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Versicherungskunden setzen auf Offline-Beratung

Das Prämienaufkommen stagniert weitgehend, aber die Zahl der Geschäftsfälle nimmt zu: Jeder dritte Österreicher (34 Prozent) hat in den vergangen zwölf Monaten einen privaten Versicherungsabschluss getätigt. 2017 waren es gut ein Viertel (26 Prozent), 2016 gar nur 15 Prozent. Wichtigstes Assekuranz–Produkt ist nach wie vor die KFZ–Versicherung.

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Im Vorjahr waren Kfz-Versicherungen besonders gefragt (31 Prozent), gefolgt von Haushaltsversicherungen (20 Prozent) und Unfallversicherungen (7 Prozent). Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Analyse der Prüfungs- und Beratungsorganisation EY (Ernst und Young), bei der 1.007 Österreicher zum Thema Digitalisierung bei Versicherungen befragt wurden.

Beim Versicherungsabschluss zählt für den Großteil der Österreicher der persönliche Kontakt: Mehr als 80 Prozent haben ihre letzte Versicherung offline bei Versicherungsvertretern (56 Prozent), Maklern (10 Prozent), Bankberatern (8 Prozent) abgeschlossen. 47 Prozent stehen einer Online-Beratung, beispielsweise in Form von Chats, Co-Browsing oder Videoberatung, ablehnend gegenüber. Nur sieben Prozent schätzen die Online-Beratung als qualitativ besser ein.

Wenn es um den letzten Abschluss einer Versicherung geht, haben 39 Prozent der Österreicher eine Beratung – sei es online oder offline – in Anspruch genommen. Wie die aktuellen Ergebnisse zeigen, spielt dabei der persönliche Kontakt zu Beratern eine große Rolle, und zwar schon vor dem Vertragsabschluss: 28 Prozent der Befragten geben an, dass Versicherungsvertreter sie als Initiatoren auf die Notwendigkeit der Versicherung hingewiesen haben. Für mehr als die Hälfte (59 Prozent) gelten Versicherungsvertreter auch während der Kaufentscheidung als Ratgeber Nummer Eins, 56 Prozent schließen die Versicherung dann auch tatsächlich bei Vertretern ab. Als Ratgeber rangiert die eigene Erfahrung ex aequo mit dem persönlichen Umfeld an zweiter Stelle. Mehr als die Hälfte der Befragten sehen Familie, Freunde und Bekannte als bedeutsame Ratgeber. Informationen über TV, Radio sowie Apps werden hingegen als am wenigsten relevant bewertet.

„Während sich die Österreicher zwar gerne online über Angebote und Preise informieren, wird die Versicherung schlussendlich überwiegend doch persönlich beim Versicherungsvertreter abgeschlossen. Das zeigt einmal mehr, dass das Vertrauen in ein persönliches Gegenüber ausschlaggebend für die Entscheidung für oder gegen eine Versicherung sein kann. Auch wenn die Abschlüsse noch zumeist auf klassischem Weg erfolgen, kann eine attraktive Online-Positionierung mehr Klienten zum Versicherungsvertreter bringen“, so Ali Aram, Partner und Leiter Insurance Advisory Services EY Österreich.

Ein Drittel der Befragten (33 Prozent) schätzt Online-Versicherungsberatung als qualitativ schlechter als persönliche Beratung, 14 Prozent sogar als viel schlechter ein. Lediglich sieben Prozent sind der Meinung, eine Beratung über das Internet wäre besser. Vor allem Kunden der BAWAG P.S.K Versicherung AG stufen die Online-Beratung als mindestens gleich gut (50 Prozent), wenn nicht sogar besser (12 Prozent) ein.

Download der 54seitigen „Digitalisierungsstudie 2018 Österreich“ vom März 2019 hier.

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