So beeinflusst Corona die Kundenzufriedenheit in der Banken‐ und Versicherungsbranche

Robert Sobotka, Geschäftsführer Telemark Marketing und FMVÖ-Vorstandsmitglied
© FMVÖ/Tanzer

Robert Sobotka, Geschäftsführer Telemark Marketing und FMVÖ-Vorstandsmitglied

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Telemark Marketing hat für den FMVÖ Recommender heuer eine Folgestudie über die Auswirkungen der Corona-Krise auf die Kundenzufriedenheit erhoben. Kundenzufriedenheit ist bei Banken laut Studie gesunken – keine Veränderung bei Versicherungsbranche.

Eine Folgeuntersuchtung für den FMVÖ Recommender von Telemark Marketing untersuchte, inwiefern sich die Corona‐Krise auf die Kundenzufriedenheit in der Banken‐ und Versicherungsbranche auswirkt. Für die FMVÖ‐Recommender‐Umfrage führte Telemark Marketing im ersten Quartal 2020 mit Bank‐ und Versicherungskunden 8.000 Interviews. Auf Basis der dabei erhobenen Meinungen wurden die besten Banken und Versicherungen in sechs Kategorien mit dem FMVÖ‐Recommender‐Award ausgezeichnet. Die Folgeuntersuchung wurde im dritten Quartal 2020 durchgeführt. Die Ergebnisse der Folgeuntersuchung zeigen, dass die Zufriedenheit der Bankkunden in Österreich infolge der Corona‐Krise gesunken ist. In der Versicherungsbranche hat die Pandemie hingegen keine Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

Versicherungsbranche: Kundenzufriedenheit trotz Covid‐19 

In der Versicherungsbranche ist aufgrund des Lockdowns und der Corona‐Krise keine Kundenunzufriedenheit zu verzeichnen. Gemessen am Net Promoter Score (NPS) der Gesamtbranche ist im Vergleich zur Erhebung im ersten Quartal keine Veränderung festzustellen. Beim Net Promoter Score (NPS) handelt es sich um eine individuell berechnete Kennzahl, welche Auskunft über die Kundenloyalität und Kundenbindung gibt. Der Prozentsatz an Promotoren, also Personen mit Absicht zur Weiterempfehlung des Versicherungsunternehmens, ist im Vergleich zum ersten Quartal konstant. Der Prozentsatz an Detraktoren, dabei handelt es sich um Personen mit der Absicht zu negativen Kommentaren, hat sich sogar etwas reduziert. Im Rahmen der Folgeuntersuchung wurde ein NPS in der Höhe von 17,7 Prozent gemessen. Das entspricht nahezu dem Wert des ersten Quartals (16,7 Prozent). Der Unterschied liegt laut Telemark‐Marketing‐Geschäftsführer Robert Sobotka innerhalb der Schwankungsbreite.

Kundenzufriedenheit bei Banken sank im dritten Quartal

Im Gegensatz zur Versicherungsbranche ist im Bankensektor eine Veränderung der Kundenzufriedenheit festzustellen. Der Gesamtbranchen NPS ist von 21,5 auf 17,1 Prozent gesunken. Die Banken liegen damit erstmals mit den Versicherungen gleich auf. Der Grund für den Rückgang der Kundenzufriedenheit ist die sinkende Anzahl an Promotoren. „Die Banken haben im vergangenen halben Jahr ihre Kunden zwar nicht enttäuscht, aber es umgekehrt auch nicht geschafft, diese zu überzeugen.“, interpretiert Robert Sobotka, Geschäftsführer Telemarket Marketing und Vorstand im FMVÖ. Zu den Ergebnissen einzelner Institute meint Sobotka: „Nachdem wir für die Folgestudie nur circa 400 Personen befragt haben, kann ich keine Aussagen für einzelne Institute machen. Es zeigt sich aber, dass es tendenzielle Unterschiede zwischen den Instituten – sowohl bei den Versicherungen als auch bei den Banken gibt. Offensichtlich meistern nicht alle Institute die Corona‐Krise gleich gut.“

Detailliertere Ergebnisse über die Entwicklung des NPS auf Institutsebene werden im Rahmen der nächstjährigen Recommender‐Befragung möglich sein. Diese findet im ersten Quartal 2021 statt. Die Ergebnisse werden im Rahmen der FMVÖ Recommender Gala 2021 präsentiert. 

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