„Künstliche Intelligenz zur Beantwortung von E‑Mail Anfragen, Chatbots auf Webseiten: Nur zwei von mehreren Anwendungen, die bereits erfolgreich in eingesetzt werden. Der nächste Schritt ist Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung im Kundenservicecenter durch den Einsatz von Voicebots bei Banken und Versicherungen“, so die Einleitung von Werner Schediwy. Derzeit entwickeln einige österreichische Finanzinstitute Voicebots, die menschliche MitarbeiterInnen ersetzen oder zumindest teilweise ersetzen sollen und sich dabei eine Steigerung der Servicequalität versprechen.
Voicebots sind künstliche Intelligenzen, die dafür programmiert sind, auf menschliche Sprache zu reagieren und kontextbezogene Antworten zu geben. Sie arbeiten mit Spracherkennungstechnologien und generativen KI-Algorithmen, um Anfragen zu verstehen und passende Antworten zu liefern. Anders als Chatbots, die nur auf Text basieren, ermöglichen Voicebots eine persönlichere und natürlichere Interaktion, die der menschlichen Kommunikation sehr nahekommt.
Die Vorteile des Einsatzes von Voicebots sind:
- 24/7 Verfügbarkeit
- Keine Wartezeiten
- Natürlicher Sprachdialog
- Kostensenkung
- Effizientes Routing
- Multilingual
Es gibt aber nach wie vor Herausforderungen beim Einsatz von Voicebots:
- Kombination und Abstimmung unterschiedlicher Technologien
- Datenschutz
- Integration in bestehende Datenbank/CRM ‑Systeme
- Akzeptanz durch den Kunden
„In Österreich sind – obwohl die Technologie mittlerweile sehr fortgeschritten ist – noch wenig Anwendungsfälle zu finden“, so Robert Sobotka, der sich in seinem Job als Call Center-Betreiber bereits seit acht Jahren mit dem Thema Sprachtechnologie beschäftigt. Als Beispiele zitiert er Taxibestellungen, Lieferunterbrechungen bei Zeitungsabos und First Level Support bei Problemen mit der Internetverbindung im Telekom-Bereich.
In der österreichischen Finanzbranche finden sich erste Ansätze: Die Allianz Versicherung setzt einen Voicebots ein, um das unbeliebte IVR-System. Das Anliegen der AnruferInnen werden erfragt und die Kundennummer oder die Schadensnummer werden erhoben. Dies ermöglicht eine effizientere Bearbeitung der Anfragen durch einen „menschlichen“ Agent. Die Bank Austria geht bereits einen Schritt weiter. Der Voicebot versucht bereits selbständig die Anfragen der KundInnen zu lösen. Gelingt dies nicht, so wird in das Call Center weitergeleitet.
Ein Beispiel für einen ausgereiften Einsatzes eines Voicebots präsentierte Christian Hertlein vom Münchner Softwareunternehmen MSG AG. Dieses Unternehmen entwickelte für die deutsche Degussa Bank einen Voicebot, der sogar Kundenfragen nach dem Kontostand sowie Überweisungen selbständig durchführen kann. Dies demonstrierte er im Rahmen des Business Breakfasts live und auf für die Zuseher beeindruckende Weise.
Abschließend wagte Robert Sobotka noch einen Blick in die Zukunft und skizzierte weitere Anwendungsfälle vor allem in der Outbound Telefonie mit denen in Zukunft zu rechnen sein wird.
„Obwohl die Technologie schon wehr weit ist, rate ich zu einem schrittweisen und wohlüberlegten Einsatz: Mit wenigen, aber ausgereiften Funktionen beginnen und dabei die Akzeptanz der Kunden beachten. Voicebots werden zwar derzeit keine Revolution verursachen, aber langfristig zu einer Effizienzsteigerung im Kundeservice führen.“, so das Fazit von Sobotka zum Abschluss der Veranstaltung.
