Der ‚Recommender‘ zeigt steil nach oben

© ForumF/Gerhard Bögner
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Gestern, Donnerstag 24. Mai 2018, war die Stunde der Recommender–Wahrheit. Bei der traditionellen Gala des FMVÖ wurden die mit Spannung erwarteten Gütesiegel des Recommender überreicht. Der Grundtenor zu den diesjährigen Ergebnissen: Bank- und Versicherungskunden empfehlen ihre Institute wieder verstärkt weiter. ForumF präsentiert alle Ergebnisse.

Bei der FMVÖ‐Recommender‐Gala 2018 in der Wiener Urania wurden bereits zum zwölften Mal die Banken und Versicherungen mit der höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden ausgezeichnet.

Über einen FMVÖ‐Recommender‐Award freuten sich Raiffeisenlandesbank Oberösterreich, easybank, Österreichischer Sparkassenverband, Volksbank Salzburg, GRAWE, Sparkassen Versicherung, muki Versicherungsverein und Vorarlberger Landes‐Versicherung.

Als Aufsteigerin des Jahres wurde die HYPO NOE Landesbank ausgezeichnet.
Für die beste Kundenberatung wurden vom Finanz‐Marketing Verband Österreich (FMVÖ) erstmals zwei neue Sonderpreise vergeben Diese gingen an die Mitarbeiter der UNIQA Österreich und der Österreichischen Volksbanken.

Die Veranstaltung stand unter dem Motto „Datenschutz vs. Datenverwendung – Herausforderung für die Finanzbranche“.

Mit einem Net Promoter Score (NPS®) von 52 Prozent konnte sich die easybank wie bereits in den Vorjahren den FMVÖ‐Recommender in der Kategorie Direkt‑, Spezial‐ und Privatbanken sichern.

Unter den Großbanken errang diesmal die Raiffeisenlandesbank Oberösterreich den ersten Platz, bei den Banksektoren siegte wie im Vorjahr der Österreichische Sparkassenverband. Mit der Volksbank Salzburg gab es heuer einen neuen Gewinner in der Kategorie Regionalbanken.

Unter den überregionalen Versicherungen holte sich die GRAWE abermals den begehrten Award für die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden. Für die „hervorragende Kundenorientierung“ bekam die GRAWE den Recommender – Spitzenplatz in dieser Kategorie. Weiterempfehlung und Kundenbindung sind für die GRAWE von enormer Bedeutung. Mit mehr 800 Kundenberaterinnen und Kundenberatern in ganz Österreich ist der Recommender Award somit die Bestätigung für den Fokus auf den angestellten Außendienst. „Wir sind der Überzeugung, dass Qualität eine Philosophie ist, die täglich und von allen Angestellten gelebt werden muss. Unsere Kernkompetenz liegt eindeutig auf der serviceorientierten Betreuung unserer Kunden. Wir bieten unsere Dienstleistungen allen Bevölkerungs‐ und Wirtschaftsgruppen an, im Besonderen Privaten Landwirten, Klein‐ und Mittelbetrieben und den Freien Berufen. Kundennähe ist für uns eine ambitionierte, kompetente Beratung und auch die rasche Leistungserbringung“; unterstreicht Mag. Georg Schneider, Vorstandsdirektor der GRAWE.

Ebenfalls wie im Vorjahr ging der Sieg in der Kategorie Bankenversicherer an die Sparkassen Versicherung.

Der muki Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit stand neuerlich in der Kategorie Spezial‐ und Direktversicherungen am Siegerpodest.

Eine Staffelübergabe gab es hingegen bei den Regionalversicherungen, hier sicherte sich die Vorarlberger Landesversicherung die begehrte Auszeichnung.

Zum „Aufsteiger des Jahres 2018” wurde die HYPO NOE Landesbank gekürt, der eine Steigerung des NPS von 52,5 Prozent gegenüber dem Vorjahr gelungen war.

Die in diesem Jahr erstmals vergebenen Sonderpreise für die beste Kundenberatung holte sich im Bankenbereich die Österreichischen Volksbanken und im Versicherungsbereich UNIQA Österreich. Damit wurden vom FMVÖ zum ersten Mal auch die Mitarbeiter der Institute ausgezeichnet (die komplette Gewinnerliste siehe bitte hier).

Als Grundlage für den FMVÖ‐Recommender‐Award wurden 8.000 Kunden von Banken und Versicherungen vom Marktforschungsinstitut Telemark Marketing im ersten Quartal 2018 zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft für ihre Institute befragt. Anhand der Methode des Net Promoter Score (NPS) wurden die Gewinner in neun Kategorien sowie zwei Sonderpreisträger ermittelt.

