Insgesamt wurden 420 Tests bei sieben Banken sowie 360 Tests bei sieben Versicherungsgesellschaft von dem MAFO-Institut Telemark Marketing durchgeführt. Alles in allem kann den österreichischen Finanzinstituten dabei ein durchaus erfreuliches Zeugnis ausgestellt werden. Das Ergebnis zeigt sich im Vergleich zum Vorjahr – also nach dem ersten Lockdown konstant. Der Servicelevel früherer Jahre kann aber derzeit nicht erreicht werden. Eigentlich sollte man meinen, dass die Bedeutung der Service Center als Kunden-Touchpoint gewonnen hat.
Bei akuten Fragen keine telefonische Antwort
Ruft man bei österreichischen Banken an, so hat man ganz gute Chancen relativ schnell auf einen Ansprechpartner bzw. eine Ansprechpartnerin zu treffen. Bei vier von sieben getesteten Bankinstituten hebt ein Ansprechpartner in 50 Prozent der Fällen innerhalb von 45 Sekunden ab. Bei einem weiteren Institut wartet man im Durchschnitt zwischen 46 und 90 Sekunden. Das ist eine Zeitspanne, die die meisten KundInnen bereit sind abzuwarten. Zwei renommierte Institute scheitern allerdings bereits bei dieser ersten Hürde: Bei diesen Wiener Banken warten die Hälfte der Anrufer über 3 Minuten. Zahlreiche TesterInnen legten nach 10 Minuten erfolglosem Zuhören des Wartebandes entnervt auf.
Es wurde aber auch nicht nur die Wartezeit getestet: Die Mystery Caller stellten einfache Fragen, deren Beantwortung durch das Service Center rasch zu erwarten wäre. Tatsächlich konnten aber ein Viertel der Fragen nicht beantwortet werden. Ein Besuch der Filiale scheint hier auch bei einfachen Fragen unumgänglich. „So lange ein hoher Prozentsatz an Anfragen telefonisch nicht beantwortet werden kann, sollte man über eine weitere Schließung von Filialen nicht nachdenken“, so Studienleiter Robert Sobotka (Geschäftsführer Telemark Marketing).
90 Prozent der Banken antwortet innerhalb von 24 Stunden auf Mails
Parallel zu dem Testanrufen wurden auch Testmails versendet. Hier schneiden die Banken etwas besser ab. 90 Prozent der elektronischen Anfragen wurden innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Beim Test im vergangenen Jahr waren es noch 57 Prozent. Offensichtlich konnten sich die Servicecenter der Banken deutlich steigern. Nur 5 Prozent der Testmails blieben unbeantwortet. Hier kann den getesteten Banken ein gleichmäßig hohes Niveau attestiert werden. Kein Institut ist dabei aus Kundensicht durchgefallen. Auch die Qualität der Antworten ist zwar im Vergleich zum vergangenen Jahr etwas rückläufig, aber durchaus zufriedenstellend.
Ein ähnliches Bild zeigt sich bei den österreichischen Versicherungen: Über die gesamte Testung gehen ebenfalls ca. 20 Prozent der Anrufe verloren, weil die Tester über 3 Minuten warten mussten. Es gibt auch in der Versicherungsbranche Unterschiede zwischen den Marktteilnehmern – ein Institut fällt so deutlich ab wie es bei den beiden Banken der Fall ist. Analog zu den Banken wurden auch bei den Versicherungen einfache Fragen gestellt: Diese konnten am Telefon zu 70 Prozent beantwortet werden – also etwas weniger als bei den Banken. Im Vergleich zum vergangenen Jahr, wo die Versicherungen bei diesem Kriterium sehr schlecht abgeschnitten haben, ist aber doch eine deutliche Steigerung zu verzeichnen.
Bei den Versicherungsgesellschaften wurden 65 Prozent der E‑Mails innerhalb von 24 Stunden beantworten. Die Versicherungen reagieren damit doch deutlich langsamer als die Banken. 10 Prozent der E‑Mails blieben unbeantwortet.
