Gerade mit diesen nicht unwahrscheinlichen Fällen beschäftigt sich der „Neukundentest Versicherungen“. Das auf Finanzmarktforschung spezialisierte Institut Telemark Marketing testet bereits seit Jahren die sieben größten überregionalen Versicherungen auf deren Kundenfreundlichkeit und Verkaufsinitiative.
„Zu Beginn war der Grundgedanke die Leistungen der Service-Center zu bewerten“, erklärt Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing. „Vor drei Jahren erweiterten wir das Projekt aber zu einer Neukundensimulation: Anhand von sechs realistischen Fallbeispielen mit Testern, die in ihrer Lebenssituation den Vorgaben entsprechen, versuchen wir Antworten auf einfache Fachfragen sowie Angebote zu erhalten. In vielen Fällen gelingt dies aber nicht, obwohl wir uns hartnäckig zeigen und uns nicht auf den ersten Ansprechpartner beschränken.“
Die Tests zeigen: Ruft ein Interessent bei einer Versicherung an oder schreibt ein eMail, so erhält der potenzielle Kunde nur in 23 beziehungsweise 28 Prozent ein Angebot. Das bedeutet praktisch: Man muss als Interessent im Durchschnitt schon vier Gesellschaften telefonisch oder per Mail kontaktieren, um letztendlich ein Angebot zu erhalten. Wenn man ein Angebot benötigt, so ist es aus Kundensicht am Effektivsten, gleich eine Geschäftsstelle aufzusuchen. 85 Prozent der Tests in den Geschäftsstellen resultieren dann auch in einer Angebotslegung!
Die Angebotslegung kann an unterschiedlichen Stellen scheitern: Bei telefonischen Anfragen klappt in vielen Fällen das Verbinden zu einem Berater nicht oder ein versprochener Rückruf erfolgt nicht. Bei Mail-Abfragen versuchen die Bearbeiter in der Antwort zu viele Details über das Versicherungsobjekt zu erfragen, sodass der Interessent „das Handtuch wirft“.
Wenn man eine einfache Frage hat, die man auf der Homepage nicht gleich findet, so ist ein Anruf noch immer effektiver als ein eMail: Zumindest bei der Hälfte der Anrufe in den jeweiligen Servicecentern konnte die Frage entweder gleich oder nach Verbinden zu einem Berater beantwortet werden.
In etwa zwei Drittel der Anrufer oder Mail-Anfrager würden nach diesem Kundenerlebnis den Kontakt zur Versicherung nicht weiterverfolgen. „Alle Marktteilnehmer verlieren bei der Neukundengewinnung viel Potenzial. Es ist zwar in den letzten Jahren eine Steigerung zu beobachten. Alle Gesellschaften haben aber noch individuelle Verbesserungsmöglichkeiten“, meint Sobotka. Im Vergleich der Mitbewerber erzielt die Allianz Versicherung im heurigen Jahr erstmals die besten Ergebnisse.
Der Neukundentest und seine Ergebnisse basieren auf einer fundierten Stichprobe: So wurden im Jahr 2017 insgesamt 455 Tests am Telefon, per Mail oder durch Filialbesuche durchgeführt.