Von 63 untersuchten Instituten qualifizierten sich 27 für das FMVÖ‐Recommender‐Gütesiegel für „exzellente“, „hervorragende“ oder „sehr gute“ Kundenorientierung. Das ist gegenüber dem Vorjahr, in dem von 62 untersuchten Instituten nur 20 das begehrte Gütesiegel erhalten hatten, ein deutlicher Anstieg. Das FMVÖ‐Recommender‐Gütesiegel wird an jene Unternehmen vergeben, deren Ergebnis zumindest fünf Prozentpunkte über dem Branchendurchschnitts‐NPS der letzten fünf Jahre liegt.

FMVÖ Präsident Erich Mayer betonte in seiner Begrüßungsrede die Relevanz der alljährlichen FMVÖ‐Recommender‐Umfrage für die österreichische Finanzbranche: „Der FMVÖ‐Recommender‐Award hat sich in seinem 12‐jährigen Bestehen als maßgebliches Branchenbarometer etabliert. 8.000 befragte Bank‐ und Versicherungskunden fällen als größte Jury Österreichs klare Urteile darüber, welche Unternehmen es schaffen, ihre Kunden von sich nicht nur zu überzeugen, sondern zu begeistern. Unsere Gütesiegel und unser Award fungieren damit sowohl als Orientierungshilfe für Kunden als auch als Benchmark für Finanzinstitute.“

Im Interview mit der Moderatorin der FMVÖ‐Recommender‐Verleihung, Karin Bauer, analysierte FMVÖ Vizepräsident und Telemark Marketing Geschäftsführer Robert Sobotka die Detailergebnisse: „Nach Jahren der Stagnation oder sogar des Rückgangs ist der Net Promoter Score der Finanzinstitute 2018 deutlich angestiegen. Die Kunden empfehlen sowohl ihre Bank als auch ihre Versicherung verstärkt weiter. Besonders eindrucksvoll ist in diesem Jahr die Steigerung im Versicherungsbereich. So konnten die Versicherungsinstitute hinsichtlich des Prozentsatzes ihrer Promotoren nahezu mit der Bankbranche gleichziehen. Diese Verbesserung belohnt der FMVÖ mit einer größeren Anzahl an Gütesiegeln gegenüber dem Vorjahr.“ (Siehe auch Interview in diesem Newsletter hier).

Im Visier krimineller Hacker

Viren, Trojaner, Ransomware, Phishing – die Bedrohung durch Cyberkriminalität ist heute so groß wie nie. So oft in den Medien auch von spektakulären Hacking‐Angriffen zu lesen ist: Die Methoden der Cyberkriminellen hautnah zu erleben, ist etwas ganz Anderes. Der Keynote‐Speaker der diesjährigen FMVÖ‐Recommender‐Gala, Götz Schartner, berichtete den Gästen nicht nur, wie einfach sich technische Sicherheitsmaßnahmen umgehen lassen. Schartner demonstrierte dies live auf der Bühne und zeigte dabei eindrucksvoll, dass jedes Unternehmen ins Visier krimineller Hacker geraten kann. „Die Zahl erfolgreicher Cyberangriffe steigt. Doch wir sind kriminellen Hackern nicht schutzlos ausgeliefert!“, betonte der professionelle Hacker und Experte für Spionage und Gegenspionage im Internet.

Die Unterstützer

Der FMVÖ‐Recommender 2018 wird u. a. von folgenden Sponsoren und Partnern unterstützt: BAWAG P.S.K. Bank für Arbeit und Wirtschaft und Österreichische Postsparkasse Aktiengesellschaft, BAWAG P.S.K. Versicherung AG, CPB Software AG, Blue Code International AG, Demner, Merlicek & Bergmann Werbegesellschaft mbH, DONAU Versicherung AG Vienna Insurance Group, easybank AG, Falstaff Verlags‐GmbH, Grazer Wechselseitige Versicherung Aktiengesellschaft, Niederösterreichische Versicherung AG, Oberbank AG, Österreichische Beamtenversicherung Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, Raiffeisen Bank International AG, Sparkassen Versicherung AG Vienna Insurance Group, Verband Österreichischer Leasing‐Gesellschaften, Wiener Städtische Versicherung AG Vienna Insurance Group, Zürich Versicherungs‐Aktiengesellschaft. Zur Erhebung des Recommender, Preisträger‐ und Galabildern siehe bitte auf der FMVÖ‐Site hier.

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