Forum F: Herr Sobotka, dieses Jahr wird der FMVÖ-Recommender-Award zum 20. Mal verliehen. Wie hat sich die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kund:innen gegenüber ihren Finanzinstituten in den letzten Jahren entwickelt?
Robert Sobotka: Als wir vor rund 20 Jahren begonnen haben, die Kund:innenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score (NPS) zu messen, war dieses Instrument noch neu. Heute hat sich der NPS als eine Art „harte Währung“ etabliert, die einen verlässlichen Zeitvergleich ermöglicht. Was wir über die Jahre beobachten konnten, ist ein stetiger Anstieg der Weiterempfehlungsbereitschaft. Dieser verlief im Bankensektor eher moderat, während er bei Versicherungen deutlich dynamischer war. Inzwischen haben sich die Branchenwerte angenähert – Banken und Versicherungen liegen aktuell auf einem vergleichbaren Niveau.
Forum F: Wie haben sich wirtschaftliche und geopolitische Ereignisse wie das Niedrigzinsumfeld ab 2016, der Ukraine-Krieg oder die Energiekrise auf die Ergebnisse ausgewirkt?
Robert Sobotka: Der Einfluss solcher Ereignisse auf die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Finanzinstituts ist eher indirekter Natur. Es gibt keinen unmittelbaren Zusammenhang zwischen geopolitischen Entwicklungen und dem NPS – die Wirkung erfolgt meist über mehrere Zwischenschritte.
Forum F: Was verstehen Sie unter „mittelbaren Auswirkungen“? Können Sie das konkretisieren?
Robert Sobotka: Eine klassische Finanzkrise wirkt sich unmittelbar auf die Kund:innenzufriedenheit aus. Mittelbare Effekte hingegen entstehen über Umwege: So hat beispielsweise die Pandemie zu reduziertem Kund:innenenkontakt geführt, was sich negativ auf den NPS ausgewirkt hat – das lässt sich in den Zeitreihen gut nachvollziehen.
Ein anderes Beispiel ist der Klimawandel: Naturkatastrophen führen zu Schadensfällen, und die Qualität der Schadenbearbeitung beeinflusst wiederum die Kund:innenenzufriedenheit. Das kann auch positive Effekte haben – etwa nach der Flutkatastrophe vor zwei Jahren, als Versicherungen ihre Leistungsversprechen überzeugend erfüllt haben und der Branchen-NPS deutlich gestiegen ist.
Forum F: Wird sich ein möglicher Iran-Konflikt ebenfalls mittelbar auf den NPS auswirken?
Robert Sobotka: Ein solcher Konflikt wird sich vermutlich stärker auf Ölpreise und Aktienmärkte auswirken. Einen direkten oder auch nur klar mittelbaren Zusammenhang zum NPS eines Finanzinstituts sehe ich derzeit nicht. Aber letztlich wird sich das in der Entwicklung der kommenden Jahre zeigen.
Forum F: Hat sich das Niedrigzinsumfeld auf den NPS ausgewirkt?
Robert Sobotka: Nein, nicht wesentlich. Kund:innen erwarten von ihren Banken ohnehin keine hohen Verzinsungen mehr. Daher hatte das Niedrigzinsumfeld weder einen nennenswert negativen Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft, noch konnte es diese steigern. Einzelne Institute konnten zwar über Preismaßnahmen kurzfristig positive Effekte erzielen, diese waren jedoch meist nicht nachhaltig.
Forum F: Hat die Branche auch Fehler gemacht, die sich auf den NPS ausgewirkt haben?
Robert Sobotka: Nicht die gesamte Branche, aber einzelne Institute haben deutlich an Vertrauen verloren – insbesondere dann, wenn sie Erwartungen enttäuscht oder Versprechen nicht eingehalten haben. Beispiele dafür sind Fremdwährungskredite, enttäuschende Entwicklungen bei Fondssparprodukten oder fondsgebundenen Lebensversicherungen. Solche Erfahrungen wirken sich unmittelbar negativ auf die Weiterempfehlungsbereitschaft aus.
Forum F: Können Sie nach 20 Jahren Erfahrung mit dem FMVÖ Recommender und damit über 150.000 Kund:inneneninterviews den Finanzinstituten einen konkreten Ratschlag geben, wie sie die Weiterempfehlungsbereitschaft weiter steigern können?
Robert Sobotka: Ja – der wichtigste Hebel bleibt der persönliche Kund:innenkontakt. Die persönliche Kommunikation ist nach wie vor der stärkste Einflussfaktor auf die Weiterempfehlungsbereitschaft.
Institute, die weiterhin an ein profitables Privatkundengeschäft glauben, sollten konsequent in Beratung und Service investieren. Dazu zählen insbesondere qualitativ hochwertige Beratungsgespräche und leistungsfähige Servicecenter.
Institute hingegen, die sich strategisch aus dem Privatkundengeschäft zurückziehen wollen, sollten auf effiziente, digitale Abwicklung setzen – und damit den Mitbewerbern die Ertragspotenziale in diesem Segment überlassen.
