Beim FMVÖ Financial Breakfast am 24. September im Café Landtmann in Wien stand eine unbequeme Frage im Raum: Warum investiert die Finanzbranche ihr KI-Budget genau dort, wo Kundinnen und Kunden am wenigsten Technik wollen? Julian Schillinger, Co-Founder & President von Privé Technologies, lieferte dazu eine These — und einen Gegenentwurf.
Die Ausgangslage kam aus dem Haus des Gastgebers selbst. Die FMVÖ-Recommender-Studie 2026, für die Telemark Marketing im ersten Quartal 8.000 Bank- und Versicherungskundinnen und ‑kunden befragt hat, zeigt: Ein guter Kontakt mit dem Servicecenter hebt den Net Promoter Score bei Banken von 10 auf 25 Prozent, bei Versicherungen sogar auf 32 Prozent. Gleichzeitig nennen 62 Prozent der Befragten als Erwartung an den telefonischen Kontakt ausdrücklich einen echten Menschen.
„Die erste KI-Welle der Branche ist genau dort ausgerollt worden, wo der Kunde einen Menschen erwartet“, so Schillinger. Seine These: Der nächste KI-Euro gehört nicht in den Kanal zum Kunden, sondern hinter den Berater – in die Vorbereitung des Gesprächs. Beispiele von UBS, Morgan Stanley, Bank of America und DBS zeigten, dass international genau dort investiert wird: Bei UBS etwa nutzen fast 90 Prozent der Beraterteams eine KI-gestützte Analyseplattform, die wöchentlich rund 1.200 Stunden Gesprächsvorbereitung einspart.
Wie das im Alltag aussieht, erläuterten Benjamin Cmiel, Head of Portfolio Management und Robert Ulm, Head of Europe bei Privé Technologies, anhand konkreter Beispiele aus der Plattform: Aus dem CIO-Outlook eines Hauses — bislang meist ein PDF, das quartalsweise beim Kunden versandet — wird binnen Sekunden ein konkreter Gesprächsanlass für ein einzelnes Kundendepot, samt Begründung, die der Berater vor dem Kunden vertreten kann. Ein Kernpunkt dabei: Die Empfehlung entsteht nicht im Sprachmodell, sondern in einer deterministischen Ebene mit den Vorgaben des Hauses. „Ein Berater übernimmt keinen Vorschlag, den er nicht erklären kann“, brachte es Schillinger auf den Punkt.
FMVÖ-Präsident Erich Mayer: „Unsere Recommender-Erhebungen zeigen seit Jahren, dass der persönliche Kontakt der stärkste Hebel für Weiterempfehlung ist. Genau deshalb ist die Frage, wo Künstliche Intelligenz im Prozess sitzt, für unsere Branchen so entscheidend.“
Am Ende stand ein Satz, der im Raum nachhallte: „Die beste KI in Ihrem Haus ist die, die Ihr Kunde nie zu Gesicht bekommt — und die er in jedem Gespräch spürt.“ Beim anschließenden Frühstück wurde die Frage entsprechend weitergedreht: nicht, ob Künstliche Intelligenz in die Beratung gehört, sondern an welcher Stelle im Prozess sie den größten Ertrag bringt.
