Die Online-Nutzer greifen überwiegend zum Handy. Deshalb setzt die Sparkassengruppe auch stark auf die Optimierung mobiler Services mit der Banking-App „George Go“. Der Zugang zu den eigenen Finanzservices wird somit immer einfacher, da Smartphone-Anbieter neue Technologien wie Fingerabdruck-Scanner oder Gesichtserkennung zur Verfügung stellen. Dadurch verkürzen sich Log-in-Zeiten dramatisch. Dauerte ein Login mit Username und Passwort im Durchschnitt 23 Sekunden, so sind es bei der George Go App jetzt 7 Sekunden. „Wir konnten so unseren Kunden alleine heuer schon 21 Jahre an Zeit ersparen“, so Thomas Schaufler.
Die strengen Vorgaben, die sich aus der Payment Service Directive 2 (PSD2) in Bezug auf die Kundenidentifizierung ergeben, wurden dabei voll berücksichtigt. Während die Erste Bank ihr neues Filialkonzept konsequent ausrollt, hat man in den letzten Jahren auch frühzeitig in Online- und Mobile-Banking investiert. „Die Menschen wollen keinen Unterschied mehr erleben – ob online, mobil oder in der Filiale. Wir müssen für ein einheitliches Kundenerlebnis sorgen“, so Schaufler.
Skepsis gegenüber Internetgiganten
Laut einer repräsentativen Integral-Umfrage im Auftrag von Erste Bank und Sparkassen geben 9 von 10 Österreichern an, dass ihnen Innovation sehr wichtig ist. Umso erstaunlicher ist die Tatsache, dass kaum jemand mit großen Internetgiganten Bankgeschäfte machen will, obwohl viele dieser Unternehmen doch als besonders innovativ gelten. Bei Amazon meinen 83 Prozent sie würden keine Bankdienstleistungen in Anspruch nehmen wollen, bei Google sind es 87 Prozent und Facebook hat mit 95 Prozent die höchste Ablehnung.
Ähnlich wenige Österreicher interessieren sich noch für Angebote von Fintechs: Rund 80 Prozent finden sie nicht interessant. „Trotzdem darf man den Respekt vor diesen Playern nicht verlieren“, meint Schaufler. „Das ist eine Momentaufnahme. Wir wissen aber, wie schnell sich das ändern kann, wenn entsprechende Angebote erst einmal in den Alltag der Menschen integriert sind.“
Ein entscheidender Punkt ist allerdings, dass die Österreicher viel Wert auf Datenschutz, persönliche Beziehung und Vertrauen legen. Fragt man diesbezüglich nach so halten 72 Prozent ihre Daten im Online-Banking für sicherer verwahrt als bei Amazon (7 Prozent). Bei der Frage wer vertrauenswürdiger ist, meinen 2 Prozent das sei Google, 77 Prozent schreiben das ihrem Online-Banking zu. Alleine beim Spaß an der Nutzung liegen Dienste von Amazon (35 Prozent), Google (34 Prozent) und Facebook (38 Prozent) vorne. Interessant ist allerdings, dass Online-Banking sich seit 2015 von 17 Prozent auf 19 Prozent steigern konnte, während die drei anderen Werte rückläufig sind.
George goes international
„Wir werden Ende 2018 rund drei Millionen Kunden in vier unserer Länder haben“, so Peter Bosek, Chief Retail Officer der Erste Group. Die Erste Group hat bekanntlich 2012 mit dem Erste Hub ihr eigenes Innovationslabor gegründet – wo auch George entstanden ist. „Woran andere jetzt erst arbeiten, haben wir 2015 mit George schon gestartet“, so Bosek. 99 Prozent aller Österreicher sind höchste Sicherheitsstandards und Datensicherheit beim Online-Banking sehr wichtig. „Schon aus unserer Geschichte heraus sind wir beim Thema Daten viel glaubwürdiger also große Tech-Konzerne“, so Bosek. „Bei uns können sich Kunden sicher sein, dass wir Daten nicht weiterverkaufen.“
Derzeit verzeichnet die Erste pro Monat rund 10 Millionen Online–Besuche, während die Filialen monatlich rund 1,2 Millionen Besuchskontakte aufweisen. „Natürlich spielt die Filiale bei der Beratung zum Immobilienkredit oder dem Wertpapierdepot nach wie vor eine entscheidende Rolle“, so Bosek, der ein klares Bekenntnis zum Omni–Channel–Konzept abgibt.
Insgesamt wird George künftig den rund 16 Millionen Kunden innerhalb der Erste Group zur Verfügung stehen. Es wäre somit die größte, paneuropäische Banking-Plattform. Bisher zählt die Banking-Plattform rund 2,5 Millionen Nutzer, fast 1,6 Millionen alleine in Österreich.
