Die zeb Mobile Banking Studie 2026 zeigt, dass digitale Services für 70 Prozent der Bankkund:innen über alle Altersgruppen hinweg von großer Bedeutung sind. Banking-Apps entwickeln sich damit vom zusätzlichen Servicekanal zur zentralen Schnittstelle zwischen Banken und Kund:innen. Entscheidend sind ein zuverlässiges Nutzungserlebnis, personalisierte Angebote und digitale Unterstützung bei finanziellen Entscheidungen.
Die App als strategischer Wettbewerbsfaktor
Laut der Studie nutzen Kund:innen Banking-Apps zunehmend für alltägliche Transaktionen, beim Prüfen des Kontostands, Bezahlen und Sparen sowie in Situationen, in denen finanzielle Entscheidungen anstehen. Die Häufigkeit der Kontakte nimmt dadurch deutlich zu: Während Filialbesuche früher nur einige Male im Jahr stattfanden, kann die Bank ihre Kund:innen heute mehrmals täglich über die App erreichen. Nur 16 Prozent setzen ausschließlich auf persönlichen Kontakt. Hybride Kundenbeziehungen, die persönliche Beratung und digitale Kontakte über die App verbinden, bleiben damit weiterhin wichtig. „Die Banking-App ist heute nicht mehr nur die digitale Filiale für alltägliche Transaktionen. Sie ist das ganz persönliche Finanz-Cockpit und ein wesentlicher Teil, wie Kunden ihre Bank erleben. Damit wird sie zum strategischen Wettbewerbsfaktor“, sagt Michaela Schneider, Partnerin bei zeb.Austria. Die Studie bewertet mehr als 120 potenzielle Banking-App-Funktionen. Besonders gut ausgebaut sind klassische Daily-Banking-Funktionen wie Konten und Zahlungen sowie grundlegende Funktionen der User Experience und des digitalen Onboardings. Potenziale bestehen vor allem bei spezifischen Finanzprodukten, personalisierten Services und digitalen Beratungsleistungen.
Mehrwert durch Beratung und Personalisierung
Für Banken steigt damit der Handlungsdruck, ihre mobilen Angebote systematischer und schneller weiterzuentwickeln und sie nicht als einzelnes IT-Projekt zu betrachten. Neben zuverlässigen, intuitiven und schnellen Abläufen gewinnen Angebote für finanzielles Wohlbefinden, personalisierte Finanzinformationen und Unterstützung bei finanziellen Entscheidungen an Bedeutung. Auch durchgängige digitale Prozesse vom Erstkontakt bis zum Produktabschluss sowie sinnvoll kombinierte Angebote können die Kundenansprache verbessern. „Im Kern geht es beim Mobile Banking um Effizienz – und die Ambitionen der Banken sind groß. Gleichzeitig bietet sich hier die Chance, Apps zu echten Finanzbegleitern weiterzuentwickeln: Sie können Nutzerinnen und Nutzer dabei unterstützen, ihre Finanzen besser zu verstehen, fundierte Entscheidungen zu treffen und so einen wichtigen Beitrag zur Finanzbildung leisten“, so Christoph Fischer, Senior Manager bei zeb.Austria. Die Studie wurde bei 100 Bankinstituten in Österreich, Deutschland, der Schweiz, Belgien und Großbritannien durchgeführt. Dafür wurden mehr als 120 einzelne Funktionen im Bereich Mobile Banking untersucht und durch Testnutzer:innen auf einer Fünf-Punkte-Skala bewertet.
