Schadensfall entscheidet die Weiterempfehlung

Robert Sobotka, Telemark Marketing
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Robert Sobotka, Telemark Marketing

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Nach der Verleihung des FMVÖ-Recommender stellt sich - wie jedes Jahr - die Frage nach den Gründen für Weiterempfehlungen seitens der Kunden. Die große Bedeutung der persönlichen Beratung steht dabei außer Zweifel und wurde im heurigen Jahr erstmals mit einem Sonderpreis des FMVÖ prämiert.

In der Versicherungsbranche ist die Zufriedenheit mit der Bearbeitung eines Schadensfalles von großer Bedeutung für die Weiterempfehlung. Ein Schaden ist für den Versicherungskunden ein „Moment‐of‐Truth“. Das ist Grund genug für Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing, der für die Durchführung der alljährlichen Recommender‐Studie verantwortlich ist, den Einfluss eines Versicherungsschadens auf die Weiterempfehlungsbereitschaft genauer zu analysieren. So wurden die Versicherungskunden befragt, ob sie im letzten Jahr einen Schadensfall hatten und wie sie mit der Erledigung des Schadensfalles zufrieden waren. Die Zufriedenheit wurde anschließend mit einer Schulnote bewertet.

Generell gesehen gelingt es der Versicherungsbranche sehr gut, durch eine kundenorientierte Schadensabwicklung die Weiterempfehlungsbereitschaft gemessen am NPS (Net‐Promoter‐ Score © Bain& Co) zu steigern (siehe Chart ä1). So liegt der durchschnittliche NPS nach einem Schadensfall bei 28%. Betrachtet man die letzten Jahre so ist dieser Wert konstant. Nach wie vor ist die Branche bei der Schadensabwicklung scheinbar sehr gut. Es gelingt allen Marktteilnehmern nach einem Schadensfall die Weiterempfehlungsbereitschaft (gemessen am NPS) zu steigern.

Von den Gesellschaften war im heurigen Jahr die Allianz Versicherung besonders erfolgreich, die die meisten Kunden (gemessen am Prozentsatz zufriedener Kunden – siehe Chart #2) nach einem Schadensfall zufrieden stellten konnte. Das ist auch sicherlich einer der Gründe, warum die Allianz im heurigen Jahr ein Recommender Gütesiegel gewinnen konnte.

Den zweiten Platz in dieser Wertung sichert sich heuer die OÖV, knapp gefolgt von der Generali Versicherung. Besonders bemerkenswert dabei ist, dass die Generali bereits seit Jahren unter den Top3 bei der Kundenbewertung der Schadensabwicklung zu finden ist.

Im Gegensatz zum Ergebnis des FMVÖ‐Recommenders, wo die Landesversicherer gute Ergebnisse erzielen, zeigt sich beim Thema Schaden, dass die größten österreichischen Versicherer aus Kundensicht besonders erfolgreich agieren.

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