Sorke: ‚Evolution der Kundenbeziehung‘

Roland W. Sorke
© Diebold Nixdorf
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Diebold Nixdorf entwickelt sich vom IT Lieferanten zum strategischen Business Partner für Banken und Handel. Darüber sprach ForumF mit DI (FH) Roland W. Sorke: Er ist seit wenigen Monaten neuer Managing Director Austria bei Diebold Nixdorf und hat klare Vorstellungen: Sorke, ein Manager mit internationalem Background, will nach vielen Jahren in Mexico City, Frankfurt am Main und Madrid, nun auch hier in Österreich das Unternehmen dorthin führen, wo man woanders schon längst angekommen ist.

Österreich habe eine sehr aktive Bankenlandschaft, mit überdurchschnittlich vielen Cash Points und Bankfilialen, in der Diebold Nixdorf heute laut den neuesten Studien dem Löwenanteil der bereits installierten Systeme zur Geldversorgung und Geldentsorgung halte. Aber obwohl hierzulande Kundenservice und Digitalisierung sehr wichtig sind, kommen die Prinzipien der Industrie 4.0, der Plattform‐Industrie, und deren Kosten‐ und Qualitäts‐Vorteile, ohne auf maßgeschneiderte Lösungen zu verzichten, insbesondere bei den dezentralen Filial‐ und Geldautomaten Netzwerken, noch nicht voll zum Einsatz.

Wie Diebold Nixdorf eindrucksvoll vor wenigen Tagen auf der RBR Europe Konferenz gezeigt hat, sei es ihm sehr wichtig, betont DI (FH) Sorke, die Veredelung bestehender Customer Journeys durch die Multi‐Kanal Front‐End Software und das Angebot von physischen sowie digitalen Services stärker als aktuelle Angebots‐ und Lösungsschwerpunkte des Unternehmens in der Öffentlichkeit zu verankern.

Die Hardwareversorgung der Geldinstitute und Handelsbetriebe sei heutzutage oftmals selbstverständliche Routine und seit vielen Jahren gelebte Realität. Interessant wird es, wenn man Projekte angeht, in denen aktuelle Marktteilnehmer gemeinsam Skaleneffekte realisieren wollen, wie beispielsweise bei der BankData in Dänemark.

Nunmehr, insbesondere Aufgrund des Wandels im Wettbewerb, seien verstärkt Lösungen für innovationsorientierte Retailer und Retail‐Banker gefragt. „Einerseits wollen wir aus bestehenden innovativen sogenannte Leuchtturm‐Projekte machen, oder neue Produkte im Markt anbieten, von denen viele Kunden, die auf unsere Innovationspartnerschaft setzen, profitieren können“, betont Sorke – „Genauso haben wir es beispielsweise bei der Garanti Bank in Turkey gemacht.“

Die zweite Hauptstoßrichtung der Aktivitäten von Diebold Nixdorf in Österreich gelte naturgemäß den Retailern in der Kreditwirtschaft und im Handel, und dort wo sich beide Märkte berühren. Bei Diebold Nixdorf nennt man das „Connected Commerce.“
Dabei sei auffallend wie dicht die Bankenlandschaft in Österreich noch strukturiert ist. Doch auch hierzulande sei der einschlägige Strukturwandel unverkennbar: „Die Banken optimieren ihre Filialnetze. An einzelnen Standorten wird auch intensive persönliche Beratung angeboten. Gleichzeitig geht es um die systematische Ausweitung der Services am POS. Hier können wir mit intelligenten Softwarelösungen einen Beitrag dazu leisten, dass die Bank beim Kunden mehr und attraktive Dienstleistungen anbieten kann“, unterstreicht Sorke. Es gehe Diebold Nixdorf dabei nicht um den radikalen Systemwechsel. „Wir können auf bestehenden Systemen aufbauen und unsere innovative Software gleichsam draufsetzen, um den Mehrwert einer Leistung für Retailer und Kunden zu erhöhen“. Das spare beim Anwender Kosten, denn dieser müsse nicht in eine völlige Neuinstallation eines bestehenden Systems investieren.

