World Retail Banking Report 2020: 57 Prozent der Bankkunden bevorzugen Online‐Banking

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Neue Marktteilnehmer setzen im Bankenumfeld mit ihren kundenzentrierten Ansätzen die traditionellen Retail-Banken unter Druck. Dies zeigt der World Retail Banking Report 2020 (WRBR) von Capgemini und Efma.

Der globale Finanzsektor befindet sich mitten in einem historischen Wandel. Agile, digital geprägte, neue Akteure setzen voll auf ein optimiertes Kundenerlebnis und stellen bislang geltende Prinzipien in Frage, um so am Markt deutlich an Zugkraft zu gewinnen. Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Verbraucher bevorzugen heute das Internet‐Banking, gegenüber 49 Prozent vor Corona‐Zeiten und 55 Prozent bevorzugen mobile Banking‐Apps, gegenüber 47 Prozent vor der Krise. Dies zeigt der World Retail Banking Report 2020 (WRBR) von Capgemini und Efma. Dem Bericht zufolge müssen sich Banken zu plattformbasierten Anbietern entwickeln, um das Wachstum und die Innovation zu fördern, die für die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit erforderlich sind. Ein Open‐X‐Ansatz wird für den langfristigen Erfolg entscheidend sein. Während Covid‐19 die Dringlichkeit der digitalen Transformation beschleunigt hat, müssen Banken angesichts dieser unsicheren Zeiten möglicherweise einen pragmatischeren Ansatz für die Transformation wählen, um ihren Weg zu Open X fortzusetzen.

„Die Verbraucher erwarten von ihren Finanzdienstleistern ein nahtloses digitales Erlebnis, das sie aus anderen Bereichen ihres Lebens bereits gewohnt sind. Traditionelle Banken stehen vor der Herausforderung, diesen Erwartungen gerecht zu werden, da sich die neuen digitalen Wettbewerber vom ersten Tag an auf das Kundenerlebnis konzentrieren“, erklärt Wolfgang Barvir, Head of Financial Services bei Capgemini in Österreich. „Banken, die jetzt in die Modernisierung ihrer Technologie investieren und diese als Basis für ein plattformbasiertes Nutzererlebnis verwenden, können gleichzeitig ihre Kunden begeistern und profitabel wachsen.“ Und John Berry, CEO von Efma, ergänzt: „Mit den Herausforderungen durch COVID‐19 ist das digitale Kundenerlebnis bei Banken noch stärker in den Mittelpunkt gerückt. Für Banken, die wachsen wollen, muss die Modernisierung der Altsysteme Vorrang haben, da die Kundenerwartungen immer höher werden. Diejenigen, die dieses vernachlässigen, riskieren, ins Hintertreffen zu geraten.“

Die Transformation der Altsysteme wird zum Knackpunkt

Zahlreiche Banken verfügen derzeit über Altsysteme. In dieser Umgebung wird die Integration neuer Technologien zur Herausforderung, was sich wiederum auf die Kundenerfahrung und die operative Exzellenz auswirkt. Trotz der Probleme mit den Altsystemen und der Vorteile eines modernen Kernbankensystems zögern Banken jedoch, transformative Maßnahmen zu ergreifen. Die Hindernisse beim Übergang zu einem Plattform‐Modell sind den Führungskräften der Banken bekannt: 80 Prozent (Europa 75%) der Bankmanager äußern Bedenken hinsichtlich Cybersecurity und des Datenschutzes, 68 Prozent (Europa 58 Prozent) fürchten ihr veraltetes Datenmanagement und 73 Prozent (Europa 69 Prozent) nennen die Identifizierung der richtigen Partner als Problem.

Partnerschaft und Open X sind Schlüsselfaktoren für den Wandel

Die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen wird als Beschleuniger für den Erfolg von Banken gesehen. Zwei Drittel (66 Prozent; Europa 63 Prozent) der Bankmanager geben an, dass die Innovation und Einführung eines neuen Konzepts ein bis zwei Jahre dauert, wenn sie allein arbeiten; 58 Prozent (Europa 47 Prozent) sagen, dass es weniger als ein Jahr dauert, ein Produkt in Zusammenarbeit mit einem FinTech‐ oder BigTech‐Partner auf den Markt zu bringen. Schlechte IT‐Kompatibilität (72 Prozent; Europa 84 Prozent) sowie regulatorische und Compliance‐Probleme (72 Prozent; Europa 72 Prozent) werden dabei jedoch als Hindernisse für eine effektive Zusammenarbeit genannt. Das Open‐X‐Modell hilft den Banken, ihre Betriebskosten zu senken. Statt hoher Fixinvestition in die IT‐Entwicklung gehen sie dann zu einem kostengünstigeren und flexibleren Kostenmodell über, das spezialisierte Akteure in das Ökosystem einbezieht.

Plattformmodelle erweitern die Einnahmequellen und schaffen ein neues digitales Ökosystem

Banken, die sich für Plattformmodelle entscheiden, können ihre Marktreichweite vergrößern, die betriebliche Effizienz verbessern, die Rentabilität des Unternehmens steigern und differenziertere, personalisierte Produkte wie auch Dienstleistungen als ihre traditionellen Konkurrenten anbieten. Durch die Umstellung auf ein plattformbasiertes Modell, können Banken neue Geschäftsmodelle entwickeln, um Monetarisierungsquellen aufzubauen. Dem Bericht zufolge stehen drei grundsätzliche Optionen für den Übergang zu einem plattformbasierten Modell zur Verfügung: Banken können entweder eine neue Plattform kaufen und integrieren, eine eigene Plattform aufbauen oder gebrauchsfertige Plattformen gemeinsam nutzen. Zu den Hindernissen, die einem plattformbasierten Modell entgegenstehen, gehören Sicherheit, veraltete Technologien, veraltete Datenverwaltung, eine inhärente risikoaverse Kultur, die Identifizierung der richtigen Partner und das Budget.

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