Am 20. November 2025 fand auch die diesjährige Verleihung des MVK Awards statt. Heuer können sich 2 Vorsorgekassen (APK VN, NÖ-VK) über das Gütesiegel „Sehr gut“ freuen und liegen nahezu gleich in der Bewertung der Tester:innen. Vier weitere Institute (Bonus VK, VBV VK, Valida VK, Allianz VK) erhalten das Gütesiegel „Gut“. Das Kundenservice der Vorsorgekassen ist auf einem hohen Niveau. Sowohl am Telefon als auch per E‑Mail werden Anfragen bei den 6 getesteten Vorsorgekassen ausgesprochen kundenorientiert beantwortet. Im Vergleich zu den Versicherungsgesellschaften schneiden die Vorsorgekassen etwas besser ab.
Seit 20 Jahren werden die Vorsorgekassen im Zwei-Jahres-Rhythmus von Telemark Marketing getestet. 2025 wurden sechs Institute diesem Kundenorientierungs-Test unterzogen. Gesamt erfolgten 192 Mystery Calls und E‑Mails im Zeitraum von Juni bis November 2025. Dafür wurden 12 Fallbeispiele mit unterschiedlichen Fragen verwendet, die realistische Anlassfälle darstellen, Kontakt zur Vorsorgekasse aufzunehmen.
Die Verleihung des Gütesiegels erfolgt aufgrund von Benchmarks für Kundenorientierung in der Finanzbranche. Die Vorsorgekassen wurden nach vier Kriterien bewertet. Das Institut erhält ein Gütesiegel aufgrund der Durchschnittsnote aller Kriterien.
Die Kriterien sind:
- Erreichbarkeit am Telefon (Wartezeit, Abbruchrate, Stresstest)
- Qualität am Telefon (Qualität der Antwort, Gesamtbeurteilung)
- Erreichbarkeit E‑Mail (Antwort erhalten, Dauer der Antwortzeit)
- Qualität der E‑Mail-Antwort (Qualität der Antwort, Gesamtbeurteilung)
Bei den meisten Instituten steht dem Anrufer innerhalb einer Wartezeit von 90 Sekunden ein Ansprechpartner zur Verfügung. Zwischen den Instituten wurden am Telefon nur geringe Unterschiede festgestellt. Fünf von sechs Instituten konnte eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit attestiert werden. Die gleichen fünf VK haben auch den Stresstest (4 Anrufe gleichzeitig) bestanden.
Nicht ganz so gut zu bewerten ist das Ergebnis der E‑Mail Tests: Hier überzeugte nur eine der sechs Vorsorgekassen, bei der keine E‑Mails verlorengingen und auch alle E‑Mails innerhalb von 24 Stunden beantwortet wurden.
„Im Gegensatz zu den Banken und Versicherungen haben die Vorsorgekassen weniger Kundenkontakt. Umso erfreulicher ist es, dass man als Kunde trotzdem ein tolles Service bei Anfragen erhält. Der MVK Award hat in den letzten Jahren dazu beigetragen, die Vorsorgekassen zu dieser starken Kundenorientierung zu motivieren. Das haben mir deren Vorstände in den letzten Jahren auch immer wieder bestätigt“, meint der Studienleiter Robert Sobotka, Telemark Marketing über die Bedeutung der Auszeichnung.
