Von wegen Omnikanal: 71 Prozent der Kunden nutzen nur einen Kanal im Retailbankgeschäft – Thomas Liebke, Principal Business Consultant, und Christof Keller, Senior Consultant bei Diebold Nixdorf, machen eine Bestandsaufnahme auf Basis eines eigens entwickelten Analyseprogramms.
Eine spezielle Software zur Messung und Evaluierung von Servicetransaktionen bringt oft Erstaunliches in Banken und Sparkassen zutage. Diebold Nixdorf entwickelte ein Analyseprogramm, das dafür rund 100 unterschiedliche Transaktionsarten erfasst, egal ob sie online, mobile, per Telefon, Filiale oder über SB-Terminals stattfinden und ohne Unterscheidung, ob der Kunde sie selbst durchführt oder diese durch einen Mitarbeiter für den Kunden durchgeführt werden – denn es stellt sich die Frage, ob es wirklich Omnikanal ist, was die Kunden wollen.
70 Prozent sind SB-Transaktionen
Die ersten Erkenntnisse aus den mit Hilfe dieser Software durchgeführten Analysen belegen, dass bereits 90 Prozent dieser Servicetätigkeiten vom Kunden selbst ausgeführt werden. Die Transformation vom klassischen Schaltergeschäft hin zur selbstbedienten Automatisierung ist somit weit fortgeschritten. Bei der Nutzung spielt derzeit – für viele Experten überraschend – das SB-Gerät die wichtigste Rolle (siehe Grafik 1 „SB Geräte“). Immerhin 70 Prozent der Kunden nutzen für Servicetätigkeiten ein SB-Gerät.
„Mit der zunehmenden Verbreitung des bargeldlosen Bezahlens verschiebt sich die Kanalnutzung jedoch immer mehr weg von SB und hin zu digital, das heißt online und mobile.“
Omnikanal? Zwei Drittel nutzen nur einen Kanal
„Häufig wird davon ausgegangen, dass die Mehrzahl der Kunden abhängig von der jeweiligen Situation unterschiedliche Zugangskanäle zur Bank nutzt. Doch die Analysen haben ergeben, dass noch nicht einmal ein Drittel der Kunden wirkliche Multikanalnutzer sind.“
Alle andere Kunden nutzen vorwiegend nur einen Kanal für ihre Servicetätigkeiten (siehe Grafik 2 „Omnikanal?“). Diese Erkenntnis bietet eine bislang kaum genutzte Chance für Banken: Sie können über eine kanalnutzungsabhängige Bepreisung nachdenken, die Kosten verursachungsgerecht zuordnen und damit steuernd Einfluss nehmen.
Digitale Kanäle werden tagsüber genutzt
Die häufig geäußerte Annahme, dass die digitalen Kanäle vor allem am Abend und am Wochenende genutzt werden, lässt sich durch die Transaktionen-Auswertung nicht belegen.
„Vielmehr findet das Gros der Nutzungsfälle während der üblichen Arbeitszeiten statt, das heißt montags bis freitags zwischen 8 und 18 Uhr.“
Hier liegt wohl auch die Erklärung dafür, weshalb die Bankberatung nach Feierabend und am Samstag so selten wirklich gut funktioniert.
Der Kunde wickelt Bankgeschäfte doch lieber werktags in den Tagesstunden ab – häufig vermutlich in kurzen Pausen während seiner regulären Arbeit. Banken sollten deshalb umdenken und die zeitliche Ansprache von Kunden auf Bankgeschäfte anders gestalten.
Ressourcen kostenadäquat steuern
Aus diesen Analysen ergibt sich, dass die Herausforderungen für die Banken weniger in der nicht schnell genug voranschreitenden Digitalisierung der Serviceprozesse und der Nutzung dieser durch die Kunden liegen.
„Vielmehr mangelt es an der intelligenten Ressourcensteuerung. Rechnerisch wird es zukünftig eine Vielzahl – vermutlich sogar die Mehrzahl – an Filialen geben, bei denen nur noch Bruchteile der heute vor Ort vorgehaltenen Serviceressourcen notwendig sind.“
Banken und Sparkassen sollten daher alle Kosten-Stellschrauben nutzen: Wechselnde Öffnungszeitmodelle, mobile Serviceeinheiten bis hin zu einem konsequenten Rückzug aus der Fläche könnten die Lösungen für die derzeitigen Kosten-Herausforderungen sein. Allerdings muss jedes Institut und jeder Standort individuelle Antworten finden.
Gastbeitrag von Thomas Liebke, Principal Business Consultant, und Christof Keller, Senior Consultant bei Diebold Nixdorf. Die Langfassung ist hier erschienen.
