ForumF: Welche Bedeutung nimmt Künstliche Intelligenz heute schon in der Finanzbranche ein und wie wird sich das Ihrer Einschätzung nach entwickeln?
Werner Schediwy: Ohne Daten kann KI die Vorteile nicht ausspielen. Die Finanzbranche hatte gerade hier einen enormen Startvorteil. Durch die bereits seit Jahrzehnten vorhandenen Zahlungsverkehrsdaten konnten in Kombination mit vielen anderen Faktoren verhaltensbasierte Ansprachestrategien entwickelt werden, die den BeraterInnen eine noch individuellere Betreuung ihrer KundInnen ermöglichte. In den letzten Monaten sind wir aber in ein neues Zeitalter eingetreten, in dem wir neben den klassischen Prozessoptimierungen, repetitiven Arbeitsschritterleichterungen und manchmal noch etwas dümmlichen Chatbots mit vorprogrammierten Fragen und Antworten nun immer stärker zu einer Verschmelzung von Handlungen mit künstlichen und humanoiden Intelligenzen kommen. In jedem Unternehmensbereich bei Banken und Versicherungen erleben wir derzeit einen rasanten Befall durch den KI-Virus. So setzt z.B. Klarna seit Anfang 2024 seinen KI-Assistenten im KundInnenservicebereich ein. Es konnten zwei Drittel aller Anfragen durch die KI übernommen werden – bei angeblich gleicher KundenInnenzufriedenheit wie bei menschlicher Betreuung. Enorme Ertragsverbesserungen bei gleichzeitiger Steigerung der Servicebereitschaft sind die Folge.
ForumF: Es wirkt oft so, als ob sich menschliche und künstliche Intelligenz ein Match liefern, wer sich am Ende des Tages durchsetzen wird. Wird uns künftig der Bank- und Versicherungsberater abhandenkommen und durch den KI-gesteuerten „Roboter“ oder Chatbot ersetzt werden? Oder ist KI die Antwort auf den Personalmangel in der Branche?
Werner Schediwy: Der Dialog von Mensch und KI hat wie zuvor erwähnt eine komplett neue Dimension erreicht und stellt bereits das Marketing, die Kundenbereiche und natürlich auch die Produktentwicklung im Finanzbereich auf den Kopf. Wir stehen erst am Beginn einer Entwicklung, es ist daher schwer absehbar, welche Dynamik sich hier noch ergeben wird. Ich gehe aber derzeit davon aus, dass wir zukünftig neue, hochqualifizierte Arbeitsbereiche benötigen, die KI integrativ verwenden und dafür aber klassisch-erlernbare Arbeitsplätze verlieren werden. Insgesamt – und das betrifft nicht nur die Finanzbranche – wird KI unsere Gesellschaft vor sehr große (sozial-politische) Herausforderungen stellen.
ForumF: Als Keynote-Speakerin für den FMVÖ-Recommender-Award konnten Sie mit Dagmar Schuller eine renommierte Expertin gewinnen, die sich sowohl als Unternehmerin als auch Professorin einen Namen rund um das Thema KI gemacht hat. Können Sie uns schon einen kurzen Vorgeschmack auf ihr Vortragsthema geben?
Werner Schediwy: Beim diesjährigen FMVÖ-Recommender Award am 15.5. werden wir neben den Auszeichnungen für die beste Weiterempfehlungsbereitschaft einen „Deep Dive“ in KI-gestützte Anwendungsbereiche nehmen, ohne dabei den Faktor Mensch – als Kunde, Mitarbeiter und Führungskraft – zu vergessen. Eine Weiterentwicklung der Gesellschaft und einer ganzen Branche kann nur im konstruktiven Dialog passieren. Die Herausforderung liegt dabei in einem gesunden Verständnis für beide Seiten und einem konstruktiven Miteinander. Die Chance zur Veränderung in der Finanzbranche besteht in komplett neuen Berufsbildern und Dimensionen der Kundenservicierung. Diese gilt es in den kommenden Monaten und Jahren aktiv zu initiieren.
