Am 20. November 2025 fand das FMVÖ Financial Breakfast unter dem Motto „Die Bankfiliale: Unnötiger Kostenfaktor oder wichtiges Kundenbindungsinstrument“ im Café Landtmann statt. MMag. Robert Sobotka, MBA präsentierte die aktuellen Ergebnisse des Banken- Filial-Checks 2025. Die umfassende Telemark Marketing-Studie basiert auf Testbesuchen in insgesamt 70 Wiener Filialen von sieben Banken. Bewertet wurden dabei alle entscheidenden Kontaktpunkte – vom Außenauftritt über die Filialgestaltung bis hin zur Serviceorientierung der Mitarbeitenden vor Ort. Im Anschluss wurde unter anderem mit Florian Hosemann, Regionalleiter der Erste Bank Österreich, darüber diskutiert, welchen Stellenwert den Bankfilialen heute und in Zukunft zu teil kommt.
Die Bankfilialen im Test
Die Ergebnisse zeigen ein differenziertes Bild der Wiener Filiallandschaft. Der Außenauftritt der Standorte wurde insgesamt positiv wahrgenommen: Erreichbarkeit, Sichtbarkeit und Barrierefreiheit funktionierten meist gut. Auch die Selbstbedienungszonen und Schalterbereiche hinterließen insgesamt einen gepflegten Eindruck, doch gerade bei Sicherheitsgefühl und Diskretion zeigte sich Optimierungspotenzial.
Besonders aufschlussreich waren die Ergebnisse im direkten Kontakt mit den Mitarbeitenden. In vielen Filialen fehlte es bereits an der Basis: Eine aktive Begrüßung beim Betreten der Filiale fand nur unregelmäßig statt. Die Wartezeiten waren den Testern oftmals zu lange. Kam es jedoch zu einem Kundengespräch, fiel der allgemeine Eindruck der Mitarbeitenden (Freundlichkeit, Kompetenz und verständliche Erklärungen) überwiegend positiv aus.
Der Filialcheck 2025 zeigt deutlich, dass Bankfilialen in einigen Bereichen gut aufgestellt sind, jedoch bei mehreren Instituten hinsichtlich Kundenorientierung weiterhin Verbesserungsbedarf besteht.
Damit rückt unweigerlich die Frage in den Mittelpunkt, wie die Bankfiliale der Zukunft aussieht und ob sie in einer zunehmend digitalen Finanzwelt überhaupt noch als notwendiges Kundenerlebnis gilt oder vielmehr als unnötiger Kostenfaktor.
Die Zukunft der Bankfiliale
Im Anschluss an die Ergebnispräsentation wurde diese zentrale Frage diskutiert. Florian Hosemanns klare Antwort lautete, dass die Bankfiliale kein unnötiger Kostenfaktor ist. Vielmehr stehe sie in einem deutlichen Transformationsprozess. Kund:innen würden auch künftig physische Standorte beanspruchen, allerdings nur dann, wenn diese echten Mehrwert bieten. Der traditionelle Filialbetrieb müsse sich daher weiterentwickeln, um dem veränderten Kundenverhalten gerecht zu werden.
Hosemann betonte, dass sich Filialen stärker zu Kompetenzzentren entwickeln werden – Orte, an denen spezialisierte Beratung und persönliche Interaktion im Mittelpunkt stehen. Gleichzeitig werde der Trend zu hybriden Angeboten deutlich zunehmen. Online-Termine mit Berater:innen, Video- und Remoteberatung sowie flexible Kontaktmöglichkeiten würden künftig fester Bestandteil des Vertriebskonzepts sein. Die Filiale werde somit nicht abgeschafft, sondern neu definiert.
Der Filial-Check 2025 zeigt klar, dass die Filiale weiterhin eine wichtige Rolle spielen kann – allerdings nur dann, wenn Servicequalität und Kundenerlebnis konsequent im Mittelpunkt stehen. Die gewonnenen Erkenntnisse bieten Banken wertvolle Ansatzpunkte, um ihre Filialstrategien gezielt weiterzuentwickeln und die Erwartungen der Kund:innen noch besser zu erfüllen.
