Von der Pandemie befeuert, ist der technische, aber auch gerade der damit verbundene tiefgreifende gesellschaftliche Umbruch in Bezug auf Akzeptanz digitaler Zahlungsmethoden im Handel nicht mehr umzukehren, so das zentrale Ergebnis der PAYONE-Umfrage. Daran geknüpfte Erwartungen seitens der EndkonsumentInnen, wie und auf welche Weise sie wo bezahlen wollen, mag mancher Händler angesichts des Tempos und Vielfältigkeit, mit der immer neue Zahlungstechnologien auf den Markt kommen, als Treibjagd empfinden.
Mehr-Generationen-Wunsch-Bezahlkosmos zwingt Händler in Spagat
Um den gesamten, sich kontinuierlich verändernden Bezahlkosmos abbilden zu können, wird der Händler regelrecht in einen Spagat gezwungen: Dabei muss er den Ansprüchen an das Bezahlerlebnis – ob am POS oder beim E‑Commerce-Einkauf – jeglicher Altersgruppen seiner Klientel gerecht werden, will er nicht Umsatzeinbußen in Kauf nehmen oder Kundschaft ganz an den Wettbewerb verlieren. Und dies nicht ob mangelndem Waren-Angebots, sondern angesichts fehlender präferierter Bezahlmöglichkeit. Um die vielfältigen Erwartungen der KonsumentInnen nachhaltig zufrieden stellen zu können, muss der Händler sich daher fortlaufend konsequent mit den Bedürfnissen seiner Kunden auseinandersetzen, um zu eruieren, welche Bezahlfunktionen für seine Kundschaft zu den „Must-haves” zählen, um dementsprechend sein Bezahl-Portfolio zu gestalten und seine KundInnen nachhaltig zu binden.
Bewusste Vermeidung von Geschäften mit reiner Bargeldakzeptanz
Wenn es um das Thema digitales Bezahlen geht, wird diesbezüglich die mögliche Ignoranz von Händlern vom EndkonsumentInnen abgestraft, was folgende Studienergebnisse plakativ veranschaulichen: Allein in Deutschland suchen z.B. 36 Prozent der 30 bis 39-Jährigen ein Geschäft gar nicht erst auf, von dem sie wissen, dass alleinig Bargeldzahlung akzeptiert wird. Gefolgt werden sie in dieser Haltung mit 32 Prozent von den 18 bis 29-Jährigen. Diese Verhaltensweise schwächt sich erwartbarer Weise mit den weniger digital-affinen Altersgruppen ab: Bei den 60 bis 70-Jährigen sind es nur 8 Prozent, in der Altersgruppe der 50 bis 59-Jährigen 16 Prozent und bei den 40 bis 49-Jährigen 19 Prozent.
In Österreich zeichnet sich ein ähnliches Bild: 24 Prozent der 18 bis 29-Jährigen, 21 Prozent der 30 bis 39-Jährigen, 16 Prozent der 40 bis 49-Jährigen, 12 Prozent der 50 bis 59-Jährigen und 13 Prozent der 60 bis 70-Jährigen geben an, dass reine Bargeldakzeptanz ein Ausschlusskriterium für das Aufsuchen eines Geschäfts bzw. die dortige Tätigung eines Einkaufs ist.
Vermehrte Kaufabbrüche mangels gewünschter Bezahlmethode
Rund 9 Prozent der Befragten in Deutschland und 6 Prozent in Österreich geben an, einmal pro Woche oder häufiger ein Ladengeschäft unverrichteter Dinge zu verlassen, weil der Händler nicht die von ihnen gewünschte Bezahlmethode im Angebot hat bzw. sie mangels genügend Bargeld nicht auf eine andere digitale Zahlungsart ausweichen konnten. Aus genannten Gründen brechen 15 Prozent der interviewten deutschen und 11 Prozent der österreichischen KonsumentInnen einmal im Monat oder häufiger ihren Einkauf im stationären Geschäft ab.
Wunschbezahlmöglichkeit ausschlaggebend für Ladengeschäft der Wahl
Da überrascht es nicht, dass 49 Prozent der befragten deutschen VerbraucherInnen nach eigenem Bekunden nur in den Geschäften kaufen, die es ihnen ermöglichen, so zu bezahlen, wie sie es möchten – und das über alle Altersgruppen hinweg. In Österreich sind bei 48 Prozent der Befragten die präferierte Bezahlfunktion ausschlaggebend für die Wahl eines Einzelhandelsgeschäfts.
Erwartungshaltung der VerbraucherInnen: Alles und mehr
Auch wenn aktuell im Ladengeschäft Bargeld vorerst noch das beliebteste Zahlungsmittel (86 Prozent in Deutschland, 85 Prozent in Österreich) ist und physische Karten wie die deutsche girocard (64 Prozent) oder die österreichische Bankomat- oder Debitkarte (Mastercard/Visa) mit 82 Prozent sehr häufig genutzt werden, reichen herkömmliche Zahlungsarten allein nicht mehr aus, um der Erwartungshaltung der VerbraucherInnen gerecht zu werden: Dies zeigt sich evident an den Ergebnissen auf die Frage nach den bereits aktuell als wünschenswert empfundenen Bezahlmöglichkeiten im stationären Geschäft. Laut 45 Prozent der deutschen und 46 Prozent der österreichischen KonsumentInnen sollte eine Kontaktlos-Bezahlung per Smartphone möglich sein. Die Begleichung des Zahlbetrags mittels Smartphone via Scan eines generierten Bar-/QR-Codes wünschen sich 27 Prozent der deutschen und 23 Prozent der österreichischen Interviewgruppe. 24 Prozent der Deutschen und sogar 28 Prozent der ÖsterreicherInnen möchten schon heute die Möglichkeit haben, im Ladengeschäft mit sogenannten „Wearables”, also beispielsweise mit einer Uhr oder einem Ring, zu bezahlen. Bei den deutschen VerbraucherInnen stehen dafür die biometrischen Zahlverfahren (17 Prozent Fingerprint oder 11 Prozent Gesichtserkennung) höher im Kurs als in der österreichischen Vergleichsgruppe mit 12 Prozent Fingerprint bzw. 7 Prozent Gesichtserkennung. Bei der Kryptowährung als gängige Zahlungsmethode sind die Nachbarländer mit 5 Prozent gleichauf.
