Der Sales Lehrgang zum Kundenberater, entwickelt von der Volksbanken Akademie und der kooperierenden Wiener Multimedia-Agentur CREATE.21st century, bietet konkrete Beratungssituationen mit Hilfe von Virtual Reality Brillen. Die Auszubildenden können so alltägliche Situationen trainieren, da die Brillen das Geschehen in der Filiale realitätsnah simulieren. Für das innovative Training wurden von CREATE typische Beratungssituationen der Volksbank mittels VR-360-Grad-Technologie aufgezeichnet und interaktiv für Schulungszwecke aufbereitet. Die Brillen simulieren verschiedenste Gesprächsverläufe. Die Simulation der Kundenberatung wird von einem sogenannten VR Coach begleitet. Dieser kombinierte Einsatz von geführtem Coaching innerhalb von 360-Grad-Realbildvideos und dramaturgischen Lernstrecken ist, so Akademie-Geschäftsführerin Dr. Barbara Czak-Pobeheim, „eine Neuheit in der E‑Learning-Branche.
„Sinn für Empathie“
Das Virtual Reality (VR)-Coaching bildet realitätsnahe Standardsituationen von Bankberatungen ab, wodurch der Lernende unmittelbar in das Geschehen eintauchen kann“. Durch diese interaktive Szenengestaltung steige „das Immersionsniveau, und es entsteht eine hochwertige Lernerfahrung, die durch reales Coaching abgerundet“ wird. „Insbesondere das hohe Realitätsniveau und die individuelle Betreuung durch Trainerinnen und Trainer kommen bei den Auszubildenden gut an. Wir freuen uns, hier einen Meilenstein in der Volksbank Akademie gesetzt zu haben“, resümiert Czak-Pobeheim. Denn „der Schulungsteilnehmer trainiert dabei in virtuellen Rollenspielen nicht nur Beratungsgespräche anhand von produktspezifischem Wissen, sondern auch seinen Sinn für Empathie”.
3D-Realbildvideos mit Übungssequenzen
Bereits seit Frühjahr 2017 hat die Volksbanken Akademie – der Verein besteht seit 40 Jahren und ist seit 2015 die zentrale, selbständige Weiterbildungsinstitution des Volksbanken Verbundes – ihr Angebot auf die neue „Blended-Learning-Methode“ umgestellt. Dabei werden Präsenzkurse, Praxistrainings und E‑Learning miteinander kombiniert; dabei setzt die Akademie auf die Plattform „Moodle”. „Die Teilnehmer profitieren einerseits von der gewohnten sozialen Interaktion, können sich aber andererseits einen Großteil des Wissens zeitlich und räumlich flexibel über E‑Learning-Formate aneignen“, beschreibt Czak-Pobeheim. Das Projekt Virtual Reality mit 360°-Videos Settings im Trainingsbereich Bankberatung wurde schließlich 2018 gelauncht: Im Frühjahr 2018 wurde dazu ein Forschungsprojekt gestartet, bereits im Juli gab es erste Tests mit einer Gruppe von acht erfahrenen Volksbank-Kundenberatern. Das Fazit daraus: Den Lernenden fällt es dank VR-Brille besonders leicht, mittels 3D-Realbildvideo in die jeweiligen Settings einzutauchen und sich auf die Übungssequenzen einzulassen.
Angehende Kundenberater der Volksbanken trainierten und simulierten im ersten Halbjahr 2019 konkrete Beratungssituationen realitätsnah mittels VR. Begleitet werden sie dabei von einem eigenen VR-Coach. Dazu wurden von der Agentur CREATE in der realen Volksbank-Filiale Mariahilfer Straße in Wien typische Beratungssituationen mittels VR-360-Grad-Technologie aufgezeichnet und interaktiv mit Gamification-Elementen aufbereitet. Die Szenen wurden von realen Schauspielern dargestellt und nicht in einem Studio mit virtuellen Charakteren animiert. „Genau diese Kombination ist die spezielle Neuheit dieses VR-Trainings“, so CREATE-CEO Christoph Schmidt-Martensson. Auf diese Weise entstand ein praxisnahes und idealtypisches virtuelles Beratungsgespräch für Schulungszwecke, das Mitarbeiter der Volksbanken aktiv durchlaufen können.
Der Startschuss für Virtual Reality in der Volksbanken Beraterausbildung erfolgte im Oktober 2018, seit 2019 wird im Beratungstraining für die Volksbank-Mitarbeiter die Virtual-Reality-Brille eingesetzt – ein „Riesenschritt in die digitale Zukunft der Aus- und Weiterbildung“, so Czak-Pobeheim. Mittlerweile verfügt die Volksbanken Akademie über 17 ausgebildete Virtual Reality Coaches, die 2019 62 Virtual Coaching-Einheiten mit angehenden Beratern absolvierten.
Die Teilnehmer steuern mit Hilfe eines Joysticks durch die virtuelle Welt. Mit einem zweiten Joystick wählt der VR-Coach Presets und Szenen aus. Am Laptop hat der Coach stets Einblick in die aktuelle Situation und weiß, welche Szene oder Interaktion der Teilnehmer gerade durchläuft und wie er unterstützen kann. Das VR-Coaching findet im Einzelsetting statt. Der Teilnehmer wird von seinem VR-Coach durch das gesamte Training inhaltlich und technisch geführt (Setup, Start, Bedienung). Das Konzept sieht vor, dass der Anwender die Brille nicht die volle Coachingzeit trägt, sondern sie immer wieder abnimmt, um Inhalte mit seinem Coach zu besprechen.
