Claus‐Peter Praeg: „Neue Kundenerlebnisse schaffen.“

© ForumF/Gerhard Bögner
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Claus–Peter Praeg ist Projektleiter des Innovationsforums „Bank & Zukunft“ am Fraunhofer Institut (IAO) in Stuttgart und Autor der jährlichen Marktstudie „Bank & Zukunft“. Diese befasst sich mit den Zukunftsaspekten der Kreditwirtschaft und gilt in Branchenkreisen als verlässliches Radar für den Strukturwandel. Das Interview führte Wolfgang Ronzal.

Wolfgang Ronzal: Welche Entwicklungen werden den deutschsprachigen Bankenmarkt in den nächsten Jahren verändern?

Claus–Dieter Praeg, Projektleiter des Innovationsforums „Bank & Zukunft“ am Fraunhofer Institut (IAO) in Stuttgart, präsentiert die Studie „Bank & Zukunft“ beim Bank-Management-Symposium vom 17.-18. April 2018 im Hotel Schloss Wilhelminenberg in Wien.
Fraunhofer IAO

Christian Praeg: Von Seiten der Banken werden nach wie vor die anhaltende Zinssituation und regulatorische Maßnahmen als bedeutende Herausforderungen für die kommenden Jahre genannt.

Für die kommenden Jahre müssten sich vor allem die Geschäftsmodelle der Banken und Sparkassen verändern. Die Kostensenkungspotenziale sind in vielen Fällen so weit ausgereizt, dass es immer schwieriger wird, hierüber dauerhafte Effekte erzielen zu können. Daher zählt es, neue Ertragsfelder für Banken zu erschließen. Aufgrund des veränderten Kundenverhaltens wird es herausfordernd sein, wie Banken es schaffen, den persönlichen Kontakt von der realen Welt in die Onlinewelt zu übertragen.
Dafür müssen neue Kundenerlebnisse geschaffen werden, um Kunden ganzheitlich betreuen zu können. Dies kann aller Voraussicht nach nicht mit den bestehenden Angeboten abgedeckt werden. In diesem Bereich wird es interessant sein, zu sehen, wie Banken mit dem Thema der Business Ökosysteme umgehen.
Des Weiteren werden technologische Entwicklungen in den Bereichen Künstlicher Intelligenz und Digitalisierung die Art des Bankings und die Banken als Organisationen weiter verändern.

Wolfgang Ronzal: Welche Möglichkeiten zur Gestaltung neuer Geschäftsmodelle auf Grund der Digitalisierung können Banken noch nutzen?

Christian Praeg: Insbesondere aufgrund der Digitalisierung ergeben sich zahlreiche neue Wege für Banken. Sie haben unter anderem die Chance Kunden besser kennen zu lernen. Diese umfassende Kenntnis ermöglicht die Gestaltung neuer Angebote. Zum Beispiel könnte das Angebot des Personal Finance Management von einem heutigen einfachen elektronischen Haushaltsbuch in Richtung eines umfassenden, persönlichen und interaktiven Finanzassistenten erweitert werden. Dabei könnten Nutzer aktiv Vorschläge für ein besseres Finanzmanagement erhalten. Eventuell regelt und plant der Finanzassistenz zukünftig schon ein Großteil von anstehenden Aufgaben, so dass Nutzer nur noch Entscheidungen zwischen bestehenden Alternativen vornehmen müssen.
Digitalisierung fördert auch die Umsetzung von sogenannten „Business Ökosystemen“. Im Zuge der Gestaltung von Mehrwertangeboten lässt sich beispielsweise bei der Immobilienfinanzierung das Leistungsspektrum in der Form erweitern, dass eine Bank zukünftig auch bei der Renovierung, Umzugsplanung und beim Finden von Kinderbetreuungsmöglichkeiten unterstützt. Es gibt inzwischen Angebote einer Bank, die Elektriker‐ und Hausverwaltungstätigkeiten übernimmt oder vermittelt.
Hier zeigt sich, dass Banken in Zukunft wieder echte Mehrwerte bereitstellen müssen, um für Kunden attraktiv zu sein. Gleichzeitig festigen sie ihre Position sowohl bei den Privatkunden, als auch bei den Firmenkunden, denen sie Geschäfte vermitteln. Somit kann man hier von einer Win‐Win‐Win Situation sprechen.
Wir haben im Rahmen unserer Forschungen noch viele weitere Möglichkeiten identifiziert, in denen Banken durch echte Mehrwertangebote neue Geschäftsfelder finden könnten. Es bedarf dazu allerdings Mut, bestehende Pfade zu verlassen und sich auf neue Wege zu begeben.

Wolfgang Ronzal: Hat der stationäre Vertriebsweg “Filialen” in Zukunft noch Chancen?

Christian Praeg: Es kommt darauf an, was die Banken und Sparkassen mit den Filialen erreichen möchten. Falls hier weiterhin nur die „Präsenz vor Ort“ als strategisches Ziel besteht, und bei Modernisierungsmaßnahmen lediglich die Bausubstanz wie Beleuchtung, Farben und Möbel erneuert werden, können wir heute davon ausgehen, dass Filialen keine Zukunft haben werden.

Ebenso zeigen die Erfahrungen und Beobachtungen der Vergangenheit und Gegenwart, dass es wenig Sinn macht zusätzliche Produkte zum Merchandising anzubieten. Ebenso hat die vielzitierte und inzwischen fast überall anzutreffende Kaffeemaschine maximal die Beschäftigten vor Ort erfreut. Eine Quelle zusätzlicher Erträge ist dies sicherlich nicht.
Das Problem hierbei ist, dass die Zusatzangebote vielfach nicht auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Wenn man einen guten Kaffee trinken möchte, geht man sicherlich nicht in eine Bankfiliale, sondern in ein schönes Kaffeehaus.
Die Kunst für die Gestaltung einer zukünftigen Filiale wird es sein, Kundenerlebnisse zu bieten, die einen echten und wahrgenommenen Mehrwert bieten. Dies kann nur durch grundlegend neue Geschäftsmodelle für eine Bank oder Sparkasse beziehungsweise für die Finanzdienstleistung geschaffen werden. Eine Option unter vielen ist sicherlich die Gestaltung von Netzwerken mit externen Partnern. Die Institute wären dadurch in der Lage, bedarfsgerechte und umfassende Lösungen für Kundenanliegen anzubieten, für die Kunden es sicherlich gerne auf sich nehmen, zu einem physischen Ort mit Namen ‚Filiale‘ zu kommen.

Claus–Dieter Praeg präsentiert die detaillierten Ergebnisse der aktuellen Studie „Bank & Zukunft“ beim Bank‐Management‐Symposium vom 17. – 18. April 2018 im Hotel Schloss Wilhelminenberg in Wien (Anmeldung via wolfgang@ronzal.at ).

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