Zahlungsentwicklung am POS in fünf Jahren
Befragt, wie sich die Bezahlung am POS in fünf Jahren gestalten sollte, löst die kontaktlose Kartenzahlung aus Sicht der deutschen VerbraucherInnen das Bargeld langsam ab: 68 Prozent votierten für die Kartenzahlung kontaktlos, 64 Prozent für Bargeld. Für die ÖsterreicherInnen hingegen bleibt trotz dem Wunsch nach vielfältigen Bezahlmöglichkeiten das Bargeld mit 73 Prozent auch in fünf Jahren das Zahlungsmittel Nummer 1 im Ladengeschäft. Gemeinsam ist beiden befragten Vergleichsgruppen, dass gerade die Bezahlung mit Smartwatch/ Wearables (32 Prozent in Deutschland, 35 Prozent in Österreich), die Bezahlung mit Smartphone (32 Prozent in Deutschland, 27 Prozent in Österreich) sowie die biometrischen Verfahren deutlichen Anstieg im „Händler-Lastenheft” erfahren. Auch Kryptowährung als Zahlungsmittel macht einen deutlichen Sprung nach vorne: 11 Prozent der deutschen und 14 Prozent der österreichischen KonsumentInnen sind der Meinung, dass diese Zahlart in einem halben Jahrzehnt am POS Einzug gehalten haben sollte.
Wunschszenario: Smarte Bezahlwelt ex Bargeld/physische Karten
Quintessenz: Wunschszenario der VerbraucherInnen ist eine smarte und breitgefächerte Bezahlwelt, die das Mitführen von Bargeld oder physischen Karten obsolet macht und gleichzeitig den aktuellsten technologischen Entwicklungen Rechnung trägt. Allerdings ist diese Anforderung gerade für die Mehrheit der kleinen und mittelgroßen Händler, in ihrem jeweiligen Bezahlportfolio abzubilden, nur schwer umzusetzen. Nicht eingerechnet sind dabei die Zahlarten, die beim Einkauf im Online-Shop bevorzugt werden und die bedingt durch die Pandemie-Jahre mächtigen Auftrieb erfahren haben.
Parallele Nutzung von stationären Ladengeschäften und Online-Shops
Der Einkauf vor Ort sowie gleichzeitig im Online-Shop hat sich bei allen Altersgruppen weitgehend durchgesetzt und ist selbstverständlich geworden: Die VerbraucherInnen der deutschen wie der österreichischen Interviewgruppe gaben an, regelmäßig im Ladengeschäft (91 Prozent in Deutschland, 94 Prozent in Österreich), aber auch ähnlich oft online einzukaufen (73 Prozent in Deutschland, 72 Prozent in Österreich).
Erwartung nach hybriden & flexiblen Zahlungsmethoden
Dieses Selbstverständnis, sich in beiden Welten zu bewegen, erklärt auch, warum 55 Prozent der befragten VerbraucherInnen in Deutschland und 52 Prozent der in Österreich als erstrebenswert erachten, dass die von ihnen bevorzugte Zahlungsart im Ladengeschäft sowie bei Online-Bestellungen gleichermaßen einsetzbar ist. Und das wünschenswerter Weise auch vice versa: Online-Bezahlfunktionen wie PayPal möchten 39 Prozent der deutschen und 27 Prozent der österreichischen KonsumentInnen bereits heute vor Ort im stationären Geschäft für ihren Einkauf nutzen. Für die nächsten 1 bis 4 Jahre erwarten sich diese Funktionalität 32 Prozent der deutschen und sogar 42 Prozent der österreichischen Interviewten.
Aussicht auf Bonuspunkte schlagen Wunsch nach Anonymität
Die Verbindung mit einem Treue-/Rabatt-System hat für 40 Prozent der Deutschen und 36 Prozent der Österreicher nach eigener Aussage einen hohen Stellenwert. So gaben 48 Prozent der österreichischen und 58 Prozent der deutschen Befragten an, dass die automatische Gutschrift von Bonuspunkten bei den Händlern ihrer Wahl wünschenswert sei. In dem Zusammenhang nutzen 18 Prozent der ÖsterreicherInnen und 32 Prozent der Deutschen ihre Kundenkarte als Zahlungsmittel am POS.
Dies ist insofern ein Paradoxon, da Endverbraucher zwar auf der einen Seite Anonymität (29Prozent in Deutschland; 33Prozent in Österreich) einfordern, aber auf der anderen Seite bereit sind, ihren Einkauf per Gutschrift mit Bonuspunkten belohnen zu lassen. Dafür nimmt der Konsument den „Kundenkartendschungel” und Mix an Treue-Programmen gerne in Kauf. Was interpretiert werden darf als „Aussicht auf Belohnung macht blind”. Es ist anzunehmen, dass sich diese Tendenz zu vermehrtem Wunsch nach vom Händler aufgelegten Kundenbindungsprogrammen durch die derzeitige angespannte wirtschaftliche Situation, getrieben u.a. durch Inflation und Energiekrise, seitens der VerbraucherInnen noch verstärken wird.
