Den Anfang des Nachmittags der ForumF Konferenz machte Markus Fassold von Nagler & Company mit seiner Afternoon Keynote mit dem Titel „Wir kennen unsere Kunden! Irrtümer auf dem Weg von der Idee zum Produkt”. Laut Fassold ist einer der häufigsten Sätze im Gespräch mit KundInnen der Titel der Keynote ist: „Wir kennen unsere Kunden”. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass oftmals genau das Gegenteil der Fall ist. „Warum das so ist?”, fragte Fassold und fuhr fort: „Gute (geschäftliche) Beziehungen bedeuten nicht automatisch, auch über die alltäglichen Herausforderungen und Bedürfnisse der KundInnen Bescheid zu wissen. Wichtig ist, nachzufragen und empathisch zu sein.”
Eine weitere häufig genutzte Phrase ist laut Fassold, „wir haben noch Nichts, so können wir nicht zu den KundInnen gehen”. Laut Fassold ist aber genau das der richtige Moment, den Kunden zu involvieren. „Mögliche Methoden sind Befragungen, Interviews, Fokusgruppen und die sogenannte User Observation.” so Fassold. „Vor der Umsetzung einer Idee sollte man sich ich immer die Frage stellen, ob die Idee auch ein Problem löst bzw. ob die Problemlösung auch mehreren Personen helfen könnte.” Fassold berichtete erneut von Beispielen, die er im Laufe seiner Karriere betreute. Fassolds „Goldene Regel” für Kunden-Gespräche aus der Finanzwelt: „Nutzer sind keine Designer, Designer sind keine Nutzer und Vorstandsmitglieder sind im Regelfall weder das eine, noch das andere.” Das Ziel sei immer, sinnvolle Lösungen zu finden bzw. entwickeln.
