Telemark Marketing: Österreichs Vorsorgekassen im Test

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Robert Sobotka, Geschäftsführer Telemark Marketing

Seit der Einführung der „Abfertigung Neu“ testet das Wiener Marktforschungsinstitut Telemark Marketing die Servicequalität von Vorsorgekassen im Zwei-Jahres-Rhythmus. In diesem Jahr wurde erstmals nach Beginn der Pandemie getestet. Das erfreuliche Ergebnis: Die Vorsorgekassen schneiden dabei besser ab als zuvor.

Den meisten getesteten Vorsorgekassen (VK) kann ein sehr gutes Zeugnis ausgestellt werden. Die Bonus VK erzielte knapp das beste Ergebnis und wurde in allen Kategorien mit „Sehr gut“ bewertet.  Aber auch die fair-finance VK, die NÖVK sowie die VBV verdienen sich das höchste Gütesiegel mit der Auszeichnung für „sehr gute“ Kundenorientierung.

Der MVK Award wurde heuer bereits zum neunten Mal durchgeführt. Konnten die Vorsorgekassen zu Beginn nicht überzeugen, so wurde in den vergangenen Jahren eine deutlich steigende Tendenz in dieser Branche festgestellt. Auch die Pandemie konnte diesen Trend nicht stoppen. Und auch im Vergleich zu den Servicecentern von Banken und Versicherungen schneiden die Vorsorgekassen durchschnittlich besser ab.

Untersuchungsgegenstand im Detail

2021 wurden sechs Institute diesem Test unterzogen. Gesamt erfolgten 240 Mystery Calls und E‑Mails im Zeitraum von Juni bis November. Dafür wurden zehn Fallbeispiele mit unterschiedlichen Fragen verwendet, die realistische Anlassfälle darstellen, Kontakt zur Vorsorgekasse aufzunehmen.

Die Preisvergabe orientiert sich am Vorbild des FMVÖ-Recommender, für dessen Ergebnisermittlung der branchenbekannte Studienleiter Robert Sobotka, Geschäftsführer von Telemark Marketing ebenso verantwortlich zeichnet. Die Verleihung des Gütesiegels erfolgt aufgrund von Benchmarks für Kundenorientierung in der Finanzbranche. Im Gegensatz zum Recommender, der ausschließlich aufgrund des NPS vergeben wird, werden die Vorsorgekassen nach vier Kriterien bewertet. Das Institut erhält ein Gütesiegel aufgrund der Durchschnittsnote aller Kriterien. Die Kriterien sind:

  1. Erreichbarkeit am Telefon (Wartezeit, Abbruchrate, Stresstest)
  2. Qualität am Telefon (Beurteilung MitarbeiterIn, Qualität der Antwort)
  3. Erreichbarkeit E‑Mail (Antwort erhalten, Dauer der Antwortzeit)
  4. Qualität der E‑Mail-Antwort (Qualität der Antwort, Gesamteindruck)

2021 wurde auch wieder ein „Stresstest“ am Telefon durchgeführt: Hier erfolgen vier Anrufe durch vier TesterInnen bei jeder Vorsorgekasse gleichzeitig.

Erfreuliches Ergebnis: Gute telefonische Erreichbarkeit 

Das Ergebnis zeigt 2021 ein erfreuliches Bild für die Vorsorgekassen: Sämtliche Institute konnten die TesterInnen überzeugen. Ein wesentliches Kriterium für Serviceorientierung ist die Erreichbarkeit am Telefon. Bei den meisten Instituten steht dem Anrufer innerhalb einer Wartezeit von 90 Sekunden ein Ansprechpartner zur Verfügung. Nur bei einem Institut muss zur Beantwortung der Frage weiterverbunden werden. Zwischen den Instituten wurden geringe Unterschiede festgestellt. Allen sechs Institute konnte eine sehr gute telefonische Erreichbarkeit attestiert werden. Die Bewertung der Servicemitarbeiter und die Qualität der Beauskunftung verdient sich ebenfalls die Note 1.

E‑Mail-Erreichbarkeit ist ausbaufähig

Nicht ganz so gut zu bewerten ist das Ergebnis der E‑Mail-Tests: Hier überzeugten nur vier der sechs Vorsorgekassen.

„Im Gegensatz zu den Banken und Versicherungen haben die Vorsorgekassen weniger KundInnenkontakt. Umso erfreulicher ist es, dass man als KundIn trotzdem ein tolles Service bei Anfragen erhält. Der MVK Award hat in den vergangenen Jahren dazu beigetragen, die Vorsorgekassen zu dieser starken Kundenorientierung zu motivieren. Das haben mir deren Vorstände in den vergangenen Jahren auch immer wieder bestätigt“, meint der Studienleiter Robert Sobotka über die Bedeutung der Auszeichnung.

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