ForumF: Herr Schediwy, der Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ), Telemark Marketing und EFS Consulting haben zuletzt eine Studie durchgeführt und veröffentlicht. Worum geht es in der Studie in wenigen Worten?
Werner Schediwy: Wie jedes Jahr wollten wir auch heuer wieder eine kleine Ergänzungs-Marktforschung zu unserem aktuellen FMVÖ Jahresmotto und dem FMVÖ Recommender Award durchführen. Doch dieses Jahr ist daraus eine der umfassendsten Markterhebungen der vergangenen Jahre geworden. Im Fokus standen dabei drei der wesentlichsten Dimensionen, die uns derzeit im Finanz-Marketing beschäftigen: Wie haben sich Arbeitsmethoden und ‑modelle verändert (Innensicht von Instituten)? Welche Auswirkungen der Digitalisierung ergeben sich bei Produkten, Prozessen und im Kundenkontakt (Außensicht)? Und letztendlich wollten wir noch wissen, ob die vor wenigen Jahren gestarteten Bemühungen im Bereich der Nachhaltigkeit und der Unternehmensverantwortung durch die Pandemie einen Rückschlag erlitten haben. Zusätzliche Themenbereiche, wie z.B. Markenmanagement oder die Zusammenarbeit mit FinTechs haben wir in den Interviews auch noch erhoben.
ForumF: Welche konkreten Banken-/Versicherungs-Institute waren Teil der Studie?
Schediwy: Tatsächlich haben wir es geschafft, eine umfassende Befundung der Finanzbranche zu erstellen. Warum? Wir konnten mit 17 Banken und 13 Versicherungen strukturierte Interviews führen. Unsere GesprächspartnerInnen waren alle auf Vorstands‑, Geschäftsführungs- bzw. Leitungsebene. Wir haben alle namhaften Institute in Österreich befragen können. Einige wollten jedoch anonym bleiben, weshalb wir in unserem Studienbericht „lediglich“ 22 InstitutsvertreterInnen angeführt haben. Generell hatten wir aber eine sehr hohe Bereitschaft und sehr ehrliche Gespräche mit unseren Gesprächspartnern. Schließlich waren die Interviewer durchwegs Vorstandskollegen aus dem FMVÖ und Herr Leitner von EFS Consulting.
ForumF: Welche Covid-19-bedingten Veränderungen innerhalb von österreichischen Banken haben Sie persönlich am meisten überrascht?
Schediwy: Die größte Überraschung lag, wie auch bei den interviewten Banken, wohl darin, dass es sich niemand zugetraut hätte in so kurzer Zeit alle zentralen MitarbeiterInnen ins Home Office zu schicken – und die Erkenntnis, dass die Zusammenarbeit und Abstimmung (nach einer kurzen Einarbeitungszeit) sogar besser funktionierte. Obwohl in allen Instituten bereits diverse Videotools vor der Pandemie im Einsatz waren, haben sich die meisten Organisationen mit Händen und Füßen gegen eine konsequente Home Office-Strategie gesträubt. Uns siehe da, es ging plötzlich doch! Allerdings war ich fast noch mehr über den unterschiedlichen Support für die die Führungskräfte überrascht. Hier haben es einige Institute tatsächlich verstanden, die Chance des Zeitpunkts zu nutzen und agilere Arbeitsweisen einzuführen. Bei manchen Führungskulturen merkten wir aber richtig ein gewisses Unbehagen über den Umstand, dass Mitarbeiter nicht mehr greifbar sind. Die Mitarbeiter haben die neuen Arbeitsmodelle allerdings mehrheitlich schätzen gelernt. Hier wird eine gute Portion Flexibilität in Zukunft bei den Arbeitgebern gefragt bleiben.
ForumF: Wie digital sind Österreichs Banken Ihrer Meinung nach zurzeit?
