Chatbot – das (noch) unbekannte Wesen

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© Mmohamed Hassan/Pixabay

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Eine ganz aktuelle Marktforschungsstudie des Österreichischen Gallup Institutes (Befragungszeitraum August 2017, 1.000 Befragte, repräsentativ für die österreichische Bevölkerung) widmet sich dem Thema „Chatbots“ (virtuelle digitale Assistenten, die im Dialog mit dem Nutzer Unterstützung bei Information, Auswahl, et cetera bieten). Im Zusammenhang mit „Artificial Intelligence“ zählt diese Thematik zu den viel diskutierten und „heißen“ Innovationen in der Finanzwelt. Was dabei besonders interessiert, sind Aspekte wie Bekanntheit, Nutzung, Akzeptanz und Sicherheit.

Der Begriff „Chatbot“ ist in Österreich weitgehend unbekannt: Prozent der Österreicher haben noch nie davon gehört. 33 Prozent der Befragten kennen den Begriff „Chatbot“, doch nur 13 Prozent können ihn auch richtig zuordnen.

Dies ist nicht weiter verwunderlich, stehen wir doch erst am Anfang dieser Entwicklung. Die Idee, Chatbots als Berater im Finanzbereich einzusetzen, stößt vorerst noch auf mäßige Akzeptanz: 31 Prozent der Österreicher finden sie eher/sehr gut, 60 Prozent eher/gar nicht ansprechend. Personen unter 50 Jahren und Besserverdienende (HH‐Nettogehalt über 3.000 Euro) können sich allerdings eher mit der Vorstellung anfreunden, Geldgeschäfte mit Hilfe virtueller Berater zu tätigen.

Vertrauen bei sensiblen Informationen

Einen Vertrauensvorschuss haben die Bankberater vor allem bei Frauen (71%) und Personen 50+ (79%). Ca. 1/3 der unter 30-Jährigen würden sich lieber einem Chatbot als einem Bankberater anvertrauen.
Gallup

Die Mehrheit der Österreicher (68 Prozent) würden sensible Informationen eher einem Bankberater als einem Chatbot anvertrauen. Dies entspricht dem gelebten Vertrauensverhältnis zum persönlichen Berater. Interessant ist, dass immerhin 18 Prozent bei heiklen Themen mehr „Vertrauen“ zu einem Chatbot hätten, als zu einem Finanzberater. Rund ein Drittel der unter 30‐Jährigen würden sich lieber einem Chatbot als einem Bankberater anvertrauen. Einen Vertrauensvorschuss haben die Bankberater vor allem bei Frauen (71 Prozent) und Personen in der Altersgruppe 50 plus (79 Prozent).

Und wie steht es um den Aspekt Sicherheit? Eine große Mehrheit, nämlich 76 Prozent der Befragten, hätte bei einem Chatbot große/gewisse Bedenken hinsichtlich der Sicherheit ihrer Daten, vor allem Personen 50+ (80 Prozent). Der Einsatz von Charlotts bei der Vermittlung von Finanzwissen stößt in der österreichischen Bevölkerung auf mittlere Akzeptanz (47 Prozent sehr/eher interessant). Der Erwerb von Finanzwissen mit Hilfe von Chatbots ist vor allem für Personen unter 30 Jahren (64 Prozent sehr/eher interessant) und Besserverdienende (HH‐Nettoeinkommen über 3.000 Euro: 55 Prozent) interessant.

Es sind also die ersten Anfänge gemacht, jedoch sind auf dem Weg des Einsatzes „künstlicher“ Intelligenzen im Finanzdienstleistungsbereich noch viele Erfahrungen zu verarbeiten und in der Praxis die nächsten Schritte vorsichtig und kundenorientiert zu planen.

Für weitere Informationen zur Studie wenden Sie sich bitte an:
Dr. Andrea Fronaschütz (a.fronaschütz@gallup.at)
Das Österreichische Gallup Institut Dr. Karmasin GmbH

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