Service-Center als Treiber für Kund:innenzufriedenheit
Service-Center gewinnen im Zuge zunehmender Filialschließungen weiter an Bedeutung und tragen messbar zur Weiterempfehlungsbereitschaft bei. Laut FMVÖ-Recommender-Studie 2026 von Telemark Marketing hatten 32 Prozent der Bankkund:innen und 36 Prozent der Versicherungskund:innen in den letzten zwölf Monaten Kontakt mit einem Service-Center. Bankkund:innen mit Kontakt weisen einen NPS von 25 Prozent auf, ohne Kontakt liegt dieser bei 10 Prozent. Besonders hoch ist die Weiterempfehlungsbereitschaft bei sehr guter Servicebewertung mit 63 Prozent, während unzufriedene Kund:innen einen negativen NPS von minus 11 Prozent aufweisen. Auch bei Versicherungen zeigt sich ein ähnliches Bild mit 32 Prozent NPS bei Kontakt gegenüber 10 Prozent ohne. „Die Frage, ob Service-Center von Banken und Versicherungen einen Einfluss auf den NPS-Wert der Institute haben, lässt sich eindeutig mit Ja beantworten. Einen besonders großen Hebel gibt es bei der telefonischen Betreuung der Kund:innen, während sich der Kontakt per E‑Mail nicht so stark auf den NPS-Wert auswirkt. Unternehmen sollten daher nicht bei den Service-Centern sparen! Denn obwohl sie einen nicht unbeträchtlichen Kostenfaktor darstellen, haben sie einen sehr hohen Einfluss auf den NPS-Wert der Institute und letztendlich auch die Zufriedenheit der Kund:innen“, erläutert Studienleiter Robert Sobotka, Vorstand FMVÖ und Geschäftsführer Telemark Marketing.
Erwartungen und Verbesserungspotenzial
Für eine hohe Zufriedenheit sind vor allem Kompetenz, Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit entscheidend. 81 Prozent der Befragten nennen die Kompetenz der Service-Mitarbeitenden als wichtigsten Faktor, 62 Prozent bevorzugen den Kontakt mit einem Menschen statt KI. Ebenso relevant sind ausführliche Antworten und Freundlichkeit mit jeweils 57 Prozent. Die akzeptierte Wartezeit am Telefon liegt im Schnitt bei 90 Sekunden, nach fünf Minuten brechen viele Kund:innen den Kontakt ab. Bei E‑Mail-Anfragen wird eine Antwort innerhalb von 24 Stunden erwartet. Insgesamt zeigen die Ergebnisse mehrheitlich positive Bewertungen, gleichzeitig bestehen Unterschiede zwischen den Instituten: Bei Banken sind rund 70 Prozent der Kund:innen zufrieden, bei Versicherungen 76 Prozent. Dennoch gibt es auch kritische Rückmeldungen und deutliche Spannweiten zwischen den Anbietern. „Die Zahlen erscheinen auf den ersten Blick positiv. Sieht man sich aber die Details an, dann zeigt sich, dass bei einigen Instituten Luft nach oben ist, um die Kunden:innenzufriedenheit zu steigern“, so Studienleiter Robert Sobotka, der vor Einsparungen in diesem Bereich warnt. „Diese Einsparungen gehen auf Kosten der Kund:innenzufriedenheit und schmälern damit die Basis für den zukünftigen Geschäftserfolg“, appelliert Sobotka.
