Welche Vorteile bietet der Einsatz von KI im Inkassobereich?
Dietmar Authried: Der Einsatz von KI bietet im Inkassobereich mehrere Vorteile. Erstens kann die KI den gesamten Inkassoprozess durch Automatisierung und effiziente Datenanalyse beschleunigen, was zu einer schnelleren Bezahlung der Forderungen führt. Zweitens ermöglicht Künstliche Intelligenz eine präzisere Bewertung der Zahlungsfähigkeit von Schuldnern und entwickelt personalisierte Kommunikationsstrategien, die die Erfolgsquote erhöhen – nach dem Motto „Wozu noch einen Brief schreiben, wenn der Schuldner ohnehin nur auf E‑Mails reagiert?“ Drittens senkt die KI Kosten, da sie Routine- und Standardaufgaben, wie die Beantwortung einer standardisierten Anfrage, beispielsweise die Vereinbarung einer Ratenzahlung, übernehmen kann und somit die Mitarbeiter für die komplexeren Fälle sinnvoll eingesetzt werden können. Hier möchte ich auch noch betonen, dass der Einsatz von KI meines Erachtens keinerlei negative Auswirkungen auf den Faktor Mensch hat – lediglich die Aufgabengebiete und Ressourcen werden sich in Zukunft ändern. Die Bearbeitung der Forderungen wird dadurch beschleunigt und effizienter, da der Kunde eine kundenfreundliche sowie rasche Abwicklung seiner Angelegenheit erwartet. Bei coeo steht daher immer der Kunde im Vordergrund.
Welche Entwicklungen sehen Sie beim Einsatz von KI bei coeo in Österreich in den nächsten fünf bis zehn Jahren?
Authried: Meine persönliche Meinung zu dieser Frage ist, dass ich bereits seit langem sehr positive Entwicklungen zum Thema KI in der gesamten coeo-Gruppe wahrnehme. Es scheint fast so, als ob monatlich ein weiteres KI-Modul zum Einsatz kommt oder ausgebaut wird, was mich sehr stolz darauf macht, dass coeo Österreich diesen Weg bereits sehr früh eingeschlagen hat. Ich denke auch, dass sich die ersten Ergebnisse dieser Entwicklungen bereits in den nächsten zwei bis drei Jahren zeigen werden und sich herausstellen wird, ob sie Früchte tragen. Eines ist bereits jetzt klar: Durch den Einsatz von KI wird der Inkassoprozess effizienter und kundenorientierter gestaltet. Dennoch möchte ich den berühmten Blick in die Glaskugel vermeiden und mich auf die nächsten drei Jahre konzentrieren, denn wer weiß, wie sich das Thema KI in den nächsten fünf bis zehn Jahren weiterentwickeln wird und ob es Künstliche Intelligenz dann noch gibt oder bereits eine komplett andere Technologie. Fest steht auch, dass diejenigen, die den Zug der KI-Technologie noch nicht bestiegen haben und erst jetzt damit beginnen, Wettbewerbsvorteile verlieren werden.
Inwiefern kann KI die täglichen Prozesse in den Bereichen Sales und Vertrieb effizienter gestalten?
Authried: Bis zu einem gewissen Grad könnte KI die täglichen Prozesse im Vertrieb effizienter gestalten, indem sie Aufgaben und Anfragen automatisch bearbeitet sowie Kundenanalysen und Verkaufsempfehlungen optimiert und generiert. Dies ermöglicht dem Vertrieb, sich auf strategisch wichtigere Aufgaben zu konzentrieren und insgesamt die Produktivität zu steigern. Grundsätzlich sollte der Vertrieb jedoch vor Ort beim Kunden sein und sich nicht ausschließlich auf KI-Prozesse verlassen. Ein wesentlicher Nachteil könnte im Bereich Datenschutz auftreten, wenn KI die Vertriebsprozesse unterstützt. Vor allem zwischenmenschliche Beziehungen bleiben hier auf der Strecke, denn das persönliche Beziehungsmanagement ist in Österreich nach wie vor ein sehr großes Thema und wichtig, da die Kunden hier großen Wert darauf legen.
Welche ethischen Fragen und Herausforderungen kommen beim Einsatz von KI in Vertrieb und Kundenservice auf?
Authried: Beim Einsatz von KI im Vertrieb und Kundenservice kommen mehrere ethische Fragen und Herausforderungen auf. Zum einen erfordert der Umgang mit sensiblen Kundendaten strenge Sicherheitsmaßnahmen, um Missbrauch und unbefugten Zugriff zu verhindern, zum anderen müssen Entscheidungen, die von KI getroffen werden, nachvollziehbar sein, um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen. Ferner muss klar definiert sein, wer die Verantwortung für durch KI getroffene Entscheidungen trägt, insbesondere bei Fehlern oder unmoralischem Verhalten. Der Einsatz von KI sollte zudem die Entscheidungsfreiheit der Kunden respektieren und nicht manipulativ wirken. Kritisch betrachtet muss eine solche Automatisierung im Bereich Vertrieb und Kundenservice also sorgfältig überlegt und verantwortungsvoll implementiert werden.
Wie wird sich die Beziehung und der Dialog zwischen Mensch und KI in den nächsten Jahren Ihrer Meinung nach entwickeln?
Authried: Ich denke, dass sich die Beziehung und der Dialog zwischen Mensch und KI in den nächsten Jahren zunehmend harmonisieren und vertiefen werden. Mit fortschreitender Technologie wird KI immer besser darin werden, menschliche Sprache und Emotionen zu verstehen und darauf einzugehen, was Interaktionen natürlicher und intuitiver machen wird. Allerdings sehe ich auch die Notwendigkeit, zu hinterfragen, wie viel Verantwortung und Entscheidungsbefugnis wir diesen Systemen übertragen. Es ist wichtig sicherzustellen, dass menschliche Werte und ethische Prinzipien gewahrt bleiben. Insgesamt glaube ich, dass eine enge Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI viele Vorteile bringen kann, wenn sie verantwortungsbewusst eingesetzt wird. Eines ist auch klar: Es wird immer Menschen geben, die mit anderen Menschen kommunizieren wollen, auch in 100 Jahren.
