Kundenerwartungen steigen, Differenzierung wird schwieriger
Die Anforderungen an Banken nehmen weiter zu, während klassische Differenzierungsmerkmale an Bedeutung verlieren. „Mit einer Banking-App kann man sich nicht mehr unterscheiden. Die Ansprüche sind enorm, sie sind beyond the ordinary“, unterstreicht Markus Böhme, Financial Services Lead Accenture Österreich & Osteuropa. Gleichzeitig rückt die Kundenzentrierung stärker in den Fokus. „Wir müssen immer flexibel bleiben und den Kunden genau dort abholen, wo er gerade steht und was er individuell braucht. Der persönliche Kontakt ist dabei noch immer unsere größte Stärke“, betont Gerald Resch, Generalsekretär des Bankenverbandes. Laut aktueller Studie gewinnen Banken vor allem dann an Bedeutung, wenn sie Kund:innen zu aktiven Fürsprechern machen: „Advocacy ist der Schlüssel. Advokaten nutzen mehr Produkte, sind loyal und tragen zum messbaren Wachstum bei. Banken mit den meisten Advokaten wachsen doppelt so schnell und ihre Kunden haben bis zu 30 Prozent mehr Produkte“, erklärt Christopher S. Mayr, Banking Lead Austria Accenture. Voraussetzung dafür sei Vertrauen: „Wenn eines fehlt gibt es kein Vertrauen und ohne Vertrauen gibt es keine Loyalität“, so Mayr.
Hybridmodelle und Einfachheit als Erfolgsfaktoren
In der Praxis zeigt sich, dass Banken zunehmend zwischen digitalen Angeboten und persönlicher Betreuung balancieren müssen. „Kundenzentrierung ist eine Herausforderung, die wir jeden Tag erleben“, so Roland Mechtler, Vorstand der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien. Während klassische Banken häufig als Hauptbank gewählt werden, punkten neue Anbieter oft mit einzelnen Produkten. Umso wichtiger wird eine klare Positionierung. „Einfachheit ist die Königsdisziplin“, erklärt Enver Sirucic, Präsident des Bankenverbandes und CFO der BAWAG Group. Darin müsse der Hauptfokus liegen, zudem setzt die BAWAG auf das hybride Kundenerlebnis, das die digitale und die analoge Welt nahtlos miteinander verbindet. „Ich hätte nicht gedacht, dass ich das nach drei Jahrzehnten „alles online“ sagen würde: Die Filiale is back. Durch KI wird der persönliche Kontakt und Austausch verstärkt“, so Sirucic.
