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Service-Center-Test der heimischen Banken

Call Center
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Jährlich untersucht das MAFO-Institut Telemark Marketing die Service Center von österreichischen Banken. In diesem Jahr wurden sechs Banken und zwei Direktbanken getestet. Das Ergebnis: Kunden müssen am Telefon lange warten.

Insgesamt wurden heuer 200 Testanrufe durchgeführt und 200 Testmails von dem Marktforschungsinstitut Telemark Marketing versendet, um die Service Center der heimischen Banken zu testen. Insgesamt wurden Contact Center von sechs österreichischen Banken (Bank Austria, BAWAG P.S.K., Erste Bank, RLB NÖ‑W, RLB OÖ, Volksbank Wien) und weiterer zwei Direktbanken (easybank, ING) getestet. Gerade im heurigen Jahr kommt diesem Test eine besondere Bedeutung zu: Durch die Corona-Pandemie sollten die Filialen durch die Contact Center entlastet werden. In Zeiten von eingeschränkter persönlicher Kommunikation, sollten die Kanäle Telefon und E‑Mail also umso wichtiger werden und besser, als in den letzten Jahren funktionieren. Die Tests wurden zwischen Ende August und Mitte November durchgeführt und zeigen daher ein aktuelles Bild, wie die Branche auf die geänderte Rahmenbedingungen in der Corona-Pandemie reagiert hat. 

Ergebnis Telefon: Lange Wartezeiten

Wie auch schon in den vergangen Jahren wurde festgestellt, dass der Kunde am Telefon lange warten muss, bis sich ein Ansprechpartner um sein Anliegen kümmert. 38 Prozent der Anrufe werden zwar  innerhalb einer Nettowartezeit von 45 Sekunden angenommen. Bekommt man nicht innerhalb dieser kurzen Zeit einen Ansprechpartner ans Ohr, so sollte man sich auf eine lange Wartezeit einstellen. Bei mehr als einem Drittel der Tests mussten die Anrufer länger als drei Minuten auf die Begrüßung durch den Call Center-Mitarbeiter warten. Der Spitzenwert lag bei unglaublichen 23 Minuten. Hat man eine schnelle Frage, so sollte man nicht unbedingt den Kommunikationskanal Telefon wählen. Da hilft es auch wenig, dass sich Geduld lohnt: 86 Prozent der Mitarbeiter hinterlassen bei den Testern einen sehr guten oder guten Eindruck. 70 Prozent der Fragen werden beantwortet, wenn man einmal durchkommt. Allerdings möchte man auch nicht zu den 30 Prozent zählen, die lange warten mussten und dann nicht einmal eine ausreichende Antwort erhielten. Die Unterschiede zwischen den einzelnen Bank-Instituten sind jedoch sehr groß: Am besten schneiden bei den Telefontests die Bank Austria und die Erste Bank ab. Enttäuschend sind die Direktbanken: Diese sollten am Telefon eigentlich die Vorbilder der Branche sein.

Ergebnis E‑Mail: Antwort meist innerhalb von 24 Stunden

Besser schneiden die Banken bei der Beantwortung der E‑Mails ab: Sendet man ein E‑Mail an das Contact Center seiner Bank, so werden 89 Prozent der Mails auch beantwortet. Mehr als die Hälfte der Tester erhielten ein Antwortmail innerhalb von 24 Stunden. Aber nur knapp mehr als die Hälfte der Fragen werden ausreichend und richtig beantwortet. Trotzdem beurteilen 71 Prozent der Tester die Antworten mit „Sehr gut“ oder „Gut“. Oft wird statt einer sofortigen Antwort umfassendes Informationsmaterial zum betreffenden Bankprodukt gesendet und eine Kontaktlegung angeboten.  Die Leistungsunterschiede zwischen den Instituten sind bei den E‑Mail-Tests nicht so groß wie am Telefon. Am schnellsten beantwortet die Volksbank Wien die E‑Mail-Anfragen. Die qualitativ bestbewerteten Antworten kommen von der ING. 

Fazit: Die Contact Center der Banken sind offensichtlich ein wenig unterbesetzt. Das zeigt sich vor allem bei der Wartezeit am Telefon, die in vielen Fällen zu Kundenfrust führt. Das Kundenservice abseits der Filiale kann den Erwartungen also nach wie vor nicht standhalten. Ein Qualitätsschub durch die Corona-Situation ist leider nicht festzustellen, eher das Gegenteil ist der Fall. Der Kunde ist entweder besser auf sich selbst gestellt oder muss den Weg in die nächste Geschäftsstelle suchen. Eine Entlastung der Filialen ist in der derzeitigen Situation leider nicht gegeben. 

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