Fünf Vorsorgekassen (APK, Bonus, NÖ VK, VBV, fair finance) können sich über das Gütesiegel „Sehr gut“ freuen und liegen nahezu gleich in der Bewertung der TesterInnen. Zwei weitere Institute (Valida, Allianz Vorsorgekasse) erhalten das Gütesiegel „Gut“. Diese beiden überzeugten zwar am Telefon, zeigten jedoch Schwächen in der E‑Mail-Bearbeitung.
Im Vergleich zu den heimischen Versicherungen schneiden die Vorsorgekassen etwas besser ab. Das ist vor allem bemerkenswert, da die Vorsorgekassen kein leichtes Jahr hatten: Die Zinsentwicklung war nicht erfreulich und so musste man mit vielen teils unerfreulichen Anfragen nach dem Versand der Kontoauszüge rechnen. Auch dies wurde in den Tests simuliert und die Vorsorgekassen konnten die schwierigen Anfragen überzeugend meistern.
Untersuchungsgegenstand im Detail
2023 wurden sieben Institute diesem Test unterzogen. Gesamt erfolgten 288 Mystery Calls und E‑Mails im Zeitraum von Juni bis November. Dafür wurden elf Fallbeispiele mit unterschiedlichen Fragen verwendet, die realistische Anlassfälle darstellen, Kontakt zur Vorsorgekasse aufzunehmen.
Die Preisvergabe orientiert sich am Vorbild des FMVÖ-Recommender, für dessen Auswertung und Ergebnis ebenfalls Telemark Marketing verantwortlich ist. Die Verleihung des Gütesiegels erfolgt aufgrund von Benchmarks für Kundenorientierung in der Finanzbranche. Im Gegensatz zum Recommender, der ausschließlich aufgrund des NPS vergeben wird, werden die Vorsorgekassen nach vier Kriterien bewertet. Das Institut erhält ein Gütesiegel aufgrund der Durchschnittsnote aller Kriterien.
Die Kriterien waren:
- Erreichbarkeit am Telefon (Wartezeit, Abbruchrate, Stresstest)
- Qualität am Telefon (Beurteilung der Mitarbeitenden, Qualität der Antwort)
- Erreichbarkeit email (Antwort erhalten, Dauer der Antwortzeit)
- Qualität der E‑Mail-Antwort (Qualität der Antwort, Gesamteindruck)
Ein wesentliches Kriterium für Serviceorientierung ist die Erreichbarkeit am Telefon. Bei den meisten Vorsorgekassen steht dem Anrufer innerhalb einer Wartezeit von 90 Sekunden ein Ansprechpartner zur Verfügung. Zwischen den Instituten wurden geringe Unterschiede festgestellt. Allen sieben Instituten konnte eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit attestiert werden. Nicht ganz so gut zu bewerten ist das Ergebnis der E‑Mail-Tests: Hier überzeugten nur fünf der sieben Vorsorgekassen.
„Im Gegensatz zu den Banken und Versicherungen haben die Vorsorgekassen weniger Kundenkontakt. Umso erfreulicher ist es, dass man als Kunde trotzdem ein tolles Service bei Anfragen erhält. Der MVK Award hat in den letzten Jahren dazu beigetragen, die Vorsorgekassen zu dieser starken Kundenorientierung zu motivieren. Das haben mir deren Vorstände in den letzten Jahren auch immer wieder bestätigt.“, erklärt Studienleiter Robert Sobotka über die Bedeutung der Auszeichnung.
Die Kundenorientierungsstudie der Vorsorgekassen kann bei ">Robert Sobotka von Telemark Marketing bezogen werden.
