In der aktuellen internationalen Studie von Publicis Sapient, die das Beratungsunternehmen unter dem Titel „Digital Commerce Survey 2024” veröffentlicht hat, wird die Akzeptanz und Zufriedenheit mit digitalen Handelsangeboten in verschiedenen Branchen untersucht. Besonders herausragend dabei sind die Erkenntnisse zum Banken- und Finanzsektor, der sich im Vergleich zu anderen Branchen als führend in Sachen Digital Commerce etabliert hat.
Überraschenderweise verzeichnete der Bank- und Finanzsektor die höchste Zufriedenheit mit den Digital Commerce-Erlebnissen. 58 Prozent der Befragten gaben an, mit den digitalen Angeboten in diesem Bereich zufrieden zu sein, was ihn vor den Einzelhandel (53 Prozent) und die Konsumgüterindustrie (46 Prozent) stellt.
Die Zufriedenheit mit den Digital Commerce-Erlebnissen im Bank- und Finanzsektor variiert deutlich von Land zu Land. In Großbritannien liegt die Zufriedenheit mit 68 Prozent weit über dem weltweiten Durchschnitt von 58 Prozent. In Deutschland und Frankreich hingegen ist sie mit 47 Prozent am niedrigsten. Zudem nutzt jeder fünfte deutsche und französische Befragte digitale Dienste für Bankgeschäfte überhaupt nicht.
Trotz der hohen Zufriedenheit gibt es auch im Bank- und Finanzsektor Bereiche, die verbessert werden müssen. Die verbesserungsbedürftige User Experience (UX) ist der Hauptgrund für Unzufriedenheit in dieser Branche. 21 Prozent der Befragten gaben an, dass die UX verbessert werden muss.
Potenzial durch neue Technologien
Die Nutzung digitaler Angebote im Bank- und Finanzsektor zeigt deutliche Unterschiede zwischen den Ländern. Während in Großbritannien die Nutzung und Zufriedenheit hoch sind, bleibt in Deutschland und Frankreich Potenzial ungenutzt. Hier müssen Banken und Finanzdienstleister besonders auf die Verbesserung der UX und die Einführung nahtloser digitaler Prozesse achten, um die Kundenbindung zu stärken und die Zufriedenheit zu erhöhen.
Die Studie betont die Bedeutung neuer Technologien wie generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) für die Optimierung digitaler Erlebnisse. Durch den Einsatz dieser Technologien können die Interaktionen personalisierter und reibungsloser gestaltet werden. Dies ist entscheidend, um die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern und Marktanteile zu gewinnen.
Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient, kommentiert: „Unsere Studie zeigt, dass die Deutschen im internationalen Vergleich eher zurückhaltend sind, wenn es um die Nutzung von Digital Commerce, etwa im Finanz- oder Gesundheitsbereich, geht. Mangelhafte digitale Erlebnisse strafen sie jedoch deutlich ab. Jeder Zweite würde bei einer unbefriedigenden Digital Commerce-Experience sogar den Anbieter wechseln. Der unbedingte Fokus von Anbietern auf personalisierte und einzigartige digitale Erlebnisse ist also eine Grundvoraussetzung für ihre Wettbewerbsfähigkeit. Nicht nur zur Kundenwert-Erhaltung, sondern auch, um Marktanteile zu gewinnen. Hierbei ist die klare Empfehlung auch, die Möglichkeiten von Künstlicher Intelligenz und GenAI in die Wertschöpfung zu integrieren. Abwarten ist keine Option.“
Der Digital Commerce Survey 2024 zeigt klar, dass der Banken- und Finanzsektor im Bereich Digital Commerce gut aufgestellt ist, aber auch weiterhin Herausforderungen bestehen. Die Verbesserung der User Experience und der Einsatz neuer Technologien sind Schlüssel, um die Zufriedenheit weiter zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.
Interessierte können sich die Digital Commerce Survey 2024 von Publicis Sapient hier kostenlos herunterladen.
