Im Rahmen eines FMVÖ Business Breakfasts am 25. April 2025 in der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien diskutierten führende Vertreter aus Finanzwesen, Mobilität und Tourismus die zentrale Rolle von Customer Experience (CX) und User Experience (UX) als Wachstumstreiber. Dr. Martin Hauer, Vorstandsdirektor der RLB NÖ-Wien und Erich Mayer, Präsident des FMVÖ betonten in ihrer Begrüßung, dass in einer zunehmend digitalen und wettbewerbsintensiven Welt nahtlose, begeisternde Kundenerlebnisse nicht nur Kür, sondern ein Muss sind Sowohl Banken als auch Versicherungen und andere Dienstleister profitieren nachhaltig von gezieltem CX- und UX-Management – sei es in der Kundenbindung, im Cross-Selling oder bei der Erschließung neuer Marktpotenziale.
Customer Experience als wirtschaftlicher Treiber
Alexander Oborny von EFS Consulting eröffnete mit einer eindrucksvollen Keynote, die die Bedeutung von Customer Experience als strategischen Erfolgsfaktor unterstrich. Anhand internationaler Benchmarks aus dem Banken- und Versicherungssektor zeigte er auf, dass exzellentes CX-Management nicht nur bestehende Kund:innen bindet, sondern auch neue Geschäftschancen schafft. Seine klare Botschaft: „CX ist nicht Luxus, sondern sichert meinen Erfolg und erschließt neue Geschäftspotenziale.“ In einem gesättigten europäischen Finanzmarkt müsse Differenzierung über Marke, Service und Kundenerlebnis erfolgen, um langfristig erfolgreich zu sein. Oborny betonte zudem den Zusammenhang zwischen Customer Experience und finanziellen Ergebnissen und zeigte, dass CX die Basis für neue Geschäftsmodelle und aktive Markenbotschafter:innen schafft.
Digitale Kontaktpunkte und Contactcenter als Erfolgsfaktoren
Petra Postl, Geschäftsführerin der Raiffeisen Digital GmbH, erläuterte die strategische Bedeutung der User Experience im Online Banking. Angesichts der enormen Zahl ansteigender Kundeninteraktionen über digitale Touchpoints bezeichnete sie UX als „erfolgskritischen Faktor“ für Banken. Für Raiffeisen bedeutet dies, dass jeder der mehr als 600 Mio. Logins pro Jahr in Mein ELBA ein Kontakt mit der Marke ist. Neben dem Anspruch der hohen Verfügbarkeit sind die einfache, intuitive Nutzerführung, das ansprechende Design und die Relevanz der angebotenen Services und Produkte für die User:innen wesentliche Erfolgsfaktoren. Dies wird durch „Co-Creation“ – damit ist die aktive Einbindung der User:innen in jede Phase des Entwicklungsprozesses gemeint – sichergestellt.
Robert Sobotka Geschäftsführer des Marktforschungsinstitutes Telemark Marketing, ergänzte diese Perspektive mit Hinweisen aus seinen Studien zur Customer Experience in der Finanzbranche. Er warnte davor, CX ausschließlich auf digitale Kanäle oder Filialen zu beschränken. Gerade Contactcenter gewännen in Zeiten von Filialschließungen und anonymen digitalen Kontakten an zentraler Bedeutung. Sobotka riet Banken dringend davon ab, an diesen Serviceeinheiten zu sparen, sondern vielmehr gezielt in sie zu investieren: Zufriedene Kund:innen steigern die Cross-Selling-Bereitschaft und damit auch die Erträge.
Branchenübergreifende Inspiration: Erfahrungen aus Mobilität und Tourismus
Oliver Schmerold (ÖAMTC) bestätigt, dass gute Customer Experience sowohl die Kernwerte der Marke und der Produkte berücksichtigt als auch den Kund:innen die Wahl des Kanals zur Interaktion für die unmittelbare User Experience offenlässt. Eine hervorragende Customer Experience zahlt nicht nur in eine geringere Churn Rate und hohe Weiterempfehlung ein, sondern ist auch für die Mitarbeitenden ein regelrechter Performance Booster.
Durch datenbasierende Steuerung die Customer Experience im Skigebiet zu steigern erläuterte Fabrice Girardoni (Berglifte Stuhleck) sehr eindrucksvoll. Die Bewegungsdatenanalyse ist für ihn der Schlüssel zur Steigerung der Customer Experience und diese beginnt bereits weit vor dem Einstieg in den Lift. Durch Bewegungsdatenanalysen können Wartezeiten optimiert, Produkt- und Investitionsentscheidungen (Sessel vs. Gondel) fundiert getroffen und der nächste Skitag durch CRM-unterstützte personalisierte Tipps optimal geplant werden. Besucherstromanalysen in Echtzeit ermöglichen den optimalen Ressourceneinsatz. Es geht darum Frust zu vermeiden und positive Kundenerlebnisse zu steigern. Fazit: echte Bewegung – echte Daten – echte Steuerung führen zur optimalen CX und UX und die Gäste erleben „mehr Ski und weniger Warten“.
Fazit: CX und UX als unverzichtbare Erfolgsstrategien
Die Veranstaltung machte deutlich: Customer Experience und User Experience sind zentrale Pfeiler für den Unternehmenserfolg – insbesondere im Finanzwesen. Erfolgreiche Anbieter setzen auf ein durchgängiges, kanalübergreifendes Erlebnis, bei dem Digitalisierung, Servicekultur und Nutzerfreundlichkeit optimal ineinandergreifen. Wer konsequent in CX und UX investiert, profitiert nicht nur von höherer Kundenzufriedenheit, sondern auch von nachhaltigem Wachstum und wirtschaftlichem Erfolg.
