Conversational Commerce ist Online–Wachstumstreiber

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Eine neue Studie von Mastercard zeigt die Chancen und Herausforderungen, die in der neuen Technologie des Conversational Commerce für Firmen und Konsumenten liegen. Ein neues digitales Wachstumsfeld tut sich auf.

Komfort und einfache Bedienung für Verbraucher stehen an erster Stelle, wenn es für Unternehmen darum geht, erfolgreiche Maßnahmen im Bereich Conversational Commerce zu etablieren. Das ist eines der Ergebnisse der Studie „Is anybody there? Giving Conversational Commerce a Voice“ (Download der achtseitigen Erläuterung hier) die Mastercard vor kurzem präsentiert hat.

Beim Conversational Commerce treten Verbraucher mit Mitarbeitern, Chatbots oder einer Mischung aus beidem in Kontakt, um individuelle Service‐Leistungen zu erhalten. Unternehmen nutzen etwa Chatbots, um Auftragsbestätigungen, Versand‐ und Zustellbenachrichtigungen zu versenden oder Probleme im Kundenservice zu lösen.
Die Technologie besitzt ein riesiges Wachstumspotenzial. Laut den Strategieberatern von OC&C werden in den USA bis zum Jahr 2022 rund 40 Milliarden US‐Dollar über Voice Commerce ausgegeben, das sind sechs Prozent aller Online‐Ausgaben. In Großbritannien werden es circa fünf Milliarden US‐Dollar und drei Prozent aller Online‐Ausgaben bis zum Jahr 2022 sein.

Die gesprochene Sprache wird immer mehr zum vorherrschenden Kommunikationsmittel innerhalb der neuen digitalen Welt und Conversational Commerce entwickelt sich zunehmend zum nächsten großen digitalen Wachstumsfeld. Die Mastercard‐Untersuchung, die in Zusammenarbeit mit dem Partner Future Agenda entstanden ist, zeigt, dass 87 Prozent der US‐amerikanischen Verbraucher Sprach‐ oder Textassistenten kennen, wobei 66 Prozent diese bereits in der Vergangenheit benutzt haben. In Europa hat hingegen vorerst nur einer von fünf Konsumenten bereits Sprach‐ oder Textassistenten beim Einkaufen genutzt.

Zudem hat sich im Rahmen der Studie erwiesen, dass Conversational Commerce, trotz der bereits vielen bestehenden Sprachassistenten und intelligenten Lautsprecher, noch erhebliches Entwicklungspotenzial besitzt. Viele Verbraucher haben etwa Bedenken bezüglich der Sicherheit von Sprachtechnologie, insbesondere, wenn es um E‑Commerce geht. Um die Abbruchraten zu verringern gilt es hier für Unternehmen Sicherheit zu schaffen und für Vertrauen zu sorgen.

Business‐Partnerschaften sind ebenfalls essentiell, da die breite Anwendungsmöglichkeit über den Erfolg oder Misserfolg einer Plattform entscheidet. Marken und Händler müssen Hand in Hand arbeiten, um neue Produkte und Dienstleistungen zu integrieren.

„Die rasante technologische Entwicklung im Bereich der Sprachtechnologie kann unsere Art online in Interaktion zu treten und Handel zu treiben stark verändern und für ein besseres Nutzererlebnis sorgen. Mittels Conversational Commerce besitzen Unternehmen die Möglichkeit schneller, einfacher und komfortabler mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und Kaufprozesse abzuwickeln. Sicherheit ist dabei ein entscheidender Faktor. Nur wenn ausreichend Vertrauen in die neue Technologie besteht, werden sie die Menschen auch annehmen und nutzen“, betont Gerald Gruber, General Manager Mastercard Austria.

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