Durch geänderte Kundenbedürfnisse und durch das Fortschreiten der Digitalisierung ergeben sich völlig neue Herausforderungen für das Filialnetz. Viele, vornehmlich kleinere Geschäftsstellen haben zu wenig Frequenz und daraus resultierende Kundenkontakte. Dadurch ergeben sich Auslastungsprobleme und eine ineffiziente Präsenz des Personals. Viele Institute schließen nun Filialen oder reduzieren die Öffnungszeiten. Christoph Ochs nimmt eine Gegenposition ein. Für ForumF führte Wolfgang Ronzal, Veranstalter des Wiener Bank–Symposiums, ein Gespräch mit dem Vorstandsvorsitzenden der VR Bank Südpfalz.
ForumF: Sie sehen einen Trugschluss in der Schließung von Filialen?
Christoph Ochs: Aus meiner Sicht sind damit zwei weit verbreitete Irrtümer verbunden. Erster Fehlschluss: Durch Filialschließungen verliert man keine Kunden. Zweitens: Als Folge der Reduktion der Öffnungszeiten erhöht sich die Wirtschaftlichkeit der Filiale. Beide Sichtweisen sind unrealistisch. Die Realität ist vielmehr, dass die Alleinstellungsmerkmale ‚Präsenz in der Fläche‘ und ‚kompetente Beratung vor Ort‘ wegfällt. Das führt zu einer Reduktion der Markenkontaktpunkte, die Kundenbindung nimmt sukzessive ab und die Erträge sinken.
Sie haben nun einen neuen Filialtyp entwickelt, der genau so funktioniert wie eine klassische Bankfiliale ohne Ineffizienz. Wie sieht diese Lösung aus?
Um unseren Kunden einen optimalen Service vor Ort zu bieten, haben wir etwas Neues und Einmaliges geschaffen. Das VR-Service-Interaktiv-System – auch VR-SISy genannt – die persönliche Serviceberatung per Videoberatung. Dafür ist keine Technikaffinität der Kunden notwendig. Kein Kunde muss Knöpfe drücken, einen Touchscreen bedienen oder Pin-Codes eingeben, um das neue System zu nutzen. Es ist so einfach wie ein Gespräch.
Wir bleiben als Bank bleiben damit in der Fläche vertreten, können unsere Kapazitäten besser nützen, betreuen unsere Kunden weiterhin persönlich, erweitern unseren Service und reduzieren trotzdem unsere Kosten.
Wie funktioniert dieses System konkret?
Der Kunde betritt in seiner gewohnten Filiale den geschützten VR-SISy-Raum. Bereits beim Eintreten sieht er seinen Serviceberater auf dem Bildschirm. Auch dieser sieht den Kunden direkt und begrüßt ihn umgehend. Das funktioniert so einfach wie ein ganz normales Schalter-Gespräch auf Augenhöhe, nur dass die Mitarbeiter der Bank von einem zentralen Kunden- Service-Center über einen Bildschirm mit dem Kunden in der Filiale sprechen. Der Kunde kann alle gewohnten Serviceleistungen in Anspruch nehmen, wie Auskünfte über seine Konten einholen, Wertpapiere kaufen und verkaufen, Geldmarktkonto eröffnen, Geld und Sorten bestellen, Auslandskrankenversicherung abschließen, Hilfe im Onlinebanking erhalten, um nur einige Beispiele zu nennen. So kann der Kunde vor Ort seine alltäglichen Bankgeschäfte mit VR-SISy erledigen, montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr.
Wie wird diese Innovation von den Kunden angenommen?
Fast alle unsere Kunden reagieren mit äußerst positivem Feedback. Wir haben uns daher entschieden, auch unsere größeren Filialen mit dieser Lösung auszustatten, da wir ja de facto damit einer Erweiterung unserer Öffnungszeiten vornehmen und anbieten. Inzwischen haben bereits über 25 Genossenschaftsbanken in ganz Deutschland dieses System übernommen und bis Mitte 2019 werden an die 100 Standorte mit VR-SISy ausgestattet sein.
Neben VR-SISy haben Sie eine weitere Innovation eingeführt, nämlich den e‑Briefkasten… .
Der elektronische Briefkasten reduziert aufwendige Bearbeitungszeit eingehender Kundenpost. Wir nehmen Kundenpost rund um die Uhr papierhaft entgegen und verarbeiten sie digital. Durch die sofortige Digitalisierung des Posteingangs und die automatische Weiterleitung der Zahlungsverkehrsbelege entfällt die tägliche Leerung der Briefkästen in den Filialen. Die intelligente Software kann die unterschiedlichen Formulare, Poststücke und Belege direkt zuordnen und erleichtert die Verteilung in der Bank und die damit verbundene Weiterbearbeitung. Wir sehen die Möglichkeiten der Digitalisierung als Chance, um persönlichen Service und Kundennähe neu zu gestalten und kosteneffizient in den Filialen aufrecht erhalten zu können.
