„Das ist besonders bemerkenswert, da die meisten Institute ganz oder teilweise auf Homeoffice umstellen mussten“, meint FMVÖ Vorstandsmitglied und Telemark Geschäftsführer Robert Sobotka. Von September bis November 2020 wurden von Telemark Marketing die Contactcenter des sechs größten überregionalen Versicherungen (Allianz, Generali, Uniqa, Städtische, Zürich und Donau) getestet. Bei jedem Institut erfolgten 25 Testmails und 25 Testanrufe – insgesamt 300 Tests.
Ergebnis: Telefonkontakt hervorragend
Die Tester werden aufgrund von sechs realistischen Fällen ausgewählt, bei denen sich ein Interessent als potenzieller Kunde an eine Versicherung erstmals wendet. Zunächst ermitteln die Tester auf der Homepage die Kontaktdaten. Die Aufgabenstellung danach ist es, eine vorgegebene Frage, die auf der Homepage nicht zu finden ist, zu stellen. Diese Frage ist aber so einfach, dass sie vom Call Center-Mitarbeiter beantwortet werden müsste (wie beispielsweise: Kann ich eine Vollkasko auch für zwei Jahre abschließen? oder Ist ein Fahrrad im Keller bei der Haushaltsversicherung mitversichert?). Die Tester signalisieren zudem Kaufinteresse, mit der Zielsetzung ein Angebot zu erhalten bzw. eine ungefähre Prämienhöhe zu erfahren. Die erste Hürde bei den Tests ist die Erreichbarkeit: Nach einer Wartezeit von über drei Minuten wird der Anruf abgebrochen. Dadurch gingen 11 Prozent der Anrufe verloren. Eines der getesteten Institute verliert überhaupt keinen Anrufer. Ein anderes enttäuscht die Anrufer mit einer Lostcall-Rate von 36 Prozent. Statt einer durchschnittlichen Wartezeit misst man bei Callcentern den Servicelevel: Beim besten Institut werden 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen. Bis auf zwei Ausnahmen kann der Anrufer damit rechnen, innerhalb einer Minute einen Ansprechpartner an die Leitung zu bekommen. Der subjektive Eindruck, den die Callcenter Mitarbeiter am Telefon hinterlassen ist besser denn je: Die Mitarbeiter aller Institute erhalten zu über 60 Prozent die höchste Punkteanzahl. Der Telefonkontakt ist damit eine eindrucksvolle Visitenkarte der Branche.
Ergebnis: 8 Prozent der E‑Mails unbeantwortet
Auch auf E‑Mail-Antworten muss man nicht lange warten. Nur 8 Prozent werden gar nicht beantwortet. Nur ein Marktteilnehmer leistet es sich, 20 Prozent der E‑Mail Anfragen zu ignorieren. Die Antworten erfolgen im Schnitt innerhalb von 48 Stunden. Leider werden Fragen, die der potenzielle Kunde im Mail gestellt hat, offensichtlich im Contactcenter überlesen. Zumeist wird auf einen Berater verwiesen, wobei die Weiterleitung zu diesem bzw. eine Beantwortung durch den Berater nicht sichergestellt ist.
„Alles in allem ist 2020 nur ein Institut beim Test durchgefallen. Die Contactcenter der übrigen fünf Institute haben jeweils Stärken und Schwächen. Wenn ich einen Sieger prämieren würde, so wäre dies die Donau Versicherung“, so die Bilanz von Sobotka zum Neukundentest 2020.
