Wie jedes Jahr hat auch heuer wieder Telemark Marketing einen Test der Servicecenter der Banken und Versicherungen durchgeführt. Insgesamt wurden im Laufe eines Halbjahrs (Juni bis November 2023) 360 Testanrufe durchgeführt und 360 Testmails versendet. Getestet wurden die Contactcenter von sechs österreichischen Banken (Bank Austria, BAWAG P.S.K., Erste Bank, RLB NÖ‑W, RLB OÖ, Volksbank Wien) und von sechs österreichischen Versicherungen (Allianz, Donau, Generali, Wiener Städtische, UNIQA und Zurich).
Ergebnis: Lange Wartezeiten am Telefon
Wie auch schon in den vergangenen Jahren haben die ExpertInnen von Telemark Marketing festgestellt, dass die BankkundInnen am Telefon lange warten müssen, bis sich ein Ansprechpartner um ihr Anliegen kümmert. Um lange Wartezeiten zu vermeiden, werden von den Banken teilweise kreative technische Lösungen angeboten. Das Callcenter der Raiffeisen LB NÖ‑W bietet zum Beispiel ein automatisches Rückrufservice bei langen Wartezeiten. Die Bank Austria setzt auf einen Voicebot, der allerdings nur einfachste Fragen beantworten kann, sodass in allen Tests ein Weiterverbinden zum „menschlichen“ AgentIn notwendig war.
Insgesamt werden 38 Prozent der Anrufe bei den Banken innerhalb einer Nettowartezeit von 45 Sekunden angenommen. Bekommt man aber nicht innerhalb dieser kurzen Zeit einen Ansprechpartner ans Ohr, so sollte man sich auf eine lange Wartezeit einstellen: 29 Prozent mussten über 3 Minuten warten, während 13 Prozent nach 5 Minuten noch immer keine Ansprechperson hatten und auflegten. Da hilft es auch wenig, dass sich Geduld lohnt: 77 Prozent der MitarbeiterInnen hinterlassen bei den TesterInnen einen sehr guten oder guten Eindruck. 68 Prozent der Fragen werden beantwortet, wenn man einmal durchkommt. Allerdings möchte man nicht zu den 32 Prozent zählen, die lange warten mussten und dann nicht einmal eine ausreichende Antwort erhielten.
Die Servicecenter der Versicherungen lassen ihre KundInnen nicht so lange warten: 60 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 45 Sekunden entgegengenommen. 11 Prozent der TesterInnen mussten nach 5 Minuten auflegen. Für die langen Wartezeiten ist aber vor allem eine einzelne Versicherungsgesellschaft verantwortlich. Die Ergebnisse und Bewertungen der Gespräche sind dann ähnlich gut wie die der Banken.
Ergebnis: 93 Prozent der E‑Mail-Anfragen wird beantwortet
Besser schneiden die Banken bei der Schnelligkeit der E‑Mail-Beantwortung ab: Sendet man ein E‑Mail an das Contactcenter seiner Bank, so werden 93 Prozent der E‑Mails auch beantwortet. 87 Prozent der TesterInnen erhielten sogar ein Antwortmail innerhalb von 24 Stunden. Im Gegensatz zum Telefon werden jedoch nur weniger als 40 Prozent der Fragen ausreichend und richtig beantwortet. Über 60 Prozent des E‑Mail-Verkehrs führt zu keiner Lösung.
Versicherungen reagieren auf E‑Mails ähnlich schnell wie Banken, zeigen aber auch bei der Qualität ihrer Antworten Schwächen: 52 Prozent der gestellten Fragen werden nur unzureichend beantwortet.
Betrachtet man die einzelnen Servicecenter, so schneidet bei den Versicherungen im heurigen Jahr die Wiener Städtische Versicherung am besten ab. Bei den Banken konnte die Raiffeisen LB NÖ‑W mit ihrem Contact Center bei ihren KundInnen punkten.
Fazit
Wenn Sie ihrer Versicherung eine Frage stellen wollen, so sollte man anrufen statt zu mailen. Man bekommt am Telefon schnell und zumeist eine richtige Antwort. BankkundInnen ist hingegen gleich ein Besuch in die nächste Filiale zu empfehlen, wenn man sich Ärger ersparen möchte.