Schediwy: Absolut digital! Und gleichzeitig auch noch immer sehr menschlich. Der Hype für eine volldigitale Beratung und zu reiner Direktbanken ist meines Erachtens vorbei. Banken haben es in den letzten Monaten und Jahren immer mehr verstanden, dass Konsumenten noch immer gerne mit Menschen reden möchten. Banking ist halt Vertrauenssache. Das Angebot an digitalen Produkten ist mit Nachdruck evolutionär weiterentwickelt worden. Aber zeitgleich geben in vielen Markenprofilen Werte wie Vertrauen, Sicherheit und Nähe noch immer den Ton an. Gerade Nähe kann sich aber auch digital wunderbar umsetzen lassen. Der Wandel hat in letzter Zeit wesentlich stärker bei internen Prozessoptimierungen stattgefunden. Zentrale Anlaufstelle bei Allfinanzinstituten wird der Kundenbetreuer/die Kundenbetreuerin bis auf Weiteres bleiben. Die Person wird sich aber mehr zu einem Kundenmanager/einer Kundenmanagerin entwickeln müssen. Die Bestrebungen gehen jetzt vielmehr in die Richtung, die net-client-face-time in Zukunft zu verdoppeln. Also Abwicklungs- und Dokumentationstätigkeiten weitestgehend zu automatisieren bzw. digitalisieren.
ForumF: Gibt es Unterschiede im Digitalisierungsfortschritt zwischen Banken und Versicherungen? Wenn ja, welche?
Schediwy: In der Tat haben wir hier andere Anforderungen erkennen können. Einfache Versicherungsprodukte, wie eine schnelle und einfache Reise- oder Skiunfallversicherung, lassen sich hervorragen digital abbilden. Leider war hier die Nachfrage in den letzten Monaten naturgemäß kaum gegeben. Aber dann wird es schon schwieriger und gerade Versicherungsmakler leben von der Vielfalt und der Komplexität des Angebots. Versicherungen haben aber speziell bei der Schadensabwicklung die Vorteile von Apps entdeckt und hier wesentliche Vereinfachungen in der Abwicklung forciert. Beide Branchenteilnehmer, also sowohl Banken als auch Versicherungen, konzentrieren ihre derzeitigen digitalen Aktivitäten auf die Abschlussphasen von Produktstrecken – also die Integration von digitalen Signaturen und Videoident-Verfahren auch bei Nichtkunden. Hier werden derzeit noch unterschiedliche Systeme und Abläufe getestet und laufend optimiert.
ForumF: Nachhaltigkeit und verantwortungsvolles Handeln sind große Schlagworte der heutigen Zeit. Welche Rolle hat Nachhaltigkeit im Banken- und Versicherungs-Bereich?
Schediwy: Das war meine persönliche Überraschung bei dieser Studie. Waren die Aktivitäten der Institute 2019 und Anfang 2020 bei einem bisherigen Höhepunkt angelangt (z.B. hatten wir dazu im FMVÖ eine Veranstaltung umgesetzt, die extrem gute Resonanz erzeugte), so kam es natürlich im ersten Halbjahr 2020 zu einer kurzfristigen Neupriorisierung der Ressourcen und Projekte. Aber tatsächlich – und das freut mich persönlich wirklich sehr – haben viele Institute ihre verantwortungsvolle Rolle für eine nachhaltige und klimaschonendere Wirtschaft bereits derart fest in ihren DNAs verankert, dass die meisten Organisationen wieder an neuen „grünen“ Produkten, eigenen Reduktionen von CO2 und regional geförderten Projekten mit Hochdruck arbeiten. Natürlich spielt hier der internationale Druck durch Regulatorien und Investoren genauso eine wichtige Rolle, wie die gesteigerte Nachfrage von Konsumenten nach nachhaltigen Veranlagungsprodukten. Für die Zukunft sehe ich die Finanzindustrie jedenfalls gut gerüstet. Wurden die ersten FinTechs früher eher als risikoreiche Gegner gesehen, so gehen heute nahezu alle Institute einen kooperativen Weg. Diese Symbiose hilft beiden Seiten und letztendlich auch den KundInnen. Die stehen ja angeblich überall im Mittelpunkt.
