Laut aktueller FMVÖ-Umfrage kündigen jährlich rund eine Million Kund:innen aufgrund von Unzufriedenheit. Beim Financial Breakfast wurde deutlich: Der Schlüssel zur langfristigen Bindung liegt nicht in der Zufriedenheitsmaximierung – sondern in der aktiven Vermeidung von Unzufriedenheit.
1,5 Millionen Detraktoren als Warnsignal
Im Rahmen des FMVÖ Financial Breakfasts am 15. April 2025 präsentierte FMVÖ-Vorstand Robert Sobotka alarmierende Zahlen: Seit 19 Jahren erhebt der Verband gemeinsam mit Telemark Marketing die Kund:innenzufriedenheit bei Banken und Versicherungen auf Basis des Net Promoter Score (NPS). Demnach liegt der Anteil der sogenannten Detraktoren – also jener Personen, die ihr Institut nicht weiterempfehlen würden – konstant bei rund 20 Prozent. Hochgerechnet auf die erwachsene Bevölkerung entspricht das 1,5 Millionen Personen. „Diese 1,5 Millionen Detraktoren müssen verhindert werden“, betonte Sobotka. Denn unzufriedene Kund:innen erzählen ihre negativen Erfahrungen bis zu 15 weiteren Personen weiter – ein signifikanter Multiplikator für Imageverlust.
Unzufriedenheit als Hauptkündigungsgrund
Laut Versicherungsmarkt-Basisstudie 2025 gaben rund ein Viertel der Befragten an, im vergangenen Jahr eine Versicherung gekündigt zu haben. In rund 71 Prozent der Fälle war Unzufriedenheit der Auslöser – unter anderem wegen zu hoher Kosten (25 Prozent), Problemen bei der Schadensabwicklung (11 Prozent) oder unzureichendem Service (9 Prozent). In Summe bedeutet das laut FMVÖ, dass etwa 1 Million Kund:innen pro Jahr aufgrund von Unzufriedenheit ihr Institut verlassen. Besonders hoch ist die Wechselbereitschaft bei Bankkund:innen unter den Detraktoren: 43,5 Prozent ziehen einen Wechsel in Betracht – gegenüber nur 14,5 Prozent bei neutral Gestimmten. Sobotka appelliert an die Branche: „Statt neue Kund:innen mit Rabatten zu ködern, sollten Finanzunternehmen alles daransetzen, bestehende Kund:innen zu halten.“
Unvoiced Complaints und das Beschwerde-Paradoxon
Ein zentrales Problem ist laut Wolfgang Seidel, Inhaber der servmark Unternehmensberatung, das Phänomen der „Unvoiced Complaints“ – Kund:innen, die abwandern, ohne je eine Beschwerde geäußert zu haben. Gründe seien unter anderem fehlende Ansprechpartner:innen, geringe Erwartungen oder Scheu vor Konflikten. „Beschwerden sind ein Geschenk“, so Seidel, „denn sie zeigen Interesse an der Geschäftsbeziehung.“ Erfolgreiches Beschwerdemanagement müsse daher Beschwerden erkennen, analysieren und empathisch bearbeiten. Mithilfe Künstlicher Intelligenz können sogenannte „Narrativ-Schablonen“ erstellt werden, um Muster und Gefährdungspotenziale frühzeitig zu identifizieren. Seidels Fazit: „Erfolgreiche Unternehmen legen den Fokus nicht auf Zufriedenheitsmaximierung, sondern auf Unzufriedenheitsminimierung. Denn das ‚Beschwerde-Paradoxon‘ zeigt: Unzufriedene Kund:innen, die positiv serviciert wurden, sind zufriedener als jene ohne Anlass zur Verärgerung.“
