Künstliche Intelligenz entwickelt sich im Bankensektor vom digitalen Assistenten zum strategischen Wettbewerbsfaktor. Eine aktuelle zeb-Studie zeigt, dass viele Kund:innen KI bereits für Finanzthemen nutzen, während Banken ihre Angebote erst schrittweise anpassen.
KI verändert Kundenerwartungen im Banking
Künstliche Intelligenz gewinnt im Privatkundengeschäft der Banken zunehmend an Bedeutung. Laut Studie nutzen bereits mehr als 40 Prozent der Menschen KI für Informationen zu Finanzthemen. Gleichzeitig sind KI-Prozesse nur bei rund einem Viertel der Banken systematisch im Unternehmen verankert. „Wir sehen raschen Handlungsbedarf bei Banken. Denn Kunden nutzen KI in Teilen bereits heute für die eigene finanzielle Optimierung. Wenn Banken nicht innerhalb der nächsten Jahre ihre Services entsprechend anpassen, drohen sie den KI-Zug zu verpassen“, erklärt Ulrich Hoyer, Partner bei zeb. Gleichzeitig nimmt die Kundenloyalität ab: „Heute sind bereits 90 Prozent der Konsumenten bei mindestens zwei Banken. In Zeiten, in denen die Kunden-Loyalität sinkt, muss die individuelle Ansprache zunehmen, damit Banken die Kundenbeziehung festigen und wirtschaftlich attraktiv bleiben.“
Cognitive Banking und Hyperpersonalisierung als Zukunftsfaktor
Besonders großes Potenzial sieht die Studie in KI-gestützten Services und sogenannten Cognitive-Banking-Ansätzen, die Kundinnen und Kunden bei finanziellen Entscheidungen unterstützen. Diese ermöglichen unter anderem personalisierte Hinweise zu Einsparpotenzialen oder finanziellen Entwicklungen. „Wir erwarten eine starke Verlagerung in fallabschließende digitale Self-Services. Felder wie Cognitive Banking sind aktuell noch schwach bis gar nicht besetzt. Gerade diese Tools liefern relevante, zeitnahe und individuell zugeschnittene Informationen und können Kunden dabei helfen Problemen gezielt vorzubeugen, statt nur auf sie zu reagieren“, erklärt Christoph Fischer, Senior Manager bei zeb. Gleichzeitig integriere sich KI zunehmend entlang der gesamten Wertschöpfungskette der Banken: „KI kommt nicht als Big Bang. Sie integriert sich Prozess für Prozess – von Dokumentenprüfung über Bonitätsscoring bis zur Objektbewertung.“
