Konkret geht es in der Studie von Simon-Kucher & Partners um die Wertpapierberatung. Demnach lassen sich knapp die Hälfte der im Rahmen der Studie befragten Personen gerne zu ihren Finanzen, Anlageoptionen etc. beraten, auch knapp ein Drittel (24 Prozent) der Jungen unter 30 Jahren gaben an, künftig gerne eine Beratung in Anspruch zu nehmen. Warum das so ist? Weil das Angebot am Markt für Laien derzeit unüberschaubar und schwer vergleichbar ist. Das Problem sei laut Studie, dass es nur noch selten zu persönlicher Beratung komme – aufgrund „mangelnder Skalierbarkeit”. Es rentiert sich also nicht, KundInnen ausreichend oder überhaupt zu beraten? Das ist erschreckend, sind es doch zu einem großen Teil die KundInnen, die im Endeffekt zum Geschäftserfolg eines jeden Unternehmens führen.
Wie könnte man also Beratung im weitesten Sinn (also auch digital, nicht nur persönlich) skalierbar machen? Auch das wurde in der Studie bereits herausgefunden, denn 54 Prozent der Personen, die sich grundsätzlich nicht beraten lassen wollen, wünschen sich, mehr qualitative Informationen im Netz zu finden bzw. angeboten zu bekommen. Die Digitalisierung beschäftigt Banken und Finanzinstitute bereits seit Jahren, da kann es doch nicht mehr lange dauern, bis die von Kundenseite gewünschte Beratung auch ihren Weg ins Digitale findet. Diese „hybride” Beratung ist vermutlich auch skalierbarer, als persönliche Beratung. Denn wenn es online bereits gut aufbereitete Informationen gäbe, kann man sich im ersten Schritt selbst informieren. Hierfür braucht es kein Personal, das ja am Ende des Monats auch bezahlt werden möchte, sondern lediglich eine Rubrik auf der Homepage, den sozialen Medien oder wo auch immer, die geprüfte Informationen wiedergibt. Wenn es danach immer noch offene Fragen gibt, kann in einem zweiten Schritt Beratungspersonal zu Rate gezogen werden – ob persönlich, auch digital ist dann eine persönliche Entscheidung.
In jedem Fall sollte beides möglich sein. Jeder Kunde und jede Kundin hat einen gewissen Anspruch darauf, gut und ausreichend beraten zu werden – gerade, wenn es um die eigenen Finanzen geht. Ob das auf Eigeninitiative über die Homepage des Finanzunternehmens, in einem persönlichen Gespräch oder in einem Video-Call oder Chat geschieht, ist eine Geschmacksfrage. „Der Kunde ist König” hat es doch einmal geheißen. Es wird Zeit, KundInnen wieder in den Mittelpunkt des Unternehmensinteresses zu stellen.
