Neukundentest zeigt: Vielzahl an Potential geht verloren

Robert Sobotka, Telemark Marketing
© Telemark Marketing

Robert Sobotka, Telemark Marketing

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Ein potenzieller Neukunde hat es gar nicht so einfach, eine Versicherung abzuschließen, wenn er oder sie keinen Betreuer hat. Die Tester des Wiener Marktforschungsinstitut Telemark Marketing versetzen sich alljährlich in die Rolle eines Neukunden und kontaktieren die Servicecenter der sieben größten österreichischen Versicherungen mit realistischen Anfragen.

Im Rahmen einer halbjährigen Studie wurden heuer 210 Testanrufe durchgeführt und 210 Test‐E‐Mails versendet. Zum Vergleich wurden weitere 35 Mystery Shops in den Geschäftsstellen der Versicherungen durchgeführt. Das Testergebnis zeigt, dass allen getesteten Versicherungen an den einzelnen Kontaktpunkten eine Vielzahl an potenzielle Neukunden verloren gehen.

Für telefonische Anfragen ermitteln die Tester zunächst die Servicenummer auf der Homepage der Gesellschaft. Diese ist (bis auf eine Ausnahme) auch leicht zu finden. Ruft man an, so muss man sich in Geduld üben. Die Tester hatten die Vorgabe maximal 90 Sekunden zu warten, bis ein Ansprechpartner abhebt. Bei drei Gesellschaften scheiterten über ein Drittel der Tests an einer zu langen Wartezeit. Geduldige Anrufer, die nicht gleich auflegen, werden von den Service‐Mitarbeitern durchaus freundlich empfangen. Die Fragen werden großteils bereits vom ersten Ansprechpartner richtig beantwortet. Verkaufsaktiv sind die Mitarbeiter in den Contact‐Centern jedoch nicht. Zumeist fehlt es an einer einheitlichen Linie, wie man mit einer Neukundenanfrage umgeht. Jede Versicherung scheint dabei anders vorzugehen. Allen gemeinsam ist aber, dass bei der Kundengewinnung über den Telefonkontakt deutliches Verbesserungspotenzial besteht.

Etwas besser schneiden die Servicecenter bei E‑Mail‐Anfragen ab: Sendet man ein E‑Mail an die Kontaktadresse der Versicherung, so werden im Regelfall über 90 Prozent der Mails auch beantwortet. Betreffend die Antwortzeit ist ein Institut klarer Sieger. Die Qualität der Antworten lassen bei dieser Gesellschaft aber zu wünschen übrig. Im Branchendurchschnitt erhielten die Hälfte der Tester ein Antwortmail innerhalb von 24 Stunden. Die Qualität der Antwort ist zwar in Ordnung, es fehlt aber auch beim E‑Mail‐Dialog eine verkaufsaktive Nachbearbeitung der Anfragen seitens der Gesellschaften.

Für Projektleiter Robert Sobotka (Geschäftsführer Telemark Marketing und Vorstandsmitglied des FMVÖ) stimmt die Abstimmung der vertriebsunterstützenden Kommunikationskanäle mit dem Außendienst nach wie vor nicht. „Die Versicherungen haben offensichtlich Prozesse definiert, wie mit Kundenanfragen umzugehen ist. Bis zum Abschuss einer Versicherung hat der Kunde aber einen langen Weg vor sich, bei dem er selbst initiativ bleiben muss. Nur der beharrliche Kunde wird am Ende des Tages mit einem Versicherungsvertrag belohnt. “, so lautet das pointierte Fazit von Robert Sobotka zum Neukundentest 2019.

Download der 3‑seitigen (anonymisierten) „Neukundentest Versicherungen 2019“ Ergebnispräsentation hier.

Für weiterführende Fragen zur Studie bitte Mail an robert.sobotka‎@‎telemark-marketing.com.

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