Vor diesem Hintergrund an entscheidenden Fragen haben Mastercard und Gartner Banken im CEE-Raum inklusive Österreich und der Schweiz untersucht, um zu verstehen, wo die Branche tatsächlich steht, und eine realistische Momentaufnahme von Vision, Strategie und Reifegrad zu erstellen. Die Studie „Digitalization in Retail Banking – How prepared is your organization?“ liefert einen Ausgangspunkt für eine fundierte und offene Diskussion und Grundlage für weitere Analyse der vielen Aspekte von „Digital Banking“. Dazu wurden 32 Banken aus Österreich, der Schweiz, Tschechien, Kroatien, Ungarn, Polen, Slowakei, Slowenien und Rumänien mit einem „Sollzustand“ basierend auf Gartners globaler Industrieexpertise verglichen.
Nach Gartner wird sich das moderne Bankgeschäft durch Veränderungen im Kundenverhalten, neue und anspruchsvollere Regulierung und fortschreitende technologische Entwicklungen zu einem Plattformgeschäft transformieren.
Grundlegende digitale Strategien sind großteils bereits formuliert und die Verantwortlichkeiten in Form eines Chief Digital Officers oder digitalen Teams personell verankert. 94 Prozent der Banken betrachten die Umstellung auf „digital“ zumindest als „wichtig“, 19 Prozent sogar als „überlebenswichtig“. Ebenfalls 94 Prozent sehen die Notwendigkeit der Umsetzung eines klaren Omni-Kanal-Modells innerhalb von maximal 2 Jahren. Auch das Bewusstsein für Cybersecurity und die Risiken der Digitalisierung ist bei allen Umfrageteilnehmern in hohem Maß gegeben.
Was in der Untersuchung deutlich wird ist, dass die Schweiz in ihrem Entwicklungsstand etwas weiter fortgeschritten ist als Österreich und der CEE Raum. Deutliche Mängel sind hierzulande in der Operationalisierung der jeweiligen Strategie zu erkennen. Nur 28 Prozent der Befragten haben ein entsprechendes System zur Erfolgsmessung implementiert. Ebenfalls sichtbar wurde, dass sich die strategische Intention noch nicht in den Investitionen widerspiegelt.
Nur konsequent ist daher, dass zwar rund 25 Prozent der Marketing Budgets mittlerweile in digitale Kanäle investiert wird, aber nur ein Bruchteil in die Bewerbung digitaler Produkte oder Dienstleistungen.
Ausbaufähig ist auch der Nutzungsgrad der digitalen Kanäle. Nur 41 Prozent der Kunden, die die Möglichkeit dazu hätten, haben einen digitalen Kanal in den letzten 30 Tagen auch wirklich genutzt. Vor dem Hintergrund stark endkundenorientierter Fintechs und globaler „Digital Giants“ (e.g. Apple, Facebook, Amazon, Google, …) mit hoher Markenaffinität entstehen hier deutliche Risiken für traditionelle Banken, die Verbindung zum Kunden zu verlieren.
Auf halbem Weg – digitale und soziale Interaktion mit Konsumenten
Der Reifegrad einzelner Geschäftsprozesse kann noch deutlich verbessert werden. Daten- und Risikomanagement sind hier am weitesten fortgeschritten, aber im Schnitt können nur 50 Prozent der Prozesse als „digital ready“ bezeichnet werden, und Einkaufsprozesse weichen überraschenderweise nochmals deutlich nach unten ab. „Beunruhigend ist die Tatsache, dass kundenorientierte Prozesse und Kundenanalysen erst zu einem sehr geringen Teil digitalisiert sind.“ unterstreicht Gerald Gruber, General Manager Mastercard Austria. Insgesamt scheint die Etablierung eines positiven und mühelosen Omni-Kanal-Erlebnisses für Kunden erst mittelfristig realistisch.
Der ganzheitliche Blick auf den Kunden („Single Customer View“) ist nach wie vor ein definiertes Ziel der Banken, aber weit davon entfernt, realisiert zu sein. Nur 37 Prozent der teilnehmenden Banken bewerten die eigene Datenqualität als „gut“ oder „sehr gut“, und weniger als die Hälfte (47 Prozent) haben bisher eine umfängliche „Single Customer View“ umgesetzt.
„Das Kundenerlebnis hat bei vielen Banken ein erhebliches Potenzial zur Verbesserung, das durch forcierte Digitalisierung und bessere Datennutzung gehoben werden könnte. Das beginnt bei stringenten Omni-Channel-Ansätzen, geht über individualisierbare Produkte und endet bei ‚intelligenten‘ künstlichen Agenten in Service und Verkauf. All diese Dinge sind bei Innovationsführern in Europa schon sichtbar, aber noch nicht bei uns angekommen“, so Gruber.
