.

Für die Befragung wurden im September 2018 Personen in ganz Österreich mittels Computer Assisted Web Interviews befragt. Die Stichprobe umfasste 1007 Personen im Alter zwischen 18 und 69 Jahren. Alle Teilnehmer sind Kunden von österreichischen Banken.

Die komplette Studie – 34 Seiten Erläuterung und ein umfassendes Poster – ist zum Download naturgemäß auf der Website des FMVÖ hier verfügbar (oder direkt via Dropbox hier), MindTake sendet die Unterlagen – siehe Anforderungsformular hier – auch zu.

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