Der Geschäftsführer von Diebold Nixdorf Österreich ist fest davon überzeugt, dass hier in Zukunft nur ein verstärkt partnerschaftlicher Ansatz zum Erfolg führen kann.
In Sachen Service – Komplettangebote verweist Sorke als konkretes Beispiel auf eine jüngst bekannt gegebene Vereinbarung von Diebold Nixdorf mit der Degussa Bank.
Die Degussa Bank lagert die Bargeld‐Versorgung für ihre Kunden an Diebold Nixdorf aus. Im Rahmen seines „Cash‐as‐a‐Service“ Angebotes übernimmt Diebold Nixdorf für die Dauer von fünf Jahren als Generalunternehmer den kompletten Betrieb aller 220 Geldautomaten. Mit diesem Ansatz bietet Diebold Nixdorf seinen Kunden eine transaktionsbasierte „End‐to‐End‐Lösung“ im Bereich Bargeld‐Management an, die von der Bereitstellung und dem Betrieb der Geldautomaten über die Bargeldversorgung bis hin zur Umsetzung bankfachlicher Anforderungen wie zum Beispiel dem Kontoabgleich sowie der bankfachlichen Abwicklung reicht. Durch die Verlagerung des Cash‐Managements und des Betriebs der Geldautomaten an Diebold Nixdorf kann sich die Degussa Bank stärker auf Innovationsthemen und Digitalisierungsprojekte konzentrieren.
Sorke ortet ein wachsendes Interesse der Banken an den Retailern etwa in Handel, Gastronomie beziehungsweise Tourismus. „Wenn beispielsweise ein Online–Banking–System einer Bank Sonderkonditionen beim Einkauf in bestimmten Handelsunternehmen bietet, dann haben alle etwas davon: Der Handel lukriert höhere Umsätze sowie wertvolle Daten zum Konsumverhalten und die Bank schafft zu ihrem digitalen Auftritt einen Service–Mehrwert“. Die Bank verfüge jetzt schon über eine Fülle von Daten über das Ausgaben‐ und Zahlungsverhalten ihrer Kunden, deren digitale Verknüpfung mit den Intentionen des Handels im deutschen Sprachraum noch eher in den Kinderschuhen stecke. „Das ist ein großes Rad“, das da seitens der Händler noch zu drehen sein werde. Aber es kann Wettbewerbsvorteile bringen im Vergleich mit den Internetriesen, die hier schon einen Fuß in der Tür haben, denn es entstehen dadurch neue Plattformen, in die das einzelne Institut nicht selbst investieren muss, aber davon profitieren kann.

Generell formuliert Sorke im Kundendialog das Angebot so: „Kommt, fragt und fordert uns gerne heraus! Wir haben eine Fülle von Lösungen im Konzern. Und wenn wider Erwarten doch noch keine passende für Euer Problem da ist, dann gehen wir da gemeinsam daran!“ So ist der neueste Retail Payment Kiosk auch entstanden, der erst kürzlich einen Design Preis gewonnen hat.

Diebold Nixdorf soll damit auch hier in Österreich als der Lösungsanbieter wahrgenommen werden, an dem man sich seitens der Retailer an anderen Order der Welt bereits heute wendet, wenn man Probleme innovativ lösen will.

Das Credo von Roland W. Sorke: „Die neue Technologie macht es möglich, dass die neue Massenware Individualisierung heißt.“ Soll heißen: Mit intelligenten Partnern und ebensolchen Lösungen kann „massenhaft“ Individualität implantiert werden. Und damit gehen für die Geldinstitute, Händler und Dienstleister im Wettbewerb neue Türen auf, die sie für sich alleine nicht hätten aufschließen können.

Das Gespräch führte Milan Frühbauer

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