Vorsorgekassen schreiben die Kundenorientierung groß!

Robert Sobotka, Telemark Marketing
© Telemark Marketing

Robert Sobotka, Telemark Marketing

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Parallel zu den Versicherungen und Banken wurde 2019 auch die Qualität der Kundenbetreuung bei den Vorsorgekassen getestet. Die Vorsorgekassen schneiden dabei besser ab als die anderen Finanzbranchen. Allen den Überprüfungen unterworfenen Instituten kann ein sehr gutes Zeugnis ausgestellt werden.

Mit fair finance erzielte die kleinste Vorsorgekasse das beste Ergebnis. Aber auch die Allianz VK, die Bonus VK, die NÖVK sowie die VBV verdienen sich eine Auszeichnung für ihre Kundenorientierung.

Seit Beginn der „Abfertigung neu“ testet das Wiener Marktforschungsinstitut Telemark Marketing in regelmäßigen Abständen die Serviceorientierung österreichscher Vorsorgekassen. Dieser MVK Award wurde heuer bereits zum achten Mal durchgeführt. Konnten die Vorsorgekassen zu Beginn nicht überzeugen, so wurde in den letzten Jahren eine deutlich steigende Tendenz in dieser Branche festgestellt. 2019 wurden fünf Institute diesem Test unterzogen. Gesamt erfolgten 110 Mystery Calls und E‑Mails im Zeitraum von Mai bis Oktober. Dafür wurden 10 Fallbeispiele mit unterschiedlichen Fragen verwendet, die realistische Anlassfälle darstellen, Kontakt zur Vorsorgekasse aufzunehmen.

Im heurigen Jahr wurde das Reglement des MVK Awards verändert. Erfolgte bislang die Bewertung durch ein Ranking der Institute, so orientiert sich bei der Preisvergabe nun am Vorbild des FMVÖ‐Recommender. Projektleiter MMag.Robert Sobotka (GF Telemark Marketing und Vorstandsmitglied des FMVÖ): „Die Verleihung des Gütesiegels erfolgt aufgrund von Benchmarks für Kundenorientierung in der Finanzbranche. Die Institute werden nach vier Kriterien bewertet. Das Institut erhält ein Gütesiegel aufgrund der Durchschnittsnote aller Kriterien. Das führt nun zu mehr Fairness bei der Preisvergabe. So werden Institute für ihre Leistungen belohnt, unabhängig wie gut die Mitbewerber abschneiden.“

Das Ergebnis zeigt 2019 ein erfreuliches Bild für die Vorsorgekassen: Sämtliche Institute konnten die Tester überzeugen. Ein wesentliches Kriterium für Serviceorientierung ist die Erreichbarkeit am Telefon. Bei den meisten Instituten steht dem Anrufer innerhalb einer Wartezeit von 90 Sekunden ein Ansprechpartner zur Verfügung. Nur in einem Testfall musste zur Beantwortung der Frage weiterverbunden werden. Zwischen den Instituten wurden geringe Unterschiede festgestellt. Vier von fünf Instituten konnte eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit attestiert werden. Die Bewertung der Servicemitarbeiter und die Qualität der Auskunftserteilung verdienen sich ebenfalls die Note 1.

Ebenso als sehr gut zu bewerten ist das Ergebnis der E‑Mail Tests: Alle Testmails wurden beantwortet – zumeist innerhalb von 48 Stunden. An diesem Ergebnis können sich die Servicecenter der österreichischen Banken und Versicherungen durchaus ein Vorbild nehmen. Auch die Antworten der Vorsorgekassen waren inhaltlich richtig und kundenfreundlich aufbereitet. Es bleibt den Vorsorgekassen zu wünschen, dass die Performance bei der Veranlagung genauso erfolgreich ist wie deren Kundenservice. Heuer waren es bisher ja immerhin schon 5 Prozent.

Download der 5‑seitigen Präsentation „Servicetest – Österreichische Vorsorgekassen 2019“.

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