Wie auch schon in den vergangenen Jahren wurde feststellt, dass besonders die BankkundInnen am Telefon lange warten müssen, bis sich ein/e AnsprechpartnerIn um ihr Anliegen kümmert. Um lange Wartezeiten zu vermeiden, werden von den Banken teilweise kreative technische Lösungen geboten. Die Bank Austria setzt auf einen Voicebot, der einfache Fragen beantworten kann. Bei den meisten Tests war aber ein Weiterverbinden zum „menschlichen“ AgentIn dennoch notwendig. Seit diesem Jahr baut bei den Versicherern auch die Allianz auf die Voicebot-Technologie. Im Gegensatz zur Bank Austria wird dieser derzeit nur zur Vorbereitung auf „echte“ Gespräche verwendet und beantwortet selbständig keine Fragen.
Das Contact Center der Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien verkürzt die Wartezeiten durch ein Rückrufservice. Diese Technologie scheint derzeit am besten zu funktionieren. Einige Institute berechnen die durchschnittliche Wartezeit bis zum Kontakt zum/r TelefonbetreuerIn. Diese Information verkürzt das Warten zwar nicht, gibt aber immerhin eine Perspektive auf welche Zeitspanne man sich einstellen muss.
Insgesamt werden 36 Prozent der Anrufe von den Banken innerhalb einer Nettowartezeit von 45 Sekunden angenommen. Bekommt man aber nicht innerhalb dieser kurzen Zeit einen Ansprechpartner ans Ohr, so sollte man sich auf eine lange Wartezeit einstellen: 19 Prozent mussten über 3 Minuten warten, während 12 Prozent nach 5 Minuten der TesterInnen noch immer keine/n AnsprechpartnerIn hatten und auflegten. Da hilft es auch wenig, dass sich Geduld lohnt: 83 Prozent der MitarbeiterInnen hinterlassen bei den TesterInnen einen sehr guten oder guten Eindruck. 76 Prozent der Fragen werden beantwortet, wenn man einmal durchkommt. Allerdings möchte man nicht zu den 24 Prozent zählen, die lange warten mussten und dann nicht einmal eine ausreichende Antwort erhielten.
Die Servicecenter der Versicherungen lassen die AnruferInnen nicht so lange warten: 47 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 45 Sekunden entgegengenommen. Nur 7 Prozent der TesterInnen mussten nach fünf Minuten auflegen. Die Bewertungen der Gespräche sind dann ähnlich gut wie die der Banken. Jedoch konnten knapp weniger als die Hälfte (49 Prozent) der Fragen beantwortet werden.
Besser schneiden die Banken bei der Schnelligkeit der E‑Mail ‑Beantwortung ab: Sendet man ein E‑Mail an das Contact Center seiner Bank, so werden 97 Prozent der E‑Mails auch beantwortet. 91 Prozent der Tester erhielten sogar ein Antwortmail sogar innerhalb von 24 Stunden. Im Gegensatz zum Telefon werden aber nur 55 Prozent der Fragen ausreichend und richtig beantwortet. 45 Prozent des E‑Mail Verkehrs führt zu keiner Lösung.
Versicherungen reagieren auf E‑Mails langsamer als die Banken: Nur 81 Prozent der E‑Mails werden beantwortet. Im Gegensatz zu den Banken erhalten die TesterInnen aber nur in 58 Prozent der Fälle eine Antwort innerhalb 24 von Stunden. Auch bei der Qualität ihrer Antworten zeigen die Versicherungen Schwächen: 44 Prozent der gestellten Fragen werden nur unzureichend beantwortet.
Betrachtet man die einzelnen Servicecenter, so zeichnet sich bei den Versicherungen im heurigen Jahr kein Branchenchampion ab. Allerdings fällt auch kein Marktteilnehmer deutlich ab. Bei den Banken konnte – wie bereits in den letzten beiden Jahren – die Raiffeisen LB NÖ‑W mit ihrem Contact Center bei den Tester:innen am stärksten punkten.
Fazit: Wenn Sie sich als KundIn an ihre Versicherung wenden, so können Sie getrost im Servicecenter anrufen. BankkundInnen hingegen ist für Fragen statt eines Anrufs der E‑Mail-Kanal zu empfehlen.