Kunden besser verstehen, Produkte auf Bedürfnisse ausrichten

Welche Chancen und Risken der Digitalisierung sind für den österreichischen Finanzmarkt entscheidend? Was sind die Erfolgsfaktoren, um den digitalen Wandel optimal für die Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle in den einzelnen Sektoren des Finanzmarktes nutzen zu können? Was ist die Erwartungshaltung hinsichtlich der Rolle der Aufsicht? Das sind einige der Fragen, die die FMA in ihrem Call for Input im Juni 2019 an Banken, Versicherungen und anderen Finanzdienstleistern sowie im nun vorliegenden Bericht Jänner 2020 Stakeholder – die Investoren, Sparer, Versicherungsnehmer und Verbraucher, öffentliche Institutionen – sowie die interessierte Öffentlichkeit gestellt hat. Nachstehend eine Auswahl der Erkenntnisse (die eigentlich Handlungsanleitungen sind) in den neun Themenfeldern Strategien, Neue Anbieter, Produktgestaltung, Vertrieb, Asset Management, Rechnungslegung, IT-Infrastruktur, Cyberrisiken und digitale Technologien:

Strategien: Insgesamt werden die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Finanzmarkt positiv eingeschätzt. Digitalisierung unterstützt Finanzmarktteilnehmer dabei, Kunden besser zu verstehen und Geschäftsmodelle sowie Produkte auf deren Bedürfnisse auszurichten.

Auf absehbare Zeit (in den nächsten drei Jahren) wird keine Disruption im Kerngeschäft der beaufsichtigten Unternehmen erwartet. Allerdings ist man davon überzeugt, dass die derzeitigen Geschäftsmodelle langfristig angepasst werden müssen und in den nächsten fünf bis zehn Jahren die Veränderungen näher an der Disruption als an der Evolution sein werden.

Die Transformation im Zuge der Digitalisierung sollte nach Ansicht der Stakeholder von der Aufsicht begleitet werden. Die Rolle der Aufsicht wird insbesondere darin gesehen, ein Level Playing Field zu gewährleisten, ohne dabei allerdings als „Wettbewerbsregulierer“ oder „Schützer“ für existierende Institute zu agieren. Im Rahmen der Überwachung der digitalen Transformation könnte die FMA „Leitlinien für digitale Veränderungsprozesse“ definieren.

Neue Anbieter – FinTech/InsurTech: Die neuen digitalen Mitbewerber werden die bestehenden Unternehmen zu einer fortlaufenden Weiterentwicklung drängen. Die größten Veränderungen werden in den Bereichen Retail, Zahlungsverkehr, Anlageberatung und Self-Service (Abwicklung von Schäden, Einreichung von Leistungen) erwartet.

Neue Marktteilnehmer und bestehende Akteure sind nicht nur Konkurrenten; oft ergänzen sie sich gegenseitig durch Kooperationen.

Das Konzept der „Sandbox“ für die Erprobung neuer Geschäftsmodelle wird grundsätzlich begrüßt. Durch die Transparenz der Regulatorik können Finanzmarktteilnehmer schneller erkennen, wie und welche regulatorischen Vorgaben zu erfüllen sind.

Produktgestaltung: Hindernisse der Digitalisierung werden nicht nur in der Regulierung, sondern auch in der teilweise fragmentierten und veralteten IT-Landschaft, im Kundenverhalten sowie in der digitalen Kompetenz der Kunden gesehen.

Als positive Entwicklungen werden insbesondere die steigende Transparenz von Produkten und der bessere Kundenservice wahrgenommen.

Negativ werden etwa eine bloße „Digitalisierung“ von bestehenden Produkten sowie modulare Produkte in Verbindung mit „beratungslosen“ Angeboten gesehen.

Die Erwartungshaltung an die Rolle der Aufsicht ist durchaus vielschichtig: Es wird angeregt, dass technische Standards etwa für Robo-Advice festgelegt werden und die Aufsicht technische Prozesse überwacht, die in den Unternehmen gewährleisten sollen, dass keine diskriminierenden und/oder datenschutzwidrigen Entscheidungsparameter verwendet werden. Zu den Aufgaben und Vorgaben der FMA sollte auch die verpflichtende regelmäßige Prüfung, Beanstandung und Modernisierung veralteter IT-Systeme gehören. Die Analyse von Cyberrisiken, diesbezügliche Workshops und Simulationen werden ausdrücklich begrüßt.

Vertrieb/Kundenschnittstelle: Einigkeit besteht im Wesentlichen darüber, dass regulatorische Vorgaben den digitalen Wandel noch nicht ausreichend reflektieren.

Als positive Entwicklungen im Hinblick auf den digitalen Vertrieb werden insbesondere der Anstieg der Verfügbarkeit von Bankprodukten, kein Ersatz der Beratungsleistungen und rasche Entscheidungswege am Point of Sale wahrgenommen. Für Firmenkunden sei vor allem die direkte Anbindung der Online-Banking-Plattform an ihre ERP-Systeme ein enormer Vorteil; bei speziellen Anfragen könne der Kundenbetreuer allerdings nicht durch den digitalen Vertrieb ersetzt werden. Negativ betrachtet werden komplexe Angebote ohne jegliche Beratung sowie modulare Produkte, bei denen die Summe aller Komponenten bei der Auswahl letztlich signifikant teuer ist als bei bereits vorhandenen Produkten, die alle Komponenten abdecken. Skepsis wird auch der Schließung von Bankstellen entgegengebracht, womit die klassischen Banken ihre USP (direkter Kundenkontakt) gegenüber klassischen Onlinebanken verlieren.

Asset Management: Vorteile der Digitalisierung im Asset-Management-Bereich werden im Kostensenkungspotenzial und in Effizienzgewinnen sowie in der Reduktion von operationellen Risiken gesehen.

Rechnungslegung: Vorteile der Digitalisierung in der Rechnungslegung werden in Effizienzgewinnen (die jedoch großteils durch einen größeren Informationsbedarf der Stakeholder/Regulatoren kompensiert werden) gesehen. Die Digitalisierung der Rechnungslegungsprozesse berge aber auch diverse Nachteile: Hohe Investitionskosten und Bindung von Fachexperten bei den Innovationsprojekten, Plausibilisierung und Bewertungen bedürfen trotz allem professioneller Kompetenzen und des Sachverstands der Prüfer.

IT-Infrastruktur: Die zunehmende Konzentration des Finanzmarktes auf wenige IT-Anbieter birgt sowohl Vor- als auch Nachteile.

Auch der Einsatz von agilen Methoden bringt neben vielen Erleichterungen auch einige Risiken, die sich die Finanzmarktteilnehmer bewusst machen sollten.

Cyberrisiken: Als für den österreichischen Finanzmarkt besonders relevante Cyber-Bedrohungsszenarien werden etwa Datenverlust oder Datenklau im Zuge von Cloud-Computing und Bedrohungen aufgrund von „Schatten-IT“ (Intransparenz der IT-Infrastruktur) bei Cloud-Anbietern identifiziert. Zu weiteren Bedrohungen zählen Malware, Crypto, Erpressung, Zero Days sowie Insider Fraud.

Download des „Call for Input“ (Juni 2019) sowie des Ergebnisberichts „Digitalisierung am österreichischen Finanzmarkt“ (Jänner 2020) hier.